Как увеличить количество клиентов и продажи в интернет-магазине

Определите цели и составьте портрет клиента

Важный критерий целей — их измеримость. Ставьте перед собой такие задачи, выполнение которых можно отслеживать с помощью инструментов веб-аналитики. Вы можете использовать фреймворки и другие программы.

Также составьте портрет покупателя. Под этим термином понимается архетип потенциальных пользователей. Их потребности и ожидания необходимо учитывать при разработке маркетинговой стратегии. Сформировать портрет клиента можно с помощью опросов. Чтобы успешно развивать интернет-магазин, нужно понимать, кому вы продаете продукцию и какие проблемы покупателя она решает.

Помните, чем больше предложение подходит под общие стандарты, тем выше вероятность того, что клиентов оно не заинтересует. Например, покупатель хочет найти кроссовки. При выборе такой обуви становятся важными следующие критерии персонализации:

• возраст;
• пол;
• вес;
• назначение кроссовок — для бега, занятий в зале и т.д.

Вероятнее всего, покупателя не заинтересует стандартная спортивная обувь, если ему предложить кроссовки, которые соответствуют его возрасту, весу, полу и типу тренировок.

Оптимизируйте сайт под целевую аудиторию. Выбор макета, навигации, структуры онлайн-магазина, способов взаимодействия с пользователями зависит от предпочтений клиентов, а также трендов в сфере UX-дизайна.

Составьте ценностное предложение

Под термином «ценностное предложение» понимается выгода, которую клиент получает вместе с купленным товаром. Она побуждает пользователя сделать заказ в интернет-магазине.

Ценностное предложение помогает достичь следующих целей:

1. Объяснить клиенту, почему нужно приобрести товар именно в вашем онлайн-магазине.
2. Рассказать об уникальных преимуществах продукции.
3. Раскрыть особенности товара, которые выгодны для покупателя из ЦА.

Ценностное предложение — это первое, на что обращают внимание посетители на любых точках входа. При отсутствии такой информации на целевых страницах количество покупателей и объем продаж не будут увеличиваться.

Проработайте сайт

Правила создания сайта:

1. Простой и функциональный дизайн продает лучше, чем псевдооригинальный или откровенно непривлекательный.
2. За качественное оформление сайта нужно платить. Часто дизайн, на который мировые бренды тратят огромные средства, побуждает людей покупать ту или иную продукцию.
3. Разработку дизайна лучше доверить группе специалистов.
4. Одна из задач UI — подсказывать посетителям сайта, что делать.
5. Каждая страница должна стимулировать пользователей совершить целевое действие.
6. Задача навигации — помогать посетителям достигать целей.

Кроме хорошего юзабилити и удобных фильтров, имеют значения описания товаров. Также не стоит добавлять множество кнопок. Например, Amazon выбрал минималистичный дизайн без боковых панелей, рекламы и т.д. Отсутствие визуального шума помогает владельцам сайта добиваться своей цели и получать как можно больше кликов на кнопку «Оформить заказ».

Привлекайте релевантный трафик

Как увеличить поток пользователей на сайт:

• правильно подготовить и донести послание клиентам;
• подбирать таргетинг и медиаплощадки с учетом портрета покупателя.

При выборе товара люди ориентируются на свои потребности и желания. Например, если в онлайн-магазине продаются компьютеры, то посетитель, который заходит на сайт, не станет покупать еще один ПК. Это значит, что предложение по отношению к такому пользователю будет нерелевантным, а затраты на привлечение потенциального клиента неоправданными.

Помните, что одно из условий высокой конверсии и увеличения продаж — это релевантный трафик.

Подбирайте способ продаж в зависимости от группы клиентов

Клиенты делятся на три условные категории:

1. Покупатели со «скрытой» потребностью.
2. Клиенты, которые сравнивают предложения разных продавцов.
3. Те, кто уже решил приобрести товар.

С каждой группой необходимо взаимодействовать по-особенному. Например, клиентам с неопределенной потребностью сначала надо «продать проблему». Остальные две категории стоит рассмотреть более подробно.

«Присматривающиеся» клиенты

Тех, кто сравнивает товары из разных магазинов, необходимо убедить, что им нужно обратиться именно к вам. Это невозможно сделать без ценностного предложения, особенно в случае с дорогостоящей продукцией. Ваша задача — донести до потенциального покупателя преимущества магазина. Это особенно важно, если вы продаете товары из масс-маркета по более высокой по сравнению с конкурентами стоимости.

Готовые к покупке клиенты

Посетителям онлайн-магазина, которые готовы сделать заказ, должны буквально «бросаться в глаза» кнопки с призывом к действию — «Добавить в корзину», «Купить» и т.п. Убедитесь, что их легко найти с помощью тестирования юзабилити.

Устраните все факторы, которые могут помешать пользователю купить товар:

• сложное или долгое оформление заказа;
• неудобное управление;
• недостаток информации о продукции или магазине.

Текстовый контент помогает развеять сомнения покупателя. Кроме того, вы можете пойти на хитрость и сначала не продавать товар. Звучит странно, но результат дает. Не нужно сразу предлагать клиенту отдать вам деньги — постарайтесь сначала вовлечь его во взаимодействие с товаром, особенно если речь идет о сложной или дорогой продукции. Сохраняйте адреса электронной почты всех посетителей онлайн-магазина и общайтесь с ними. Людям требуется время, чтобы решиться на покупку сложного или дорогого товара. При комфортном общении с продавцом шансы на то, что клиент сделает заказ, растут.

Получайте фидбек

Правдивые отзывы вызывают доверие потенциальных покупателей и дают им необходимую информацию о том или ином товаре, особенно если комментарии оставляют известные личности. Для продвижения полезна конкретика: имена и фамилии клиентов, место их проживания, возраст, профессия и т.д.

Рассмотрим важность отзывов на примере коммерческих программ тренировок. Изначально клиенты не верят, что можно за несколько месяцев значительно улучшить физическую форму. Увеличить продажи помогут отзывы реальных людей с фотографиями «до и после».

Социальные подтверждения — эффективный инструмент увеличения продаж. Например, вы можете указывать точное количество довольных клиентов. Благодаря этому посетители будут понимать, что магазин заслуживает доверия.

Напоминайте о срочности

В одном случае клиенту нужно время для размышления, в другом — нет. Как простимулировать покупателя быстро принять решение:

1. С помощью контекстных лимитов — «Получите подарок ко Дню влюбленных прямо сейчас».
2. За счет временных ограничений — «Акция действует до 1 июля».
3. С помощью количественных рамок — «В наличии только 10 билетов».

Важно не злоупотреблять таким приемом. Кроме того, срочные предложения должны выглядеть убедительно.

Создайте эффективную систему логистики

Грамотный подход к выстраиванию логистики увеличивает продажи на 65%. Если система доставки уже создана, проведите ее аудит. Как это сделать:

1. Пересмотрите список поставщиков.
2. Оцените, что выгоднее — оптовые закупки или прямые поставки.
3. Оптимизируйте склад. Представители среднего и крупного бизнеса могут купить помещение либо взять в аренду. При продаже высокомаржинальных товаров можно обратиться в фулфилмент-центр.

Оптимизировать склад проще, если посетить его в рабочий день и проанализировать текущий поток работы. Если вы исключите ошибки при комплектации заказов и повысите скорость работы, то увеличите продажи на 5–10%.

Важно учитывать не только стоимость доставки, но и ее сроки, возможность транспортировки крупногабаритных грузов и т.д. Помните, что 15% клиентов хотят получить заказ в день его оформления. Увеличение прибыли напрямую зависит от скорости выкупа товаров. При этом стоимость доставки должна быть на 7% ниже цены заказа. Определите выгодный для вас средний чек покупки. Если он ниже суммы заказа, то вы можете предложить клиенту бесплатную доставку.

Важно: 48% клиентов интернет-магазинов готовы покупать товары на сумму, при которой заказ доставляется бесплатно.

Что касается инкассации, то у клиента должна быть возможность оплатить заказ картой. Посчитайте, что для выгоднее — купить мобильные терминалы или взять в аренду. Еще один вариант — доверить инкассацию компании-партнеру.

Оптимальное решение — сотрудничество с логистическим центром, которое открывает покупателям доступ к заказам в любой день недели. Аутсорсинг дешевле собственной службы доставки. Кроме того, при обращении в логистический центр вы передаете ответственность за транспортировку товаров.

Признаки хорошей логистической компании:

• экспресс-доставка по городу и области;
• режим работы без выходных;
• отслеживание заказов;
• поддержка клиентов в онлайн-режиме;
• возможность проверки заказа при получении;
• удобные способы оплаты;
• доставка в регионы через партнеров.

Помните, что качественная доставка — обязательное условие для увеличения количества клиентов и объема продаж в интернет-магазине.