Увеличение продаж: маркетинговые ходы, психология и реальные инструменты

От чего зависит объем продаж

Для начала проясним важный момент. Объем продаж складывается из нескольких этапов. Все они напрямую влияют на общий результат. Если показатели на каждом этапе сохраняют положительную динамику, то продажи растут.

Чтобы понять, как это работает, посмотрите на формулу. Она выглядит так:

объем продаж = количество потенциальных клиентов * конверсия (средний чек * повторные продажи).

Теперь разберемся с элементами формулы.

Потенциальные клиенты

Это заинтересованные в продукте компании люди, которых привлекли маркетологи и менеджеры. Потенциальные клиенты часто называются лидами. Такое термин произошел от английского слова lead, т. е. «приводить».

Лид — лицо, которое активно контактирует с продавцом, чтобы совершить покупку. Клиент вовлекается в этот процесс с помощью рекламы — наружной, в Интернете и т. д. Лид видит товар или услугу, проявляет к предложению интерес и совершает какое-либо действие — кликает по ссылке на онлайн-магазин, оставляет заявку на консультацию, оформляет заказ и др.

Входящий поток клиентов превращается в исходящий. Это не значит, что 100% лидов станет реальными покупателями. Здесь мы переходим к следующему компоненту формулы.

Конверсия

Это соотношение между реальными покупателями и теми, кто так и остался потенциальным клиентом.

Средний чек

Так называется усредненная сумма, которую тратит типовой клиент. Отметим, что этот показатель зависит от специфики бизнеса и определяется для каждого случая индивидуально. Важно одно: чем точнее вы рассчитываете средний чек, тем лучше для объемов реализации.

Повторные продажи

Это количество повторных покупок, которые клиент совершает за определенный временной промежуток.

Каждый компонент формулы играет важную роль. Как показывает практика, повышение конверсии, среднего чека и повторных продаж на 15% увеличивает вдвое общий объем реализации.

Первый шаг к росту прибыли — налаживание контакта с клиентами. На этом этапе работа начинается с привлечения лидов. Существует много методов, с помощью которых можно увеличить входящий поток. К ним относятся рекламные кампании, уникальные торговые предложения и др.

Получить лидов — это только полдела. Следите за конверсией, чтобы знать, сколько потенциальных клиентов становится реальными. Рассмотрим факторы, от которых зависит этот показатель:

1. Навыки продаж и мотивация сотрудников. Банально, но ваши менеджеры должны быть профессионалами. Важно, чтобы сотрудники не только умели, но и хотели продавать. Ваша задача — собрать команду из мотивированных менеджеров, которые готовы учиться новому. Донесите до сотрудников, что увеличение продаж — их главная цель.




2. Формирование базы клиентов и работа с ней. Создайте подробный список покупателей. Вы можете формировать базу с помощью анкетирования. Немногие захотят отвечать на вопросы «за просто так», поэтому мотивируйте клиентов. Например, за заполнение анкеты можно выдавать бонусную карту, а за регистрацию на сайте благодарить ссылкой на бесплатное полезное приложение.




3. Первый контакт с покупателями. Многие компании не уделяют этому этапу внимания — не повторяйте их ошибку. Сотрудник, который отвечает на звонки, должен владеть навыками делового этикета и обладать четкой грамотной речью. Кроме того, первый контакт — это возможность сделать потенциального клиента постоянным. Задача менеджера — сделать покупателю такое предложение, от которого не захочется отказаться. Рассмотрим первый контакт на примере химчистки. В день открытия салона клиенты могли воспользоваться услугой всего за 500 р. Те, кто отдал вещи в чистку, получили купоны с 50%-й скидкой. Ее можно было использовать при следующем обращении в салон. Это понравилось клиентам. Они вернулись и получили предложение поучаствовать в акции «Две чистки по цене одной». В третий раз салон выдал клиентам карты с постоянной 15%-й скидкой.




4. Скорость ответа на запрос покупателя. Сначала у клиента появляется желание приобрести товар, а потом происходит оформление заказа. Чем короче промежуток между этими двумя моментами, тем больше шансов, что сделка состоится и покупатель из разового превратится в постоянного. Действуйте быстро, чтобы у клиентов не было времени передумать.

Для чего нужен план продаж

Начнем с определения термина. План продаж — пошаговое руководство, которое помогает увеличить количество заключенных контрактов, расширить долю компании на рынке, повысить прибыль и т. д. Это универсальный инструмент для любого бизнеса.

Перед тем как составить план, проведите аудит продаж. Какие данные вам понадобятся:

• общее количество клиентов;

• объем реализации за конкретный период;

• средний чек;

• количество заказов на одного покупателя;

• процент отказов клиентов;

• окупаемость инвестиций для каждого канала продаж.

Эти показатели позволяют подготовить предварительное решение для увеличения объема реализации.

План мероприятий по повышению продаж включает несколько уровней. Рассмотрим каждый из них.

Продажи новым клиентам

На этом уровне нужно сделать лида реальным покупателем. Кроме того, здесь мы подходим к важному параметру — циклу продаж. Он бывает коротким либо длинным — продолжительность зависит от особенностей бизнеса. Инструменты реализации определяются тем, насколько быстро совершаются сделки. Например, компании с коротким циклом продаж могут использовать акции, скидки, спецпредложения и т. д.

Рассмотрим и противоположную ситуацию. При длинном цикле продаж можно применять метод двухшаговой реализации, который популярен в B2B-сфере. На первом этапе компания получает контакты покупателя и только на втором предлагает основной товар или услугу. Кроме того, сначала можно познакомить клиента с продуктом, например, провести тест-драйв или пробную процедуру, а потом продать. Этот метод подходит для автобизнеса и бьюти-индустрии.

Чтобы увеличить продажи за счет новых покупателей, используйте три схемы — upsell, cross-sell и downsell. Рассмотрим их более подробно:

1. Upsell — продажа сопутствующих товаров или услуг. Например, покупатель приобретает компьютер, а вы предлагаете застраховать устройство.




2. Cross-sell — перекрестные продажи. Такая схема позволяет увеличить средний чек за счет реализации товаров из другой ценовой категории. Например, покупатель пришел за флешкой на 2 Гб, а вернулся из магазина с жестким диском.




3. Downsell — продажа более дешевого товара. На первый взгляд, в «игре на понижение» нет смысла. Это не так — иногда на недорогих товарах можно заработать больше денег. Например, покупатель хочет приобрести деревянные стулья, но его смущает стоимость. Чтобы удержать клиента, менеджер предлагает ему выбрать изделия из пластика. Закупочная цена таких стульев ниже, чем у деревянных, поэтому итоговая прибыль оказывается более высокой.

Продажи действующим клиентам

Привлечение нового покупателя в семь раз дороже, чем работа с постоянным клиентом. Рассмотрим инструменты, которые можно использовать в этом случае.

Распродажи для избранных

Вы можете отправить сообщение о закрытом сейле всей базе клиентов, но скидка будет доступна только части постоянных покупателей.

Предварительные заказы

Если вы знаете, что нужно вашим клиентам, то легко сможете составить список предзаказов и предложить внести предоплату.

Конкурсы и розыгрыши

Такие мероприятия повышают уровень доверия к компании. Тех, кто не стал победителем, порадуют бонусы — разовая скидка или подарочный сертификат.

Клубные карты

Не путайте их с бонусными. Клубные карты расширяют возможности клиентов за счет доступа к бесплатным услугам компании и ее партнеров.

Работа со «спящими» клиентами

Так называются покупатели, которые давно ничего не приобретали. Ваша задача — разбудить «спящего» клиента, т. е. заново выстроить с ним контакт и вызвать интерес к товарам или услугам. Как это сделать:

1. Позвонить покупателю или отправить ему письмо. Важно выяснить, почему клиент перестал к вам обращаться.

2. Составить специальное предложение. Продемонстрируйте покупателю, что вы учли его персональные интересы.

3. Заинтересовать клиента эксклюзивным товаром. Предложите покупателю то, чего еще нет в других магазинах.

Перед тем как приступить к реализации плана по увеличению продаж, проверьте, содержит ли он обязательные пункты:

1. Четкие сроки для каждого этапа. Например, на активизацию «спящих» клиентов в среднем отводится две недели. В то же время привлечение новых покупателей охватывает весь период внедрения мероприятий.

2. Лицо, которое отвечает за создание и реализацию плана. Задача такого специалиста — составить руководство по увеличению продаж и внедрить его в работу.

3. Список сотрудников в команде по реализации плана. Вы можете доверить увеличение продаж своим работникам или привлечь сторонних специалистов.

Как повысить конверсию с помощью психологии

Чтобы увеличить продажи, нужно понимать, как думает клиент. Обратимся к нейромаркетингу. С его помощью вы сможете влиять на покупателей и экономить рекламный бюджет.

Рассмотрим наиболее эффективные психологические инструменты для увеличения продаж.

Сила убеждения

Работайте с подсознательными установками. Их эффективность доказывает социальный эксперимент, во время которого случайно выбранным участникам внушалось, что они относятся к политически активным избирателям. Эта мысль отложилась в подсознании людей. В результате их активность в голосовании выросла на 15%.

Сила убеждения работает и в маркетинге: внушите клиентам, что именно они входят в вашу избранную целевую аудиторию.

Акции для каждого типа покупателей

Эксперты в области нейромаркетинга выделили три типа клиентов:

• экономные;

• умеренные;

• щедрые.

Как «раскрутить» экономного покупателя:

1. Разделить стоимость товара или услуги на части. Клиентам психологически проще платить 150 рублей в месяц, а не 1800 рублей в год.

2. Заменить почасовую оплату на помесячную. Это принцип, обратный предыдущему. Клиент понимает, что ему не нужно ежедневно контролировать расходы, и расслабляется.

3. Предложить схему «Все включено». Покупатель вносит всю сумму и получает уверенность в том, что ему не придется внезапно за что-то доплачивать.

4. Предложить безлимит на определенный период. Предоставьте клиенту доступ ко всем услугам, а не только к отдельным позициям.

Признание своих ошибок

Иногда компании допускают недочеты в своей работе. Это вполне естественно. Главное — вовремя признать ошибки, чтобы продемонстрировать клиентам неравнодушие, готовность исправить ситуацию и улучшить качество сервиса.

Инструкции для покупателей

Психолог Говард Левенталь выяснил, что люди чаще всего не обращают внимание даже на полезную информацию, в которой нет четкого руководства к действию. Покупатели считают, что не столкнутся с возможными проблемами, поэтому не стоит о них задумываться. Завершайте рекламные тексты инструкциями, чтобы они «цепляли» клиентов.

Гарантированные сроки доставки

Покупатели, которые приобретают товары через Интернет, часто опасаются, что заказ придет с опозданием. Эта проблема становится особенно актуальной перед праздниками. Страхи клиентов негативно влияют на конверсию, поэтому убедите покупателей, что им нечего бояться. В этом вам помогут гарантированные сроки доставки.

Соперничество с сильным конкурентом

Покажите клиентам, что вы лучше других. Выберите себе соперника, чтобы раскрыть свои преимущества. Вспомните легендарную битву двух компаний, которые производят газированные напитки. Преимуществом одной из них стало отсутствие тайны о составе продукции, что расположило многих людей.

Телефонные продажи

Это специфический инструмент — используйте его аккуратно. Не звоните клиентам с разных номеров, чтобы вас не приняли за мошенников. Кроме того, избегайте навязчивости. Обращайтесь к тем, кто уже заинтересован в вашем продукте. Вы должны отлично знать и товар, и самого клиента — его потребности, сферу деятельности, хобби и т. д. Помните, что сначала нужно продать проблему, а потом ее решение.

Общая идея

Продемонстрируйте клиентам, что вас интересует не только прибыль. Вы можете заняться благотворительностью и объявить сбор средств. Так вы привлечете единомышленников. Например, одна компания по производству обуви запустила благотворительную акцию. Когда клиент покупал одну пару, вторую организаторы передавали нуждающимся детям. Благодаря акции продажи в розничных магазинах значительно выросли.

Доказательства хорошей репутации

Безупречный имидж помогает активнее продавать. Результаты исследований показывают, что люди охотнее покупают у тех, чья репутация не вызывает сомнений. Продемонстрируйте, что вам можно доверять, например, с помощью официальных документов — сертификатов качества, лицензий и т. д.

Приятные сюрпризы

Удивляйте клиентов. Например, если вы пообещали доставить заказ в течение недели, то привезите его всего через три дня после оплаты. Люди ценят хорошие впечатления и охотно делятся ими с окружающими. Довольные клиенты оставляют положительные отзывы, и к вам приходят новые покупатели.

Развитие бизнеса зависит от многих факторов, в том числе от каналов привлечения. Чем их меньше, тем ниже устойчивость компании на рынке.

В целом каналы привлечения покупателей делятся на две большие категории — онлайн и офлайн. Выбор зависит от специфики бизнеса, но мы рекомендуем использовать все инструменты, которые положительно влияют на увеличение продаж.