5 раздражающих вещей в коммуникации с клиентом и способы их исправить

Постоянный шум во время созвонов

Каждый раз беседе с заказчиком мешают звуки на фоне: детский плач, гудение кофемашины и т. п. При этом клиент не видит проблемы и не использует наушники.

Решение

Во-первых, можно проводить онлайн-встречи в другое время. Например, созвоны проходят по четвергам в 19:00. Именно в это время клиент всегда сидит дома с маленьким ребенком. В таком случае лучше предложить выбрать для созвонов другое окно.

Во-вторых, стоит прямо сказать, что клиента плохо слышно. Когда собеседник пытается исправить звук, возникает соблазн махнуть рукой и предложить: «Ладно, оставьте как есть». Не нужно останавливаться на полпути: можно пропустить половину информации.

От качества звука напрямую зависит эффективность коммуникации. Если фоновый шум мешает собеседникам слышать друг друга, лучше перенести обсуждение рабочих вопросов на следующую онлайн-встречу. Это повысит шансы на то, что клиент попытается решить проблему.

Третий вариант — предложить выключать микрофон, когда говорит исполнитель. Это не самое эффективное решение: шум со стороны клиента не исчезнет. Кроме того, собеседник может забываться и не включать микрофон, из-за чего ему придется повторять какие-то фразы. Такой вариант подойдет только для форс-мажоров.

Сообщения в нерабочее время

Для многих клиентов нормально писать исполнителю, когда захочется: рано утром, ночью, в выходные. Если отключать сообщения и отвечать после начала рабочего дня, то все в порядке. Сложности возникают, когда заказчик не просто пишет в пять утра в субботу, а ждет немедленной реакции. В остальных случаях проблемы нет.

Специалисты, особенно фрилансеры, иногда не отделяют рабочее время от свободного. Они всегда готовы к диалогу и обсуждению насущных вопросов. Однако у такого подхода есть определенные риски.

Во-первых, даже у трудоголиков периодически появляется желание абстрагироваться от работы и не открывать чаты. В этом случае внезапная тишина станет для клиента неприятным сюрпризом. Кроме того, заказчики быстро привыкают к хорошему. При сотрудничестве с командой исполнителей клиент будет рассчитывать на постоянную готовность к диалогу со стороны каждого специалиста,  но ожидания могут не совпасть с реальностью.

Во-вторых, сообщения, которые приходят в нерабочее время, повышают уровень тревожности. Можно выключить уведомления, но мысли о том, что у клиента срочное дело, никуда не исчезнут. В результате исполнителю приходится постоянно оставаться в рабочем режиме.

Решение

Первый вариант — рассказать заказчику о своем графике. Если этот вопрос обсуждался ранее, стоит напомнить клиенту, в какое время можно писать, а когда не нужно беспокоить исполнителя. Важно четко придерживаться договоренностей — в нерабочие часы не читать сообщения клиента и не выходить с ним на связь по собственной инициативе. В противном случае придется вновь устанавливать границы.

Второй вариант — заранее обсудить порядок действий при форс-мажоре. Например, в критической ситуации клиент может написать в 11 часов вечера или рано утром в выходной. Здесь важно четко понимать, что именно считается форс-мажором. Для тревожного клиента даже опечатка в Google Документе может стать серьезной проблемой.

Третий вариант — максимально тактично напомнить заказчику о функции отложенных сообщений. Есть вероятность, что клиент вообще не знает о такой возможности.

Долгая обратная связь

Распространенная ситуация — исполнителю нужен фидбэк, а заказчик его не дает, из-за чего нельзя продолжать работу.

Решение

Здесь важно сохранять спокойствие. Не нужно давить на клиента и переходить границы в попытках получить обратную связь.

Во-первых, стоит предоставить заказчику максимально удобный способ дать фидбэк. Например, можно самостоятельно написать текст, отправить ссылку клиенту и попросить ответить на комментарии.

Во-вторых, нужно систематически напоминать о себе. Лучше всего последовательно чередовать длинные сообщения с лаконичными просьбами дать обратную связь.

В-третьих, необходимо использовать каждую возможность личного контакта с клиентом. Если у исполнителя есть незакрытые вопросы, их нужно обсудить на созвоне.

Крайний вариант — выйти на клиента через третьих лиц либо написать ему в соцсети. В таком случае необходимо извиниться и обозначить, что это была экстренная мера.

Периодические пропадания клиента

Внезапные исчезновения мешают планировать бюджет и рабочую нагрузку. Еще хуже, когда исполнитель кому-то отказывает ради конкретного клиента, а тот пропадает.

Важно понимать, что приоритеты людей меняются. Например, заказчик может исчезнуть, потому что ему банально не хватает денег на продвижение. Когда финансовое положение стабилизируется, клиент вернется.

Решение

Во-первых, исполнитель может заранее обсудить с заказчиком нагрузку — выбрать конкретный период, например, месяц, и обозначить дату, когда будет планироваться дальнейшая работа. Клиент подтверждает свои намерения — в графике появляются новые задачи.

Во-вторых, никто не запрещает исполнителю ставить свои интересы на первое место. Если клиент сначала пропал, потом внезапно появился, ему можно отказать, а не браться за его задачи в ущерб себе. Лучше договориться о сотрудничестве в следующем месяце или квартале.

Непрофессиональные правки от клиента

Заказчик может прекрасно разбираться в своей сфере, но не понимать тонкостей копирайтинга или дизайна. Если соглашаться со всеми правками клиента, качество работы снизится. Спорить из-за каждой мелочи тоже непродуктивно: на это уходит слишком много времени.

Решение

Лучше заранее обсудить, какие правки будет вносить клиент. Например, заказчик может корректировать информацию о специфике его сферы, а структуру текста и ключевые слова не трогать.

Чтобы клиент не волновался, стоит продемонстрировать ему два варианта и предложить обсудить отличия. Если значительной разницы нет, лучше обозначить, что в будущем можно не тратить время на такие правки.

Нужно понимать, что у многих клиентов есть свое видение «как надо». Часто оно противоречит профессиональному подходу к копирайтингу, дизайну и др. В таком случае стоит не спорить, а принять желание клиента сделать по-своему.

В работе с заказчиками бывают разные моменты, и приятных все же больше, чем негативных. Даже раздражающую ситуацию можно переиграть и сделать сотрудничество еще продуктивнее.