Негативные отзывы в сети: для чего нужны, какие бывают и как на них реагировать

Почему брендам нужны плохие отзывы покупателей

Для продвижения бренда может быть полезен любой фидбэк, в том числе отрицательный. Результаты исследований показывают, что 88% людей, которые выбирают товар или услугу, читают отзывы других пользователей. Из-за этого многие владельцы бизнеса решают, что эффективнее всего собирать положительные отзывы, а любые негативные упоминания о компании удалять. Это не совсем верно. Мы нашли шесть причин, почему отрицательные отзывы работают в интересах бизнеса.

Подсказывают клиенту, что ему нужно на самом деле

Все люди разные: продукт, который полностью устраивает одного покупателя, совершенно не подходит другому. Это нормально. Не существует товаров или услуг, которые соответствуют всем требованиям любого клиента. Важно сделать так, чтобы ваш продукт устраивал конкретную целевую аудиторию.

Если клиентам что-то не нравится в товаре или услуге, они оставляют отрицательные отзывы. Такая обратная связь особенно полезна для бренда. Она помогает увидеть продукт глазами потребителя, понять, что вы делаете неправильно, и улучшить качество товара или услуги.

Иногда недовольные компанией клиенты не считают нужным поделиться своим мнением с другими людьми. Это не значит, что владелец бизнеса может с облегчением вздохнуть: если о проблеме не говорить, она не исчезнет. Молчание разочарованных покупателей обманчиво — можно подумать, что у продукта нет недостатков, но это не так. Ваша задача — находить тонкие места и точки роста.

Сохраняют аутентичность компании

Каждый покупатель знает, что идеальных продавцов и товаров не существует. Это значит, что отзывы о любой компании не могут быть на 100% положительными. Обратная связь без негатива и критики выглядит подозрительно для большинства покупателей. Если среди мнений о продукте нет отрицательных, значит, отзывы проходят тщательную модерацию либо вообще являются фейковыми. Компания, которая не боится критики, доказывает, что ей нечего скрывать от своей ЦА.

Вызывают больше отклика

Любой покупательский отзыв создает вокруг бренда информационный шум. Это особенно полезно для тех, кто только начинает развивать бизнес. Чем чаще в сети появляются положительные и отрицательные упоминания о ваших товарах или услугах, тем лучше для узнаваемости бренда.

Пользователи изучают мнения других людей не только для того, чтобы сравнить предложения известных компаний. Часто обсуждения помогают узнать о ранее незнакомых брендах.

Например, одна пиццерия использовала негативный фидбэк как фактор увеличения спроса, чтобы быстро привлечь интерес широкой аудитории. Владельцы бизнеса придумали следующую схему: клиенты заходят на портал для поиска услуг и оставляют там отзыв с одной звездочкой, т. е. с самым низким рейтингом. Взамен пиццерия предоставляет гостям скидку в 50%. Эта схема оказалась по-настоящему эффективной. Пиццерия заняла первое место в номинации «Худшие рецензии», благодаря чему о ней быстро узнали посетители портала. Такая же тактика помогла владельцам бизнеса бороться с манипулятивными отзывами.

Позволяют принимать взвешенные решения

Чаще всего клиенты критикуют товары или услуги не из-за низкого качества. Обычно к разочарованию приводит то, что продукт не соответствует ожиданиям потребителя. Когда потенциальные покупатели знакомятся с мнением других пользователей, они четко понимают, что представляет собой товар или услуга.

Например, клиент выбрал кроссовки, размер которых оказался меньше нужного, и оставил отрицательный отзыв. Эта информация будет полезна другим людям. Они поймут, что надо заказывать обувь на размер больше.

Довольные покупатели не будут говорить о нюансах, на которые обратит внимание тот, кому не понравился товар. Чем больше информации о продукте, тем ниже вероятность, что его особенности кого-то разочаруют.

Помогают компании достойно выглядеть

Диалог с ЦА позволяет решать проблемы до того, как ситуация станет критичной, и способствует сохранению лояльности покупателей.

То, как компания обрабатывает обратную связь, говорит о ней больше, чем мнения потребителей. Покажите аудитории, как внимательно вы относитесь к жалобам клиентов. Ваша задача — убедить покупателей, что вам важны их интересы. Обратимся к исследованиям: 78% потребителей считают, что работа с негативом — признак заботы о клиентах.

Отзыв остается негативным до тех пор, пока покупатель не видит вашу реакцию.

Увеличивают объем продаж

Перед тем как сделать заказ, люди изучают преимущества и недостатки разных товаров. Потенциальные покупатели хотят знать, почему другой клиент оставил негативный отзыв. Часто потребители понимают, что недостатки того или иного продукта преувеличены.

Негативный фидбэк повышает вовлеченность ЦА. Исследования показывают: покупатели тратят гораздо больше времени на изучение товаров, к которым потребители оставляют отрицательные отзывы. Не бойтесь, что критика в комментариях отпугнет клиентов. Даже в таком случае вероятность того, что пользователь сделает заказ, достигает 85%.

Люди хотят быть уверенными в своих решениях. Когда потребитель знает о преимуществах и недостатках продукта, ему проще сделать выбор. Чем больше довольных покупателей, тем меньше возвратов и негатива.

Типы негативных комментаторов

Чтобы реакция на отрицательные отзывы не выходила за рамки адекватности и приличия, необходимо учитывать несколько тонкостей. Вести себя можно и нужно по-разному, все зависит от того, с комментариями какого рода вы столкнулись. Существуют следующие виды плохих отзывов:

• объективная критика;




• эмоциональный негатив;




• черный пиар;




• троллинг.

На их основе мы разработали собственную классификацию команды «мстителей». Изучим их подробнее.

Капитан объективность

Самый редкий тип «мстителей», но приятный, потому что конструктивен и дает вам толчок к развитию. Причина конструктивной критики — это допущение вашей компанией каких-то ошибок. Например, уделили недостаточное внимание потребностям клиента, не выполнили или некачественно выполнили свои обязанности перед ним и т. п.

Такая критика появляется не на пустом месте, поэтому даже не нужно воспринимать ее как негатив. Но необходимо грамотно, оперативно и конструктивно на нее отвечать. Если поподробнее, то лучше решать такие проблемы по следующему плану:

1. Извинитесь. Также вы можете поблагодарить клиента за то, что он указал на ошибку.




2. Узнайте подробности возникшей проблемы.




3. Убедите клиента в том, что вы приложите все усилия для решения проблемы.




4. Исправьте недочеты в работе как можно быстрее.




5. Сообщите клиенту о решении проблемы и убедитесь, что он остался доволен результатом вашей работы.

Главное − это реагировать быстро, не игнорировать повторяющиеся ошибки, а учиться на них, чтобы не танцевать на граблях.

Неудержимый

Довольно распространенный вид «мстителя». Неудержимый действует на эмоциях. Чаще всего они негативные. Встретить неоправданный негатив, вызванный только лишь эмоциональным упадком комментатора, сегодня можно почти под каждым постом. Как вести себя в этой ситуации?

Для начала нужно узнать причину негатива — в ответном комментарии попросить рассказать подробнее, почему этот человек так считает. Если выплеск негатива связан с работой вашей компании, нужно сделать все от вас зависящее, чтобы в итоге клиент поменял свое мнение. Если же отзыв вызвали только эмоции, человек, написавший его, скорее всего, промолчит (возможно, не с первого раза, а когда придет в спокойное эмоциональное состояние).

Звездный балабол

Если конкуренты решили затеять против вас черный PR, выискивая ошибки на каждом шагу и публикуя гневные, разоблачающие комментарии и статьи о вашей компании, мы вас поздравляем! Вы успешны!

Правда, такая реакция — это однозначный признак боязни конкурентов и попытки пошатнуть вашу позицию в топе. Что делать с таким негативом? Существует несколько вариантов.

• Первый: реагировать как обычно – то есть попытаться выяснить проблему и при ее наличии исправить. Если проблемы нет, внятно указать на это, аргументируя фактами. Если вы так сделаете, конкуренты не смогут вам ничего ответить.




• Второй: попытаться вычислить конкурента, разоблачить его и остановить публикацию подобных заготовок. Это сложно и не всегда возможно.




• Третий: игнорировать. Такой метод уместен не всегда, а еще он может ударить по вашей репутации. Если против вас начат жесткий черный пиар, необходимо все-таки на него ответить, чтобы расставить все точки над «i» и не вводить аудиторию в заблуждение.




• Четвертый: начать контратаку. Если вы располагаете явными обличительными доказательствами против оппонента — почему бы и нет? Нужно защитить честь вашей компании. Если таковых фактов нет, то этот способ — не самый удачный.

Какой бы путь вы ни выбрали, помните: черный пиар — это, прежде всего, рекламный ход. Если вы прозрачны и чисты в своих действиях и намерениях, не бойтесь черного пиара. Но и просто наблюдать, как кто-то клевещет в адрес вашей компании, тоже не нужно.

Тролль-мен

Также можно столкнуться с пользователями, которые владеют искусством провокации в интернете. Внешность троллей олицетворяет их внутреннее состояние: они недовольны своей жизнью, испытывают зависть, обиду, хотят самоутвердиться за ваш счет. Также они любят «просто посмеяться». Питаются такие существа негативной энергией пользователей в интернете, медленно потягивая ее и смакуя.

Встретив таких существ в интернете, будьте осторожны: тролль-мены оставляют глупые и провокационные вопросы, заведомо ложные обвинения, распространяют лживую информацию и слухи, при этом не предоставляя никаких фактов. В общем, заходят в обсуждения и отзывы только с целью разжигания спора. И у них это получается. Также они любят выдавать себя за других людей и зарабатывать им плохую репутацию.

Как себя вести, столкнувшись с тролль-меном? Оптимальное решение — игнорирование. Конечно, вы можете попробовать затроллить и перетроллить его, но нужно ли вам тратить свою энергию? Не поощряйте такого комментатора, он расстроится и уйдет сам. Но если какие-то слова тролля могут зародить зерно сомнения у ваших потенциальных клиентов или сотрудников, можете ответить. Но не троллю, а именно этим людям. 

Еще один хороший вариант реакции на троллинг — это юмор. Если вы сможете искрометно ответить на негативный отзыв, то, скорее всего, не дадите повода для продолжения диалога.

Как правильно реагировать на негативные отзывы

Мы подготовили 8 советов, применение которых поможет правильно отвечать на негативные отзывы.

Совет 1. Примите критику

Нужно просто послушать/прочитать, не думая о том, как отвечать на претензии. Постарайтесь выбрать из всего сказанного конструктивное зерно, отбросив все лишнее. Если претензии обобщенные и не содержат конкретики, задайте клиенту уточняющие вопросы. Здесь важно выяснить, чем именно недоволен клиент и как вы можете это исправить.

Совет 2. Постарайтесь успокоиться

Сказать просто, но сделать — довольно трудно. Воспользуйтесь нехитрым приемом: глубоко вдохните и выдохните 10 раз. Не помогло? Еще 10 раз. Налейте вкусный чай и съешьте любимый десерт. Выпустите весь негатив, разрешите себе позлиться. Отвлекитесь от мыслей о клиенте и его комментариях. Только когда успокоитесь, отвечайте.

В порыве эмоций можно наговорить много лишнего и спровоцировать конфликт, который повлечет немало последствий. Причем потеря конкретного клиента здесь не самое страшное. К тому же, вероятно, на следующий день и вы, и клиент остынете, но изменить ситуацию уже будет нереально.

Совет 3. Попробуйте понять заказчика

Поймите, некоторые люди просто не могут корректно объяснить, что именно им не понравилось. Порой просьба о правке, которая займет минут 5, укладывается в несколько обидных сообщений.

Здесь нужно помнить о двух вещах. Первое: некоторые люди не следят за своей речью. Они привыкли быть грубыми и на работе, и в семье, и с друзьями — вообще во всех сферах жизни. Если клиент действительно важен для вас, к этому можно привыкнуть, не обращать внимания на форму и видеть только суть в потоке критики.

Второе: порой человек просто срывает злость на вас. В этом случае стоит взять паузу, позволить клиенту прийти в себя. Только после этого нужно спокойно и аргументированно отвечать. Как правило, успокоившись, человек осознает, что был неправ.

Совет 4. Признайте свою ошибку

Если вы не согласны с негативным отзывом — признайте допущенную ошибку. Пользователь желает быть услышанным в любом случае, поэтому начните ответ со слов благодарности за обращение и личного предложения об оказании дополнительной услуги для разрешения проблемы.

Сформулировать это можно следующим образом:

• «Благодарим вас за обращение к нашей компании. Предлагаем вам воспользоваться дополнительными услугами в качестве компенсации».




• «Спасибо за обратную связь. Наш менеджер проконсультирует вас по возникшему вопросу».

Совет 5. Объясните причину при необходимости

Клиент оставляет негативные отклики для того, чтобы узнать подробности возникшей проблемы и увидеть объяснения со стороны представителя. Возобновить сотрудничество можно с помощью пояснения причины инцидента.

Начните со слов извинения: «Просим прощения за доставленные неудобства. Мы столкнулись с техническими проблемами и уже работаем над системой».

Совет 6. Аргументируйте свою позицию

Без лишних эмоций, спокойно, четко и подробно ответьте клиенту. Нужно принять тот факт, что критика клиента часто несправедлива с профессиональной точки зрения. Однако он и не должен разбираться в теме на уровне исполнителя. Разумеется, такие замечания раздражают, ведь вы знаете, кто тут на самом деле прав.

В такой ситуации лучше не следовать рекомендациям клиента. Постарайтесь объяснить, почему его подход неправильный и как он может навредить его компании.

Лучше всего разъяснить все очень подробно, простым языком — буквально на пальцах. И обязательно упомяните о выгоде, которую получит клиент, если послушает вас. Только не нужно грузить клиента сложными терминами: у него просто нет ни времени, ни желания в них разбираться.

Совет 7. Компенсируйте негативный отзыв

Не спешите отказываться от обратной связи с клиентом, который обоснованно выразил недовольство. Исправить ситуацию поможет персональное предложение: скидка, купон, подарок и др.

Можно написать: «Приносим извинения за бракованное изделие, предлагаем вам бесплатную замену и скидку 20% на второй заказ».

Совет 8. Сохраняйте отрицательные отклики

В случае удаления негативных отзывов вы рискуете потерять доверие клиентов. Лучше попросите потребителя опубликовать обратную связь после принятия жалобы и разрешения проблемы.

Отзывы мошенников

Кроме откликов основных пользователей, в сети распространено мошенничество, которое необходимо грамотно устранять. Обманщики оставляют на различных сайтах ложные комментарии под видом клиентских, иногда даже реализуют целые кампании по осквернению репутации организации. Такие отзывы сложно распознать реальным покупателям, и компания теряет клиентов.

Чтобы не допустить потерю потребителей и повысить качество обслуживания, нужно активно отвечать на отклики, даже если вы понимаете, что это провокация. Ваша реакция на любой негатив должна быть:

• Быстрой. Отвечать на плохие комментарии и отзывы необходимо сразу, как вы их получили. Нужно дать обратную связь в течение первых 15 минут, самый максимум — это час.

  
  

  Особенно важно быть оперативным, если негатив идет от клиента. Здесь необходимо реагировать молниеносно.




• Спокойной и вежливой. Получив негативный отзыв, можно делать что угодно: кричать, биться головой о монитор, но в интернете вы должны не подавать виду, что этот комментарий вас задел за живое. Оставайтесь спокойным, как водная гладь в безветренный день. Также важно сохранять вежливый и уважительный тон обращения, даже если про вас написали множество гадостей и необъективной информации. Это в главную очередь покажет вас как воспитанного человека. Но в этом случае бывают исключения, если вы столкнулись с троллями. Но об этом поговорим позже.




• Объективной. Внимательно прочитайте отзыв, оцените его беспристрастным взглядом и подумайте – возможно, человек, который его оставил, прав? Возможно, вы действительно приложили недостаточно усилий для решения какой-либо проблемы с клиентом или просто накосячили? Это бывает со всеми. В данном случае лучший вариант — признать вину и загладить ее максимально быстро.

Что же касается общения не с клиентами, а с подписчиками в соцсетях или читателями блога, то действует то же правило. Признание вины поднимает вас в глазах аудитории, так как оно демонстрирует, что вы являетесь честным человеком, способным признавать свои ошибки.

Важно обрабатывать любые отклики, чтобы не потерять лояльную аудиторию, а дальнейшем и доход. Обратная связь на отрицательную, положительную или нейтральную реакцию поможет эффективно продавать и развивать компанию.