10 приёмов управления репутацией компании в интернете: почему это особенно важно в кризис

Кому нужно управление репутацией

Если у вашей компании есть профиль в интернете, вы налаживаете канал связи со своей аудиторией. Где, как не в сети, рассказывать о новых продуктах, работать над имиджем бренда, решать спорные ситуации, публиковать отзывы? В интернете важно иметь положительное мнение о вашем бизнесе и добиться его можно благодаря позитивному контенту.

Управление репутацией нужно всем, кто имеет аккаунт бизнеса в сети. Неважно положительная у вас репутация, отрицательная или вы вообще ее не имеете. Благодаря разным стратегиям, можно изменить мнение людей, сработать на опережение и сблизиться с аудиторией. Последнее, кстати, основное — без общения создать нужный имидж не получится.

Кризис

В кризисе самое главное — снижение платежеспособности населения. Покупатель тратит больше времени на выбор товаров — цена ошибки для него слишком велика.

Если раньше люди могли приобрести вещи, которые им больше понравились, то в нынешнее время им приходится изучать отзывы о моделях, искать сервисные центры, сопоставлять цену и качество, только потом уже принимать решение.

Для компаний же — кризис означает следующее:

• Повышение конкуренции в поисковой выдаче. Данные, отзывы о компании на первой странице «Гугла» и «Яндекса» теперь обязательны в качестве гарантии качества. Если никаких материалов о вас нет, покупателям проще уйти к проверенным продавцам.

• Экономия. Импульсивных покупок становится гораздо меньше. Люди выбирают товары дольше, затрачивая много времени на анализ отзывов и так далее.

Как испортить репутацию в кризис

Экономические кризисы могут быть вызваны разными причинами. В 2020 был коронавирус, который закрыл нас дома, и что ожидаемо, многие сферы бизнеса едва удержались на плаву, хотя каким-то сферам ковид сыграл на руку. В 2022 году кризису способствует геополитика: миллионы цепей поставок сорваны, предприятия закрываются из-за отсутствия деталей и так далее.

Поддерживать одну сторону конфликта

Настоящий бизнес вне политики. Вы должны продолжать качественно оказывать услуги, продавать товары и усердно трудиться, обеспечивая стабильность. У ваших покупателей могут различаться точки зрения и мнения насчет кризисных ситуаций. Высказывая поддержку одной стороне, вы лишаете себя покупателей со второй.

Бросать лояльных и постоянных клиентов

Экономические проблемы могут повлиять на взаимодействие с клиентами. Компании не могут продолжать поставлять товары по привычным ценам, отменять программы лояльности и скидки. Даже в такой сложной ситуации, как кризис, не стоит повышать цены, чтобы не распугать своих клиентов.

Шутить о текущей ситуации

Как бы ни хотелось сделать контент на злобу дня, не стоит, это может вызвать негатив у аудитории. Люди примут позитивный настрой за насмешку, настроение испортится, а вместе с ним и ваш имидж. Как результат — потеряете потенциальных клиентов.

10 приемов управления репутацией компании в кризис

1. Не скрывайте информацию от сотрудников

Если вы прячетесь от коллектива и не сообщаете реальное положение дел, ничего хорошего не будет. Наладьте обратную связь между всеми отделами и руководством, какие антикризисные планы разрабатываются и какие решения принимаются в компании — делитесь новостями в подходящем формате. Замалчивание характерно формированием слухов и сплетен. А они, как известно, больше всего подрывают репутацию.

2. Не повышайте цены на услуги и товары

Как можно дольше старайтесь не повышать цены. Худшее, что можно делать — наживаться на проблемах других людей. Если ваш товар пользуется спросом — сохраняйте цены. Повышайте их только в том случае, если удерживать старую невозможно по весомым причинам.

3. Изучите старые публикации

Материалы, которые вы публиковали даже год назад, могли иметь нейтральный характер раньше, а сейчас толковаться по-другому. Внимательно перечитайте старые публикации, оставьте те, что отражают актуальные взгляды, остальные лучше удалить.

4. Обезопасьте данные

Сколько раз за последние месяцы вы слышали истории об утечке клиентской информации о клиентах? За первые 6 месяцев «сливу» подверглись 140 крупных российских компаний. Разработайте систему по сохранению материалов, чтобы обезопасить своих клиентов от рисков, а компанию от судов и негативных последствий. 

5. Партнерство и сотрудничество с инфлюенсерами

Задача блогеров делать полезный контент в любые времена. Сотрудничество с ведущими инфлюенсерами положительно влияет на репутацию компании. Где же размещать рекламу в сети? Сейчас происходит перекраивание площадок для публикаций. Помимо рекламы сосредоточиться нужно на развитии официальных сообществ в сетях, которые доступны, и сохранении аудитории, которая была собрана в заблокированных. 

6. Лжец, лжец

По данным статистических опросов, в 2022 году уровень доверия ТВ упал до 23%. Обратную тенденцию показали социальные сети, люди верят им гораздо больше — 52%. Соответственно, искусственно созданные конкурентами скандалы, сфабрикованные отзывы оперативно разлетаются в сети.  

Мониторьте всю информацию, которую размещают о вас в интернете с помощью специальных сервисов и отрабатывайте инциденты. Сервисы SERM (Search Engine Reputation Management) помогают отслеживать и анализировать упоминания бренда, продуктов, услуг и ключевых персон компании. Инструмент автоматически составляет отчеты, в которых указаны все найденные отзывы и их эмоциональная окраска.

7. Будьте верны аудитории и ценностям

Проносить ценности и убеждения во время тяжелых кризисных ситуаций — отдельное умение. Сохраняйте аутентичность и самобытность, показывайте аудитории, что несмотря на окружающую ситуацию, вы остаетесь верны себе и им. 

8. Равенство

Дискриминация, неравная зарплата, «стеклянный потолок» для женщин в карьере не лучшим образом сказываются на репутации фирмы. В последние несколько лет новости разрываются: обвинения в харассменте, расовые принижения и другие не самые приятные вещи в офисной жизни. Общество требует считаться с культурным, социальным разнообразием и уважать чужие границы.

9. Реагировать на негатив

Как бы ни хотелось строить воздушные замки о том, что все будет хорошо, иногда случаются негативные моменты. Ваша задача — вовремя среагировать, рассказать клиентам причины и гарантировать, что ситуация вскоре изменится в лучшую сторону.

10. Будьте добры

Социально значимые детали, например, бесплатная доставка или скидки многодетным семьям — в тяжелые моменты жизни даже такие маленькие вещи приятны. Именно так повышается лояльность клиентов.

Вывод

Любые изменения – это стресс не только для бизнеса, но и для клиентов. Чтобы сохранить репутацию компании, нужно идти по пути клиентов, качественно предоставлять услуги, вести социальные сети и быть в связке со своей аудиторией.

Надеемся, что эти советы помогут сохранить положительную репутацию. И самое главное, поставьте себя на место людей, будьте эмпатичными и поймете, что нужно вашим клиентам.