Отзывы на сайте: для чего нужны, как получать и правильно отвечать

Зачем вашему интернет-магазину нужны отзывы

Отзывы являются эффективным инструментом повышения продаж. Известно, что многие перед покупкой изучают мнения других людей о товарах. Исследования показывают, что около 42% потребителей прислушиваются к отзывам не меньше, чем к личным рекомендациям. Поэтому положительный отклик может стать хорошим мотивом для принятия решения о покупке.

Влияние на конверсию

Большинство людей перед онлайн-шопингом хотят подробнее узнать о выбранных товарах и изучить мнения тех, кто уже их использовал. Поэтому, не обнаружив на вашем сайте отзывов, потребитель может просто уйти на другой ресурс.

Конечно, не стоит думать, что можно сделать интернет-магазин успешным только за счет отзывов. Тем не менее, опыт показывает, что размещение откликов покупателей на товары приводит к увеличению конверсии. Положительные оценки могут развеять сомнения потенциального покупателя, помочь ему сделать выбор. Более того, под их влиянием он может потратить больше денег, чем планировал.

Предоставление клиентам возможности высказывать свое мнение, пусть даже иногда и критичное, является важным направлением маркетинговой стратегии любого интернет-магазина. Благодаря этому вы сможете установить с ними более доверительные отношения, стать ближе, и это принесет вашему делу большую пользу.

Влияние на трафик

Кроме того, что отклики покупателей способствуют повышению лояльности потребителей и позволяют вам увидеть недостатки, они дают SEO-трафик. А это немаловажно, потому что:

• Отзывы высоко ценятся поисковиками. Они являются тем самым уникальным контентом, к которому так неравнодушны поисковые системы. То есть, давая покупателям возможность высказывать свои мнения о товарах и услугах, вы практически без всяких усилий обеспечите привлечение новых пользователей на сайт и сможете повысить его позиции.




• Пользователи ищут отзывы об интересующем их товаре. Как уже было сказано, многие люди перед совершением покупки изучают отзывы о товаре. Находят они их просто: вводят в строку поиска название товара и слово «отзывы», «рейтинг» и т. д. Так, при наличии на вашем сайте релевантного контента вы получаете трафик. Кстати, сами отзывы часто тоже содержат различные ключевые слова, что также способствует продвижению вашего ресурса. То есть вы в любом случае остаетесь в выигрыше.

Стоит ли бояться отрицательных отзывов

Критика вашего интернет-магазина или предлагаемых в нем товаров вряд ли добавит вам положительных эмоций. Но и огорчаться не стоит. Именно сочетание критичных и положительных отзывов может вызвать у потенциальных покупателей доверие. Наличие только восторженных откликов может вызвать подозрение, что они писались на заказ. А вот при чтении разных мнений у потребителя не возникнет сомнения в их правдивости.

Эксперты INTEC считают, что наличие отзывов, причем и негативных, позволяет повысить конверсию на 67%. Отрицательные отклики помогают потенциальным покупателям понять, какие недостатки может иметь продукт, и с какими проблемами с сервисом им придется столкнуться. Под влиянием размещенных тут же положительных отзывов многие все же решают, что на самом деле товар не так уж плох, и в итоге все же делают покупку, взвесив все «за» и «против».

Но отрицательных отзывов не должно быть больше, иначе падение продаж неизбежно. Вряд ли кто-то решится на покупку товара, о котором большинство людей высказываются негативно. А вот наличие нескольких отрицательных отзывов при подавляющем большинстве положительных сделает общую картину более правдоподобной. Поэтому баланс позитива и негатива — это вопрос серьезный.

Как и зачем отвечать на отзывы о компании в интернете

Критика бывает разной: конструктивной, эмоциональной и безосновательной. Разные компании реагируют на негативные отзывы по-своему. Давайте разберемся, как грамотно отвечать на отзывы и зачем это делать.

Почему не стоит игнорировать отзывы

Некоторые компании вообще публично не отвечают на отзывы. Все жалобы к качеству товара или услуг они урегулируют в личной переписке, по телефону или просто пускают все на самотек. Однако не все клиенты оставляют свои контакты, поэтому найти их потом проблематично. В итоге компания теряет клиентов, а значит и прибыль, потому что вовремя не может отреагировать на претензии.

Такая практика имеет три больших минуса:

• Клиенты думают, что компании наплевать на их мнение и то, что будет происходить после оплаты. Они рассказывают о плохом сервисе своим друзьям и родным и, как следствие, репутация и объем дохода компании падают.




• Неясно, устранила ли компания проблему или нет. Покупатели редко дополняют свои отзывы после повторного общения с компанией. Даже если дополнят, то их отзыв просто не заметят в ленте. Остальные будут думать, что претензия не была проработана.




• Если у компании много негативных отзывов, на которые никто публично не ответил, постепенно она начнет терять клиентов. Люди предпочтут конкурента, который работает с отзывами.

От игнорирования только один плюс: вы не ввяжетесь в разбирательства и не напишете ненужных, грубых слов. Нередко компании только усугубляли ситуацию при публичной переписке с клиентом.

Ответ шаблонными фразами

Некоторые компании отвечают на все отзывы, но делают это шаблонно.

Как правило, в таких компаниях много обратной связи и менеджеры просто не успевают отвечать каждому недовольному клиенту лично. Шаблонный ответ оставляет неприятный осадок. Клиент думает, что он может писать что угодно и никто это не прочтет.

Подробный ответ по существу

Есть компании, которые отрабатывают не только негативные, но и положительные отзывы. Они внимательны к покупателям и активно дают обратную связь. Именно она показывает слабые места и недоработки сервиса, помогает его улучшить. Если компания реагирует на каждый комментарий, то у клиентов не возникнет сомнений в том, что отзывы — негативные и позитивные — будут услышаны.

Как надо реагировать

В большинстве случаев негативный отзыв возникает из-за недостатков товара или ошибки работников. Негатив может быть конструктивным, а может быть и просто выплеском эмоций: «Отстойный сервис, плохой товар».

Критика выводит из себя, но прежде чем ответить, подумайте спокойно:

Была ли недоработка и в чем именно? → Как ее исправить? → Как сделать, чтобы в будущем таких косяков не было?

Нередко негатив бывает не по адресу. Сначала попросите у пользователя подтвердить свои слова: показать чек или скриншоты переписок с менеджерами, точную дату и время покупки. Вполне может быть так, что человек просто перепутал магазины или нарочно решил подпортить вашу репутацию. Иногда завистливые конкуренты, обиженные сотрудники и другие злоумышленники устраивают целые «рекламные кампании», нацеленные на ухудшение имиджа бренда.

При конструктивной критике общение с недовольным покупателем неизбежно. Самое главное — сохранение спокойствия и избегание скандалов. Если боитесь написать лишнего, воспользуйтесь нашими советами из статьи про негативные отзывы.

Как получить больше отзывов

Вообще, особых проблем с получением обратной связи нет, так как люди любят высказывать свое мнение. Ваша задача — обеспечить им для этого условия на своем ресурсе, максимально упростив процесс.

В линейках готовых решений INTEC.Universe и INTEC.KOSMOS можно оставлять отзывы прямо в карточке товара или услуги. Таким образом, вашему потенциальному клиенту будет проще принять решение о покупке и сравнить преимущества того или иного товара, основываясь на опыте других людей. Однако для продвижения интернет-магазина важно постоянно поддерживать положительную репутацию. Вот почему вам понадобятся и другие пути получения отзывов.

Берите отзывы из соцсетей

Если у вашего интернет-магазина есть группа в социальных сетях, создайте в ней тему с отзывами, поддерживайте связь с покупателями. В соцсетях с ними проще связаться. Для получения более детального отзыва попросите оценить разные моменты: «Качество товара», «Доставка», «Сервис» и т. д.

Используйте специализированные платформы

Оптимальным решением для получения обратной связи от клиентов является использование отзовиков, например, Флап, Фламп, размещение компании на Яндекс.Картах и GoogleMaps. Их главное преимущество заключается в возможности автоматизировать сбор отзывов, то есть вам не придется заниматься этим самостоятельно. Кроме того, при использовании подобных платформ гарантируется подлинность отзывов, поэтому ваши потенциальные клиенты будут уверены в том, что они читают настоящие, а не написанные на заказ отзывы.

Отправляйте покупателям предложения написать свое мнение

Еще одним хорошим вариантом получения отзывов является email-рассылка по базе покупателей. Только не отправляйте сообщения с просьбой оставить обратную связь о товаре сразу после совершения покупки. Должно пройти какое-то время, прежде чем клиент сможет оценить приобретенную вещь. Вместе с тем, если он получит такое письмо с запозданием, то вряд ли оно вызовет у него интерес.

И не забывайте: просьба об отзыве должна сопровождаться прямой ссылкой на товар или форму для заполнения, тогда вероятность получения вами фидбэка будет в разы больше.

Что нужно знать про видеоотзывы

Когда потенциальный клиент видит живого человека, который искренне рассказывает о своем опыте сотрудничества с вашей компанией, это вызывает гораздо больше эмоций и доверия, чем текстовая цитата. Но для того чтобы видеоотзыв действительно работал, важно знать: просто включить камеру и сказать пару слов недостаточно.

Каким должен быть идеальный видеоотзыв

Во-первых, грамотное видео отвечает на любые вопросы потенциального клиента, не оставляя места для сомнений. Ознакомившись с отзывом, клиент:

• слышит ответ на свой вопрос;


• видит себя в герое ролика;


• узнает свои опасения и прощается с ними.

Отзыв не должен быть низкокачественным, анонимным и отличающимся по стилю от других видео. Постарайтесь, чтобы в ролике не звучали шаблонные банальные фразы.

Грамотно сделанный видеоотзыв — это персонифицированный (от первого лица) рассказ клиента, который делится мнением о компании. Герой простыми словами говорит с теми, кто хочет решить определенную задачу, не являясь профессионалами в вашей области. А кто профессионал? Конечно, вы!

Второе качество хорошего отзыва — доступность. Все должно быть просто и понятно. Из ролика потенциальный клиент понимает, кто и зачем обратился в компанию и какой результат получил.

Искренность отзыву придают эмоции героев, поэтому недооценивать эмоциональность нельзя. Рассказчику не обязательно быть искусным оратором, гораздо важнее, какие чувства он вызывает у зрителя.

Наполненный живыми эмоциями ролик будет гораздо убедительнее, чем безупречное «глянцевое» интервью, не оставляющее никаких впечатлений.

Создание видеоотзыва

Разработка ролика начинается со сбора информации о клиенте. Пока идет согласование съемки, работавший (или работающий) с клиентом менеджер объясняет герою будущего видео, для чего нужен отзыв. Не забудьте уведомить своего клиента, с видео с его участием будет доступно на вашем сайте и в соцсетях.

Когда вы понимаете, кто герой видео и как будет проходить съемка, надо приготовить базовый текст. Для чего это нужно:

• Камера способна оказывать «гипнотизирующее» действие даже на уверенных в себе людей. В результате герой видео не может вспомнить ничего из того, что ему хотелось рассказать.


• Текст - это своего рода шпаргалка, в которой написаны сложные узкоспециализированные термины. Такие слова необходимы для качественного отзыва, но клиент может не запомнить их или ошибиться в произношении.


• Текстовая заготовка помогает структурировать видео. Клиент может увлечься своим рассказом, и тогда ролик будет трудно смонтировать.

«Скелет» текста, который можно взять за основу видеоотзыва, выглядит так:

• Краткий рассказ о себе.


• Описание своей проблемы.


• Рассказ о проделанной работе.


• Описание результата.


• Эмоции и впечатления клиента от сотрудничества.


• Слова благодарности.

В некоторых случаях текст с определенной структурой не подходит для конкретного клиента. Перед написанием заготовки надо учесть все факторы и возможные обстоятельства. Как только план будет готов, можно приступать к съемке ролика.

Формат интервью

Некоторые клиенты просят не давать им заготовленный текст, потому что им трудно собраться и воспроизвести его на камеру. Те, кто уже участвовал в каких-либо съемках, могут сами предложить формат интервью. Это отличный вариант, который существенно облегчает задачу и вам, и самому клиенту, ведь вести диалог проще, чем произносить монолог. Но зато усложняется работа монтажера — в этом случае может быть затруднительно комбинировать вопросы с ответами. Здесь важно не потерять качество видеоролика.

Полезные советы:

• Подготовьте список вопросов, чтобы составить рассказ о компании, проблеме клиента и ее решении.


• Задавайте понятные вопросы, чтобы человек отвечал на них без раздумий.


• Позаботьтесь о создании расслабленной комфортной атмосферы. Голос волнующегося человека становится напряженным и неестественным, а видео перестает быть убедительным.


• Сформулируйте вопросы таким образом, чтобы ответы клиента были развернутыми, иначе интервью потеряет всякий смысл.


• Место интервьюера должно быть максимально приближенным к камере — так интервьюер не мешает оператору и не попадает в кадр. К тому же когда клиент смотрит на собеседника, получается эффект прямого взгляда в камеру.

Важно! Герой видеоотзыва должен как минимум два раза произнести название вашей компании.

Какой бы формат ролика ни был выбран, подготовка к съемке невозможна без написания текста. При этом работа с людьми подразумевает определенную спонтанность и разные подходы. Учитывайте человеческий фактор и помните: отзыв должен получиться по-настоящему качественным независимо от условий и обстоятельств.

Где размещать видеоотзывы

Наиболее удачный вариант для размещения видеоотзыва — карточка соответствующего товара/услуги с фото и текстовым описанием. Для отзывов клиентов можно сделать отдельную страницу, а важные информативные видео должны быть также и на главной. У этих роликов длительный «срок годности» — долгие годы они будут работать на ваш бизнес. И, конечно, не забудьте поделиться результатом своей работы с подписчиками в соцсетях.

Что делать, если отзывов пока нет

Отзывы — мощный инструмент, который помогает завоевать доверие потенциального клиента и сформировать лояльное отношение к компании. Кажется, это уже аксиома. А как быть, если отзывов нет? Допустим, ороганизация еще совсем «зеленая» или просто все годы существования не уделяла обратной связи внимания. Можно, например, делать кейсы. Они показывают людям, как вы можете решить их проблему, стимулируют рост интереса к вашей компании и спроса на услуги. А еще что? Ниже рассмотрим, какими еще способами вы можно завоевать доверие клиентов, если у вас нет кейсов и отзывов довольных заказчиков.

Рассказывайте, как проходит рабочий процесс

Чтобы доказать свою надежность и профессионализм, покажите, как проходит рабочий процесс и какой получается результат. Нередко потенциального клиента удерживает от сотрудничества именно смутное представление об услуге и страх, что ее могут некачественно оказать. Для повышения лояльности посетителя можно сделать следующее:

1. Поделитесь своим мнением о проблеме и о том, как ее решить. Если потенциальный заказчик увидит, как вы справляетесь с похожими задачами, он будет больше доверять вам.




2. Опишите, что нужно сделать, чтобы получить товар/услугу. Неожиданные препятствия, условия, боязнь не соответствовать определенным требованиям или иметь какую-то подготовку — все это может останавливать потенциального заказчика от сотрудничества с вами.




3. Расскажите об этапах оказания услуги. Сделайте так, чтобы человек уже ощутил себя клиентом. Опишите каждый свой шаг и продемонстрируйте промежуточные результаты. Такое визуальное оформление процесса точно сыграет вам на руку.

Разделяйте взгляды клиента

Изучите взгляды потенциальных клиентов на проблемы, их сомнения и боли, чтобы лучше понимать свою ЦА. Как говорят психологи, наибольшую симпатию у людей вызывают те, кто похож на них взглядами, образом мышления и внешностью.

Избегайте использования поверхностных и абстрактных понятий, например, «индивидуальный подход» и «доступные цены». Потому что каждый человек понимает это по-своему.

Говорите на одном языке со своей аудиторией, используйте понятные им слова, как если бы вы объясняли что-то лучшему другу. Конкретизируйте и подкрепляйте свои слова примерами. Важно, чтобы целевая аудитория соглашалась с большей частью ваших высказываний, потому что так растет ее доверие и готовность сотрудничать с вами. Людям интересно слушать про них самих, поэтому говорите о посетителях сайта, а не о себе.

Давайте гарантии

Гарантии повышают доверие клиента к вам, так как он понимает, что в случае нарушения обещаний пострадает ваша репутация. Которая важна не только в офлайн-, но и в онлайн-сфере. Гарантии — это единственная ситуация, когда в тексте следует говорить именно о вас, а не о клиенте.

Дополнительными показателями вашего профессионализма будут списки наград, дипломов, званий, образовательных курсов. Все это подкрепит ваши гарантии.

Главное — не давайте обещаний, которые не сможете исполнить, потому что в итоге это обернется против вас. Например, избегайте высказываний «вы подниметесь на следующую ступень за неделю», «охват увеличится на 1000 просмотров за день» и пр. Такие высказывания вызывают сомнения и недоверие.

Предоставьте возможность вернуть товар и деньги

Существование такой возможности вызывает доверие человека — это подтверждает, что вы уверены в качестве услуги или товара. Когда клиенты знают, что смогут вернуть деньги при неблагоприятном раскладе, они охотнее и быстрее соглашаются на сотрудничество.

Не бойтесь показывать свое лицо

Некоторые бизнесмены и специалисты боятся размещать свою реальную фотографию. Это связано не только с нежеланием транслировать частную жизнь или боязнью показать свое настоящее лицо. Предприниматели опасаются, что клиента могут оттолкнуть предрассудки, которые касаются внешности или национальности.

С другой стороны, ничего так не укрепляет доверие, как демонстрация лиц владельца бизнеса и команды. Для клиентов это служит своеобразной гарантией, что предприниматель не убежит от ответственности при возникновении спорных ситуаций и готов отвечать за качество товара/услуги.

Эффективность этого метода особенно заметна в сферах деятельности, где встречается высокий показатель недобросовестных исполнителей, а, соответственно, и недоверия.

Большинство клиентов хотят познакомиться со специалистами и узнать о них больше до того, как доверят им решение своих вопросов. Именно поэтому на сайтах клиник, школ, салонов и агентств важно иметь раздел о сотрудниках, при анонсе мероприятия — оглашать всех спикеров.

С психологической точки зрения, возможность взглянуть человеку в глаза, узнать его имя и получить краткую информацию о нем повышает степень доверия потенциального клиента.

Заключение

Отзывы — не просто дополнение к карточке товара или странице услуги. Это полноценный маркетинговый инструмент, который влияет на конверсию, SEO и имидж компании. Позитивные отклики формируют доверие, помогают пользователю принять решение о покупке, увеличивают средний чек. Критика — при правильной работе с ней — улучшает качество сервиса, выявляет слабые места и, вопреки опасениям, тоже способствует продажам.

Если отзывов пока нет — это не повод отказываться от продвижения. У вас есть другие инструменты: кейсы, демонстрация рабочих процессов, гарантийные обязательства, отзывы с внешних площадок. А главное — честная и понятная коммуникация, ориентированная на клиента.

Не забывайте: качественные отзывы не возникают сами по себе. Их нужно собирать, стимулировать, правильно обрабатывать и грамотно отображать на сайте. Готовые решения INTEC позволяют автоматизировать этот процесс: в них уже реализованы удобные формы для обратной связи, карточки отзывов, виджеты рейтингов и блоки для кейсов.

Если вы хотите превратить отзывы в актив, который действительно работает на бизнес, начните прямо сейчас — и пусть ваши клиенты расскажут о вас лучше любой рекламы.