Благодаря хорошей репутации, бренд становится более узнаваемым, и все больше потенциальных клиентов и партнеров будут им интересоваться. В кризис уровень общественного напряжения растет: будущее еще никогда не было таким туманным. Всплески эмоций, недовольства, иногда даже агрессия потребителей возрастает до предела: так появляются негативные отзывы, фейки и раздуваются конфликты. Как сохранить положительную репутацию в трудные времена, рассказываем в статье.
Если у вашей компании есть профиль в интернете, вы налаживаете канал связи со своей аудиторией. Где, как не в сети, рассказывать о новых продуктах, работать над имиджем бренда, решать спорные ситуации, публиковать отзывы? В интернете важно иметь положительное мнение о вашем бизнесе и добиться его можно благодаря позитивному контенту.
Управление репутацией нужно всем, кто имеет аккаунт бизнеса в сети. Неважно положительная у вас репутация, отрицательная или вы вообще ее не имеете. Благодаря разным стратегиям, можно изменить мнение людей, сработать на опережение и сблизиться с аудиторией. Последнее, кстати, основное — без общения создать нужный имидж не получится.
Если вы прячетесь от коллектива и не сообщаете реальное положение дел, ничего хорошего не будет. Наладьте обратную связь между всеми отделами и руководством, какие антикризисные планы разрабатываются и какие решения принимаются в компании — делитесь новостями в подходящем формате. Замалчивание характерно формированием слухов и сплетен. А они, как известно, больше всего подрывают репутацию.
Как можно дольше старайтесь не повышать цены. Худшее, что можно делать — наживаться на проблемах других людей. Если ваш товар пользуется спросом — сохраняйте цены. Повышайте их только в том случае, если удерживать старую невозможно по весомым причинам.
Материалы, которые вы публиковали даже год назад, могли иметь нейтральный характер раньше, а сейчас толковаться по-другому. Внимательно перечитайте старые публикации, оставьте те, что отражают актуальные взгляды, остальные лучше удалить.
Сколько раз за последние месяцы вы слышали истории об утечке клиентской информации о клиентах? За первые 6 месяцев «сливу» подверглись 140 крупных российских компаний. Разработайте систему по сохранению материалов, чтобы обезопасить своих клиентов от рисков, а компанию от судов и негативных последствий.
Задача блогеров делать полезный контент в любые времена. Сотрудничество с ведущими инфлюенсерами положительно влияет на репутацию компании. Где же размещать рекламу в сети? Сейчас происходит перекраивание площадок для публикаций. Помимо рекламы сосредоточиться нужно на развитии официальных сообществ в сетях, которые доступны, и сохранении аудитории, которая была собрана в заблокированных.
По данным статистических опросов, в 2022 году уровень доверия ТВ упал до 23%. Обратную тенденцию показали социальные сети, люди верят им гораздо больше — 52%. Соответственно, искусственно созданные конкурентами скандалы, сфабрикованные отзывы оперативно разлетаются в сети.
Мониторьте всю информацию, которую размещают о вас в интернете с помощью специальных сервисов и отрабатывайте инциденты. Сервисы SERM (Search Engine Reputation Management) помогают отслеживать и анализировать упоминания бренда, продуктов, услуг и ключевых персон компании. Инструмент автоматически составляет отчеты, в которых указаны все найденные отзывы и их эмоциональная окраска.
Проносить ценности и убеждения во время тяжелых кризисных ситуаций — отдельное умение. Сохраняйте аутентичность и самобытность, показывайте аудитории, что несмотря на окружающую ситуацию, вы остаетесь верны себе и им.
Дискриминация, неравная зарплата, «стеклянный потолок» для женщин в карьере не лучшим образом сказываются на репутации фирмы. В последние несколько лет новости разрываются: обвинения в харассменте, расовые принижения и другие не самые приятные вещи в офисной жизни. Общество требует считаться с культурным, социальным разнообразием и уважать чужие границы.
Как бы ни хотелось строить воздушные замки о том, что все будет хорошо, иногда случаются негативные моменты. Ваша задача — вовремя среагировать, рассказать клиентам причины и гарантировать, что ситуация вскоре изменится в лучшую сторону.
Социально значимые детали, например, бесплатная доставка или скидки многодетным семьям — в тяжелые моменты жизни даже такие маленькие вещи приятны. Именно так повышается лояльность клиентов.
