Как репутация компании влияет на решение клиента

Путь клиента

Чтобы понять, в какой степени репутация бренда влияет на процесс принятия решения о покупке, сначала разберемся, что такое CDJ.

CDJ (Consumer Decision Journey) — модель, разработанная корпорацией McKinsey&Company, которая описывает путь принятия решения потребителем и состоит из следующих этапов:

1. возникновение и осознание потребности;

2. поиск подходящих вариантов;

3. сравнение альтернатив;

4. покупка;

5. повторная покупка и защита бренда (в случае положительного опыта).

Второй и третий этапы особенно важны, поскольку именно в этот период потенциальный клиент изучает торговые предложения и составляет мнение о продавцах.

Также репутация компании может сыграть большую роль в момент осознания потребности и быстрее привести клиента к покупке с помощью положительных отзывов, обзоров и статей.

Поисковые подсказки также способствуют узнаваемости бренда. В момент ввода запроса система может «дописать» название известной торговой марки и привлечь внимание пользователя.

Существует три уровня узнаваемости бренда:

1. top of mind (первая ассоциация);

2. знание без подсказки;

3. знание с подсказкой.

Узнаваемость бренда динамична и зависит от размера клиентской базы, качества рекламы и уровня развития компании.

Отзывы

Отзывы имеют большое значение и непосредственно влияют на дальнейшее решение потребителя. Это подтверждают результаты опроса от Яндекса, в ходе которого выяснилось, что:

• 96% пользователей изучают отзывы перед покупкой товара;

• 79% сравнивают несколько источников.

По статистике Review42:

• 86% пользователей отказываются от покупки из-за негативного отзыва;

• 86% готовы переплачивать за рейтинг и положительную репутацию компании;

• у 83% онлайн-отзывы вызывают большее доверие, чем классическая реклама.

Взаимодействие с клиентом после покупки

Постпродажный маркетинг так же важен, как и работа с потребителем до покупки. По данным исследования BrightLocal, 87% пользователей оставляют отзывы, поэтому важно повышать лояльность клиентов. Положительный опыт улучшает восприятие компании и мотивирует на распространение отклика.

Для измерения уровня лояльности используется индекс NPS (Net Promoter Score), который рассчитывают следующим образом:

NPS = % сторонников - % критиков

Обычно проводится опрос аудитории, в котором участники оценивают свою готовность рекомендовать товар/услугу другим людям по 10-балльной шкале.

Когда клиент оставляет положительный отклик, важно правильно отреагировать на него. Не стоит отвечать лишь сухим «Спасибо, что выбрали нас», лучше внести больше жизни и искренности в диалог.

Если же покупатель получил негативный опыт, стоит обратить внимание на эту ситуацию, разобраться, почему так произошло, и постараться сгладить конфликт. Клиент увидит, что вы вникаете в его проблему и решаете ее, и пойдет навстречу.

Наряду с NPS часто используется индекс CSI (Customer Satisfaction Index), который отражает уровень удовлетворенности клиента и выявляет наиболее важные для него параметры. Когда уровень лояльности потребителя снижается, CSI помогает выявить причину проблемы и воздействовать на нее.

Влияние на конверсию

От деловой репутации зависит эффективность рекламы, которую компания запускает для привлечения новых клиентов.

На восприятие бренда интернет-пользователями влияют:

• отзывы покупателей;

• рейтинг компании в геосервисах;

• результаты выдачи по брендовым запросам;

• качество обратной связи;

• упоминания в СМИ;

• деятельность компании и ее промоутеров в соцсетях.

Периодически нужно анализировать ситуацию и проверять, хватает ли клиентам информации о компании и продукции, соответствует ли она их потребностям, вызывает ли недовольство.

При выявлении недостатка информации или низкого уровня узнаваемости бренда нужно:

1. Создать карточки компании на сайтах отзывов и в геосервисах — otzovik.com, irecommend.ru, 2gis.ru и т. п.

2. Мотивировать покупателей делиться положительным опытом: за каждый отклик предоставляйте скидку или промокод.

3. С помощью промоутеров распространять информацию о компании в СМИ, сотрудничать с инфлюенсерами и другими компаниями.

4. Модернизировать сайт и улучшить его позиции в поисковой выдаче.

Эти действия помогают повысить узнаваемость и улучшить репутацию компании, завоевать доверие интернет-пользователей и привлечь потенциальных клиентов.

Для того, чтобы получить максимальный эффект от продвижения интернет-ресурса, обращайтесь в digital-агентство INTEC. Мы сделаем из вашего сайта настоящий бизнес-инструмент, который улучшит имидж компании, привлечет потенциальных клиентов и увеличит продажи. Более подробную информацию об услугах продвижения вы найдете на сайте INTEC.