Продуктивность сотрудничества во многом зависит от умения выстраивать отношения с заказчиком. При желании можно найти общий язык даже со сложным клиентом. Чем конкретнее проблема в коммуникации, тем проще ее решить. Например, если клиент переходит на личности, исполнителю достаточно обозначить, что это неприемлемо.
Бывает и по-другому, когда обе стороны довольны сотрудничеством и заказчика все устраивает. Однако определенные моменты вызывают у исполнителя раздражение и становятся причиной стресса. В статье разберем пять неприятных ситуаций в общении с клиентом и рассмотрим способы их решения.
Каждый раз беседе с заказчиком мешают звуки на фоне: детский плач, гудение кофемашины и т. п. При этом клиент не видит проблемы и не использует наушники.
Во-первых, можно проводить онлайн-встречи в другое время. Например, созвоны проходят по четвергам в 19:00. Именно в это время клиент всегда сидит дома с маленьким ребенком. В таком случае лучше предложить выбрать для созвонов другое окно.
Во-вторых, стоит прямо сказать, что клиента плохо слышно. Когда собеседник пытается исправить звук, возникает соблазн махнуть рукой и предложить: «Ладно, оставьте как есть». Не нужно останавливаться на полпути: можно пропустить половину информации.
От качества звука напрямую зависит эффективность коммуникации. Если фоновый шум мешает собеседникам слышать друг друга, лучше перенести обсуждение рабочих вопросов на следующую онлайн-встречу. Это повысит шансы на то, что клиент попытается решить проблему.
Третий вариант — предложить выключать микрофон, когда говорит исполнитель. Это не самое эффективное решение: шум со стороны клиента не исчезнет. Кроме того, собеседник может забываться и не включать микрофон, из-за чего ему придется повторять какие-то фразы. Такой вариант подойдет только для форс-мажоров.
Для многих клиентов нормально писать исполнителю, когда захочется: рано утром, ночью, в выходные. Если отключать сообщения и отвечать после начала рабочего дня, то все в порядке. Сложности возникают, когда заказчик не просто пишет в пять утра в субботу, а ждет немедленной реакции. В остальных случаях проблемы нет.
Специалисты, особенно фрилансеры, иногда не отделяют рабочее время от свободного. Они всегда готовы к диалогу и обсуждению насущных вопросов. Однако у такого подхода есть определенные риски.
Во-первых, даже у трудоголиков периодически появляется желание абстрагироваться от работы и не открывать чаты. В этом случае внезапная тишина станет для клиента неприятным сюрпризом. Кроме того, заказчики быстро привыкают к хорошему. При сотрудничестве с командой исполнителей клиент будет рассчитывать на постоянную готовность к диалогу со стороны каждого специалиста, но ожидания могут не совпасть с реальностью.
Во-вторых, сообщения, которые приходят в нерабочее время, повышают уровень тревожности. Можно выключить уведомления, но мысли о том, что у клиента срочное дело, никуда не исчезнут. В результате исполнителю приходится постоянно оставаться в рабочем режиме.
Первый вариант — рассказать заказчику о своем графике. Если этот вопрос обсуждался ранее, стоит напомнить клиенту, в какое время можно писать, а когда не нужно беспокоить исполнителя. Важно четко придерживаться договоренностей — в нерабочие часы не читать сообщения клиента и не выходить с ним на связь по собственной инициативе. В противном случае придется вновь устанавливать границы.
Второй вариант — заранее обсудить порядок действий при форс-мажоре. Например, в критической ситуации клиент может написать в 11 часов вечера или рано утром в выходной. Здесь важно четко понимать, что именно считается форс-мажором. Для тревожного клиента даже опечатка в Google Документе может стать серьезной проблемой.
Третий вариант — максимально тактично напомнить заказчику о функции отложенных сообщений. Есть вероятность, что клиент вообще не знает о такой возможности.
