Коллеги! С вами , руководитель интернет-агентства . Сегодня я расскажу вам что такое рекламации, как и зачем с ними работать.
Рекламация - это претензия(жалоба) от клиента на товар или услугу. Многие компании пренебрегают работой с рекламациями. И это часто приводит не только к снижению продаж, но и значительно ухудшает репутацию.
Очень часто претензии от клиентов - «закрытая» тема, ведь признать факт их наличия, значит, признать, что в компании есть некоторые проблемы с удовлетворенностью клиентов. А это бывает непросто. Однако, работать с рекламациями все же необходимо. Изучая каждую рекламацию и делая, своего рода, «работу над ошибками» можно увеличить объем продаж и улучшить уровень сервиса.
В качестве дополнительных аргументов развенчаем несколько распространенных мифов о рекламациях, бытующих в бизнес-среде.
Это мнение очень распространенно среди руководителей. Но оно ошибочное. На самом деле отсутствие рекламаций – гораздо больший недостаток, чем их наличие. Почему рекламации очень важны для развития компании? Потому что благодаря рекламациям налаживается контакт с потребителями. Тем самым вы показываете насколько для вас важен каждый клиент. При отрицательном мнении вы сможете, показывая свой профессионализм, уладить сложившуюся ситуацию и получить лояльного клиента.
Стоит помнить, что клиенты, которые высказывают свое мнение открыты для контакта с вашей компанией и готовы прийти к вам снова. Если же клиент остался недоволен, но вы об этом так и не узнали, считайте, этот клиент для вас потерян. Навсегда.
Правильный анализ рекламаций и управление ими поможет усмирить гнев клиента, улучшить его настроение и превратить недовольного клиента в лояльного.
Даже один негативный отзыв без ответа может пагубно повлиять на репутацию компании. Это не просто один потерянный клиент, это урон по репутации компании. Важно отвечать на каждый отзыв. Таким образом вы показываете значимость каждого клиента. Помните, что даже один негативный отзыв перекрывает десять положительных.
Вот несколько советов при работе с рекламациями:
Необходимо, чтобы клиент понял, что вы на его стороне, искренне сочувствуете ему и готовы выслушать все претензии.
Проясните все технические моменты, связанные с высказанной претензией. Дайте клиенту высказаться и понять как он сам видит решение проблемы.
В том случае если компании не под силу выполнить требования клиента или же претензии необоснованные, надо уметь сказать «нет». Обязательно уточните причину отказа и предложите варианты решения проблемы. При этом диалог нужно вести в доброжелательном тоне и с извинениями.
Часто клиенты оставляют рекламации из-за того, что не могут высказать свои предложения. Поэтому очень важно, чтобы клиентам были доступны все контакты компании и они получали информацию обо всех акциях и скидках. Если клиент будет чувствовать внимание и постоянно будет в курсе изменений, он останется лояльным.
Благодаря модулю Intec.Cabinet для «1С-Битрикс» можно вести эффективную работу с рекламациями. Для этого предусмотрены все необходимые инструменты. Создание и просмотр рекламаций осуществляется прямо на детальной странице заказа. Благодаря нашему модулю вы сможете оперативно обрабатывать поступающие жалобы, работать с отзывами и предложениями. Пользователь видит полный список рекламаций уже на главной странице личного кабинета.
В результате качественной обработки рекламаций с помощью Intec.Cabinet вы сможете:
Все, что вам нужно сделать – установить Intec.Cabinet и начать работу по эффективному разрешению рекламаций.
