Иногда вести переписку сложнее, чем общаться вживую: буквы не передают ни интонации, ни настроение собеседников. В статье вы узнаете, как выбрать стиль коммуникации с клиентами, стоит ли использовать стикеры и эмодзи и как решать конфликтные ситуации.
Даже для небольшого проекта важно определить Tone of Voice, т.е. тональность, в которой бренд взаимодействует с клиентами. Зафиксируйте правила общения во внутреннем документе. Он нужен в первую очередь вашей команде, чтобы при появлении новых сотрудников не возникало путаницы и уровень коммуникации с клиентами оставался на высоте.
Подумайте, как ваша компания должна выглядеть в глазах клиентов. Можно представить, что ваш бренд — это человек. Проанализируйте черты его характера и решите, какой тон общения ему соответствует.
Выберите способ обращения — неформальный, т.е. на «ты», или более деловой, т.е. на «вы». Не забудьте выбрать стандартное приветствие — «Привет» или «Здравствуйте». Также решите, можно ли сотрудникам использовать в переписке с клиентами стикеры и эмодзи. Помните, что важна каждая мелочь, ведь концепция бренда состоит из деталей. Четко определите Tone of Voice, чтобы клиенты с первого сообщения проникались атмосферой в компании.
Подпишитесь на нас в Telegram
Получайте свежие статьи об интернет-маркетинге и актуальные новости о наших готовых решениях
Если вы не успеваете контролировать все каналы связи, то делегируйте эту задачу комьюнити-менеджеру, который будет отвечать за внутренние и внешние коммуникации. Такой сотрудник должен обладать хорошей памятью, чтобы учитывать все нюансы в общении с постоянными клиентами. В целом комьюнити-менеджер выстраивает отношения с целевой аудиторией так, чтобы в переписке всегда ощущался дружелюбный настрой.
Следуйте рекомендациям опытных комьюнити-менеджеров.
Не используйте заглавную букву при обращении на «вы». Во-первых, собеседнику это может показаться излишне старомодным. Во-вторых, «вы» с заглавной буквы выглядит рекламно-подобострастно. Люди мгновенно считывают это на подсознательном уровне и воспринимают как проявление неискренности.
Оптимальная длина сообщения — 500 символов. В большинстве случаев что-то можно сократить.
Если клиент не отвечает, то не нужно тут же писать ему второе сообщение. Во-первых, человек может быть занят. Во-вторых, «рваные» сообщения воспринимаются так, как будто вы с трудом находите для собеседника время. Создавайте у клиента ощущение, что в моменте для вас важен только он.
Ваша задача — как можно быстрее решить вопрос клиента. Указывайте точный срок, в течение которого вы сможете устранить проблему. Клиент не будет переживать и постоянно интересоваться, как обстоят дела, а вы сэкономите и свое, и чужое время.
Предлагайте продукт или услугу только тогда, когда получаете конкретный запрос. Например, клиент интересуется, какие косметические средства подходят для его типа кожи. Задавайте уточняющие вопросы, а не принимайте решения за другого человека, особенно если речь идет о стоимости продукта или услуги. Клиент самостоятельно решит, может ли он воспользоваться вашим предложением или нет.
Орфографические, пунктуационные и стилистические ошибки портят впечатление о бренде. Не ленитесь перечитывать написанное.
Это простое правило определяет тональность всей коммуникации.
