Что такое карта эмпатии и как ее использовать в UX/UI-дизайне

Что такое карта эмпатии

Представляет собой визуальную схему для составления портрета пользователя IT-продукта, понимания его ценностей, предпочтений, мотивации, «болей» и глубинных потребностей. Автором метода является Дейв Грэй, основатель компании стратегического проектирования XPLANE.

Карта эмпатии включает семь блоков:

1. Что слышит пользователь. Блок состоит из типичных фраз и смыслов, которые относятся к сфере IT-продукта. Их человек получает от своего окружения.




2. Что видит пользователь. В блоке описываются действия друзей и близких потребителя IT-продукта, а также экспертов, чье мнение для него имеет значение. Сюда же входят паттерны поведения, которые предлагают СМИ и социальные сети.




3. Что думает и чувствует пользователь. Блок содержит список эмоций, переживаний и мыслей потребителя относительно проблем, которые решает IT-продукт. А также потребности аудитории и объяснения, почему для нее все это важно.




4. Что говорит пользователь. В блоке содержатся слова и фразы, которые применяет целевая аудитория для выражения своего отношения к схожим продуктам или предложениям конкурентов.




5. Что делает пользователь. Блок содержит описание поступков потребителей продукта, их образа жизни и внешнего вида, будней, хобби, привычек, отношений с коллегами и родственниками.




6. Боли пользователя. В блоке перечисляются страхи, сомнения и опасения потребителя, которые относятся не только к IT-продукту, но и к жизни в целом.




7. Выгоды пользователя. В блоке содержится перечень желаний потребителя и прописывается, что именно он планирует получить с помощью IT-продукта.

Ключевое преимущество карты эмпатии заключается в наглядности. Метод позволяет получить подробный портрет потенциального пользователя и четкое описание его потребностей. А также выявить «слепые зоны» и информацию, без которой невозможно продолжение работы над IT-продуктом.

Пошаговый план составления карты эмпатии

Процесс разработки карты включает в себя пять этапов:

1. Подготовка. Составьте перечень источников для получения информации о потребителях. В них можно включить коллег по проекту, профили представителей потенциальной аудитории в социальных сетях и комментарии под публикациями в тематических группах или каналах.

2. Формулирование цели. Определите, для чего вам требуется разработка подробного портрета целевого пользователя. Речь может идти не только о создании свежего решения для новой аудитории, но и редизайне IT-продукта, который уже существует.

3. Составление аватара потребителя. Разберитесь, для кого именно разрабатывается продукт. Для этого на бумаге или в графическом редакторе составьте портрет клиента с указанием возраста, места жительства, пола, имени и особенностей характера. Совет основоположника метода — нарисуйте реального пользователя или возьмите фотографию настоящего человека. Так вы быстрее спроецируете его опыт на себя и поймете его желания.

Иногда при составлении карты выявляется недостаток какой-либо информации. В таком случае лучше отложить работу и собрать данные, которых не хватает.

1. Заполнение карты. Внесите информацию во все семь блоков визуальной схемы, в идеале привлечь к работе других участников проекта. Вместе вы посмотрите на пользователя под разными углами и точнее составите его портрет.

2. Анализ и проверка. После заполнения всех разделов карты эмпатии обсудите ее содержание с другими участниками. Возможно, придется скорректировать или добавить какие-то факты, мотивы, боли, потребности пользователей.

Заключение

Карта эмпатии является отличным способом понять запросы потенциальной аудитории будущего IT-продукта. Обращайтесь к ней каждый раз при возникновении необходимости посмотреть на свою работу глазами потребителя конкретного цифрового решения.