Как писать правильные тексты для чат-бота: 7 важных советов и примеры

Особенности чат-ботов

Эффективность виртуальных ассистентов легко объяснить их преимуществами:

• высоким уровнем юзабилити;
• отсутствием ошибок из-за человеческого фактора;
• высокой скоростью работы;
• возможностью при необходимости расширить функционал.

Кроме того, программе не нужно платить, и можно сократить затраты.

Чтобы виртуальный ассистент эффективно выполнял свои задачи, требуется правильное позиционирование. В статье вы узнаете, как вызывать доверие пользователей с помощью чат-бота.

Как писать тексты для виртуального собеседника

Создать алгоритм для программы несложно — для этого существуют разные онлайн-сервисы. Писать тексты придется самостоятельно. Придерживайтесь наших рекомендаций, чтобы целевая аудитория вам доверяла.

Продумайте сценарий для чат-бота

Составьте список задач, которые вам необходимо закрыть. Ориентируйтесь на принятые в компании схемы бизнес-процессов. Также вы можете применять уникальные методы, которые эффективны именно в вашей сфере.

Для службы доставки еды можно использовать бота для обработки заказов и рассылки. Удачным решением станут дополнительные функции — настройка меню, подписка на уведомления о новых позициях, онлайн-бронирование столиков.

Виртуальный ассистент в магазине одежды может помогать покупателям подбирать вещи по размеру. Также пользователи оценят разделение по категориям товаров и удобный поисковик по моделям.

В банках виртуальные собеседники исполняют обязанности консультантов. Специальные скрипты для таких помощников обеспечивают круглосуточную поддержку клиентов.

Детально проработайте характер виртуального ассистента

Индивидуальность — важное качество чат-бота. Если программа просто работает по заданному алгоритму, это не вызывает эмоционального отклика. Помощник, у которого есть характер, запоминается клиентам. Ненавязчивые шутки, простой стиль общения, подчеркнутое дружелюбие — все это добавляет боту уникальности.

Людям нравится качественный сервис во всех его проявлениях. Безликая сухая манера общения не вызывает у клиентов желания продолжить диалог. Виртуальный собеседник, который проявляет эмоции, гораздо сильнее привлекает пользователей.

При написании текстов учитывайте особенности коммуникации в вашей сфере бизнеса. Если для службы доставки позволителен неформальный стиль общения, то для юридической фирмы он не подходит.

Коммуникация с клиентом может быть:

• деловой;
• юмористической;
• дружеской;
• «на одной волне» и т. д.

Говорите на естественном языке

Программа общается не с большой аудиторией, а с конкретным пользователем. Задача ассистента — создавать особую атмосферу в диалоге с каждым клиентом. Не портите ее надоевшими шаблонными фразами, например, «Воспользуйтесь уникальным предложением прямо сейчас». Клиент общается с программой, как с настоящим собеседником. Пишите так, как вы говорите, т. е. понятным языком.

Бот должен правильно приветствовать клиента. Лаконичного «Здравствуйте!» мало — нужно уточнить, что требуется пользователю. Например, так: «Добро пожаловать, Username! Что вы хотите заказать сегодня?».

Пишите короткие тексты. Обычно нескольких фраз достаточно, чтобы решить вопрос пользователя. Излишняя формальность, как и фамильярность, отталкивает людей. Соблюдайте принцип равновесия — избегайте канцеляризмов и не злоупотребляйте сленгом.

Ставьте перед текстом конкретную цель

Каждое сообщение должно приближать пользователя к решению его проблемы. Четко формулируйте цель как для сценария чат-бота, так и для его текста. Только в таком случае виртуальный собеседник будет эффективно выполнять свою задачу.

Соберите обратную связь от клиентов. Уточните, что именно они хотят слышать, чтобы чувствовать заинтересованность ассистента в решении того или иного вопроса. Ваша задача — создать цепочку из минимального количества шагов.

Например, помощник Максим на портале «Госуслуги» работает следующим образом:

1. Приветствует пользователя и призывает его совершить действие.
2. Уточняет вопрос, который хочет решить посетитель портала.
3. Отвечает на заданный вопрос.
4. Если не может найти решение, направляет посетителя к специалисту.

Чем короче цепочка текстов, тем лучше. Если пользователь сможет решить свой вопрос за 3–4 шага, он захочет к вам вернуться.

Бояться «чистого листа» нормально. Если вы не знаете, с чего начать текст, используйте шаблоны для разных сфер бизнеса. Готовые решения помогают расположить сообщения в оптимальном порядке и не потеряться среди задач.

Разработайте для виртуального ассистента Tone of Voice

У программы должен быть определенный стиль взаимодействия с пользователями. Выберите тональность общения и придерживайтесь ее на протяжении всего сценария.

Чтобы разработать Tone of Voice, изучите свою ЦА. Важно понимать, какой стиль общения близок вашим клиентам, как они реагируют на канцеляризмы или сленговые слова.

Не вставляйте в тексты слишком много эмодзи. Обилие смайликов вызывает недоумение вплоть до отторжения. Сделайте так, чтобы эмодзи тоже решали определенные задачи. Например, в меню рядом с каждым разделом можно поставить изображение того или иного блюда.

Также избегайте специальных терминов. Профильная лексика мешает пользователю быстро решить проблему.

Примеры небанальных фраз:

1. Привет, Username! Я Помощник, и вот что я могу...
2. Жаль, но я не знаю, как ответить на этот вопрос. Могу попробовать еще раз или позвать на помощь специалиста.
3. Username, рад нашей встрече! Чем я могу быть полезен?
4. Добро пожаловать! Вы у нас впервые — давайте расскажу, что я могу для вас сделать.
5. Username, давно не виделись! Наверное, пора подкрепиться. Сегодня как раз скидка 20% на все роллы.

Прорабатывайте каждое действие и вопрос

Качественный алгоритм объединяет все функции компании. Создание виртуального ассистента, который отвечает на все сообщения и помогает решить любой вопрос, занимает несколько лет. Крупные бренды регулярно обновляют тексты, чтобы закрывать как можно больше потребностей пользователей.

Не торопитесь — добавляйте цепочки по мере расширения. Вы можете попытаться сразу сделать алгоритм, который охватывает все функции, но это требует больших затрат.

Сначала продумайте детали в основной цепочке. Частая ошибка — оставлять необработанными неудавшиеся диалоги, не реагировать на сообщения о совершенных действиях, игнорировать ответы пользователей. Все это может привести к большому оттоку клиентов.

Сокращайте тексты до удобного формата

Фразы для бота должны соответствовать двум критериям — информативность и лаконичность. Большинство пользователей читает тексты на мобильном устройстве. Лучше, чтобы каждое сообщение помещалось максимум на один экран. В идеале — 3–4 строки, т. е. 50–120 символов. К исключениям относится описание товара/услуги или воронка продаж.

Никто не будет читать текстовые полотна — это утомляет людей и приносит им мало пользы. Ваша цель — вовлечь клиента в диалог. Задавайте вопросы, уточняйте детали, предлагайте разные решения одной проблемы.

Фокусируйтесь на том, что виртуальный собеседник должен упрощать взаимодействие пользователя с сервисом. Для этого нужна четкая логическая цепочка. Например, оформление подписки может выглядеть следующим образом:

1. Приветствие.
2. Предложение оформить подписку.
3. Выбор тарифа.
4. Ссылка на оплату.
5. Уведомление об успешном завершении операции.
6. Отправка чека об оплате.

Реальные примеры

Перейдем к кейсам и рассмотрим, какие приемы крупных компаний можно использовать при создании виртуального ассистента, а какие не стоит.

Tinkoff

Недавно банк представил Бота Путешествий, который помогает искать недорогие авиабилеты. Он работает по следующей схеме:

1. Приветствие с пояснением. Клиент понимает, что попал к нужному боту, который решает конкретную задачу.
2. УТП. Бот указывает на преимущества, которые получает пользователь. Это помогает удержать клиента.
3. Дополнительные возможности. Даже если пользователь не находит билет, помощник предлагает альтернативные варианты.

Итог: разработчики не зря потратили время. Клиенты банка с удовольствием обращаются к Боту Путешествий.

«Райффайзенбанк»

Компания долго создавала алгоритм для «Телеграма», но он все еще требует дополнений. Бот работает по следующей схеме:

1. Приветствие. Как видно на скриншоте, помощник не поясняет, какую именно задачу он решает.
2. Уточняющий вопрос без кнопок. Ассистент вынуждает писать подробный ответ — большинство пользователей просто закроет диалог. Кроме того, на этом этапе можно было бы рассказать об интересных продуктах, но никаких предложений здесь нет.
3. Третье сообщение. Если у клиента нет приложения банка, то диалог с виртуальным ассистентом был непродуктивным. Та же ситуация с пользователем, который не нашел кнопок или не дождался открытия счета.

Итог: в конкретном случае бот ничем не помог клиенту.

Dostavkin

Этот виртуальный ассистент помогает службам доставки создавать своих ботов. Здесь есть все необходимое для привлечения клиентов:

• видеопрезентация сервиса;
• посадочная страница для ознакомления;
• ссылка регистрации.

Dostavkin качественно проработал своего бота. Отметим один недостаток: чтобы пользоваться сервисом, надо зарегистрироваться.

Вывод

Программа-собеседник нужна и бренду, и его ЦА. С помощью этого инструмента компания автоматизирует часть бизнес-процессов, а клиенты быстрее решают свои вопросы.

Чтобы виртуальный ассистент эффективно выполнял задачи, продумайте сценарии, пообщайтесь с ЦА, проработайте характер бота, изучите основы копирайтинга. Тогда вы сможете создать по-настоящему полезный сервис.