Для продвижения бренда может быть полезен любой фидбэк, в том числе отрицательный. Разберемся, как негативные отзывы повышают доверие к компании.
Результаты исследований показывают, что 88% людей, которые выбирают товар или услугу, читают комментарии других пользователей. Из-за этого многие владельцы бизнеса решают, что эффективнее всего собирать положительные отзывы, а любые негативные упоминания о компании удалять. Это не совсем верно. Мы нашли шесть причин, почему отрицательные отзывы работают в интересах бизнеса.
Подсказывают клиенту, что ему нужно на самом деле
Все люди разные: продукт, который полностью устраивает одного покупателя, совершенно не подходит другому. Это нормально. Не существует товаров или услуг, которые соответствуют всем требованиям любого клиента. Важно сделать так, чтобы ваш продукт устраивал конкретную целевую аудиторию.
Если клиентам что-то не нравится в товаре или услуге, они оставляют отрицательные отзывы. Такая обратная связь особенно полезна для бренда. Она помогает увидеть продукт глазами потребителя, понять, что вы делаете неправильно, и улучшить качество товара или услуги.
Иногда недовольные компанией клиенты не считают нужным поделиться своим мнением с другими людьми. Это не значит, что владелец бизнеса может с облегчением вздохнуть: если о проблеме не говорить, она не исчезнет. Молчание разочарованных покупателей обманчиво — можно подумать, что у продукта нет недостатков, но это не так. Ваша задача — находить тонкие места и избавляться от них.
Сохраняют аутентичность компании
Каждый покупатель знает, что идеальных продавцов и товаров не существует. Это значит, что отзывы о любой компании не могут быть на 100% положительными. Обратная связь без негатива и критики выглядит подозрительно для большинства покупателей. Если среди мнений о продукте нет отрицательных, значит, отзывы проходят тщательную модерацию либо вообще являются фейковыми. Компания, которая не боится критики, доказывает, что ей нечего скрывать от своей ЦА.
Вызывают больше отклика
Любой покупательский отзыв создает вокруг бренда информационный шум. Это особенно полезно для тех, кто только начинает развивать бизнес. Чем чаще в сети появляются положительные и отрицательные упоминания о ваших товарах или услугах, тем лучше для узнаваемости бренда.
Пользователи изучают мнения других людей не только для того, чтобы сравнить предложения известных компаний. Часто обсуждения помогают узнать о ранее незнакомых брендах.
Например, одна пиццерия использовала негативный фидбэк, чтобы быстро привлечь интерес широкой аудитории. Владельцы бизнеса придумали следующую схему: клиенты заходят на портал для поиска услуг и оставляют там отзыв с одной звездочкой, т. е. с самым низким рейтингом. Взамен пиццерия предоставляет гостям скидку в 50%. Эта схема оказалась по-настоящему эффективной. Пиццерия заняла первое место в номинации «Худшие рецензии», благодаря чему о ней быстро узнали посетители портала. Такая же тактика помогла владельцам бизнеса бороться с манипулятивными отзывами.
Позволяют принимать взвешенные решения
Чаще всего клиенты критикуют товары или услуги не из-за низкого качества. Обычно к разочарованию приводит то, что продукт не соответствует ожиданиям потребителя. Когда потенциальные покупатели знакомятся с мнением других пользователей, они четко понимают, что представляет собой товар или услуга.
Подпишитесь на нас в Telegram
Получайте свежие статьи об интернет-маркетинге и актуальные новости о наших готовых решениях
Например, клиент выбрал кроссовки, размер которых оказался меньше нужного, и оставил отрицательный отзыв. Эта информация будет полезна другим людям. Они поймут, что надо заказывать обувь на размер больше.
Довольные покупатели не будут говорить о нюансах, на которые обратит внимание тот, кому не понравился товар. Чем больше информации о продукте, тем ниже вероятность, что его особенности кого-то разочаруют.
Помогают компании достойно выглядеть
Диалог с ЦА позволяет решать проблемы до того, как ситуация станет критичной, и сохранить лояльность покупателей.
То, как компания обрабатывает обратную связь, говорит о ней больше, чем мнения потребителей. Покажите аудитории, как внимательно вы относитесь к жалобам клиентов. Ваша задача — убедить покупателей, что вам важны их интересы. Обратимся к исследованиям: 78% потребителей считают, что работа с негативом — признак заботы о клиентах.
Отзыв остается негативным до тех пор, пока покупатель не видит вашу реакцию.
Увеличивают объем продаж
Перед тем как сделать заказ, люди изучают преимущества и недостатки разных товаров. Потенциальные покупатели хотят знать, почему другой клиент оставил негативный отзыв. Часто потребители понимают, что недостатки того или иного продукта преувеличены.
Негативный фидбэк повышает вовлеченность ЦА. Исследования показывают: покупатели тратят гораздо больше времени на изучение товаров, к которым потребители оставляют отрицательные отзывы. Не бойтесь, что критика в комментариях отпугнет клиентов. Даже в таком случае вероятность того, что пользователь сделает заказ, достигает 85%.
Люди хотят быть уверенными в своих решениях. Когда потребитель знает о преимуществах и недостатках продукта, ему проще сделать выбор. Чем больше довольных покупателей, тем меньше возвратов и негатива.
Заключение
Не бойтесь отрицательных отзывов, а заставьте их работать на вас. Для этого вы можете использовать программные продукты IntecUniverse. Решения из этой линейки легко адаптировать под потребности бизнеса. Например, вы можете использовать конструктор дизайна, чтобы собрать сайт и дополнить его блоком с отзывами клиентов. Благодаря советам, которые мы собрали в этой статье, работа с негативом не вызовет у вас затруднений.
