25.07.2022

Как общаться с клиентом в переписке

Иногда вести переписку сложнее, чем общаться вживую: буквы не передают ни интонации, ни настроение собеседников. В статье вы узнаете, как выбрать стиль коммуникации с клиентами, стоит ли использовать стикеры и эмодзи и как решать конфликтные ситуации.

Даже для небольшого проекта важно определить Tone of Voice, т.е. тональность, в которой бренд взаимодействует с клиентами. Зафиксируйте правила общения во внутреннем документе. Он нужен в первую очередь вашей команде, чтобы при появлении новых сотрудников не возникало путаницы и уровень коммуникации с клиентами оставался на высоте.

Подумайте, как ваша компания должна выглядеть в глазах клиентов. Можно представить, что ваш бренд — это человек. Проанализируйте черты его характера и решите, какой тон общения ему соответствует.

Выберите способ обращения — неформальный, т.е. на «ты», или более деловой, т.е. на «вы». Не забудьте выбрать стандартное приветствие — «Привет» или «Здравствуйте». Также решите, можно ли сотрудникам использовать в переписке с клиентами стикеры и эмодзи. Помните, что важна каждая мелочь, ведь концепция бренда состоит из деталей. Четко определите Tone of Voice, чтобы клиенты с первого сообщения проникались атмосферой в компании.

Подпишитесь на нас в Telegram

Получайте свежие статьи об интернет-маркетинге и актуальные новости о наших готовых решениях

Если вы не успеваете контролировать все каналы связи, то делегируйте эту задачу комьюнити-менеджеру, который будет отвечать за внутренние и внешние коммуникации. Такой сотрудник должен обладать хорошей памятью, чтобы учитывать все нюансы в общении с постоянными клиентами. В целом комьюнити-менеджер выстраивает отношения с целевой аудиторией так, чтобы в переписке всегда ощущался дружелюбный настрой.

Семь правил общения с клиентами по переписке

Следуйте рекомендациям опытных комьюнити-менеджеров.

Пишите «вы» с маленькой буквы

Не используйте заглавную букву при обращении на «вы». Во-первых, собеседнику это может показаться излишне старомодным. Во-вторых, «вы» с заглавной буквы выглядит рекламно-подобострастно. Люди мгновенно считывают это на подсознательном уровне и воспринимают как проявление неискренности.

Будьте лаконичны

Оптимальная длина сообщения — 500 символов. В большинстве случаев что-то можно сократить.

Излагайте информацию в одном сообщении

Если клиент не отвечает, то не нужно тут же писать ему второе сообщение. Во-первых, человек может быть занят. Во-вторых, «рваные» сообщения воспринимаются так, как будто вы с трудом находите для собеседника время. Создавайте у клиента ощущение, что в моменте для вас важен только он.

Уважайте чужое время

Ваша задача — как можно быстрее решить вопрос клиента. Указывайте точный срок, в течение которого вы сможете устранить проблему. Клиент не будет переживать и постоянно интересоваться, как обстоят дела, а вы сэкономите и свое, и чужое время.

Персонализируйте сервис под потребности клиента

Предлагайте продукт или услугу только тогда, когда получаете конкретный запрос. Например, клиент интересуется, какие косметические средства подходят для его типа кожи. Задавайте уточняющие вопросы, а не принимайте решения за другого человека, особенно если речь идет о стоимости продукта или услуги. Клиент самостоятельно решит, может ли он воспользоваться вашим предложением или нет.

Перепроверяйте сообщения перед отправкой

Орфографические, пунктуационные и стилистические ошибки портят впечатление о бренде. Не ленитесь перечитывать написанное.

Будьте искренними

Это простое правило определяет тональность всей коммуникации.

Стоп-лист фраз и речевых конструкций

Избегайте следующих фраз и конструкций:

«Доброе утро/день/вечер». Вы не можете предугадать, когда именно получатель прочитает сообщение. Лучше универсальный вариант — «Привет» или «Здравствуйте».
«С уважением». Не используйте эту бессмысленную приписку. Уважение к клиенту — базовая опция, о которой не нужно постоянно упоминать.
«Я вас услышал(а)». Эта фраза звучит так, как пассивная агрессия. Будто вы пытаетесь быстрее отделаться от собеседника и завершить диалог.
«Обратившись в нашу компанию...». Причастные и деепричастные обороты усложняют текст. Пишите просто и по делу.
«Доброго времени суток! Мы бы хотели уточнить, интересует ли вас...». Откажитесь от тяжеловесных конструкций и не используйте шаблонные фразы.
«Ирина, освободилась запись на 15-е число. Напишите скорее, собираетесь ли вы прийти?». Не торопите клиента. Если он не отвечает сегодня, то напомните ему о себе завтра. При необходимости быстро решить вопрос объясните, почему вы торопитесь. Например, клиент долго не мог к вам попасть, а у вас внезапно появилась свободная запись.

Как уладить конфликт в переписке

Как решать конфликты в переписке

Недопонимание — это нормально. Ошибаются все — и сотрудники, и клиенты. Как выходить из конфликтных ситуаций:

Не вставайте в позицию виновного. Клиент не всегда прав и может ошибаться.
Не торопитесь с выводами. Сначала обсудите конфликт внутри команды. Если ошибся сотрудник, разберитесь в ситуации и поговорите со всеми, кто имеет к ней отношение. После этого свяжитесь с клиентом и решите вопрос.
Внимательно выслушайте клиента. Чтобы лучше разобраться в ситуации, уточните подробности у второй стороны конфликта в удобной ему форме — письменно или по телефону.
Оставайтесь на связи. Если вы не можете быстро решить вопрос, то предупредите клиента об этом и не «пропадайте с радаров».
Не прячьте голову в песок. Конфликтные ситуации не решаются сами собой. Недовольный клиент может поделиться негативом с другими людьми, и тогда вы понесете репутационные потери.

Обучите персонал основным правилам коммуникации. Например, сотрудникам можно подарить книгу «Новые правила деловой переписки». Еще один вариант — повесить в офисе постер с пунктами Tone of Voice. Наконец, предложите сотрудникам подписаться на канал, который посвящен правилам онлайн-коммуникации.

#Копирайтинг

#SERM

#Интернет-маркетинг