CRM-маркетинг

Чат с клиентами это четвертый инструмент, с которым можно работать. Безусловно, мы интегрировали его с карточкой CRM. Просматривайте чаты. Прямо во время разговора вы можете открывать карточку CRM. Либо если это разные сотрудники, одни работают в чатах, а операторы и отдел продаж уже анализируют сценарии, возможности и перспективы. Соответственно, все доступно в карточке CRM в реальном режиме времени. Обязательно сделали поддержку CRM-форм. Все заполнения тут же превращаются в лиды, сделки и контакты и доступны опять же для работы в новой карточке. Мы экспериментировали несколько рабочих месяцев с нашими партнерами и клиентами, экспериментировали с этой карточкой, добивались того, чтобы в ней работать было значительно проще и значительно быстрее. Несмотря на то что у нас еще были шероховатости, никто из клиентов, из партнеров не вернулся на предыдущий сценарий, этот получился действительно отличным. Единственно, я все-таки обращу внимание, прежде чем его включать, предупредите своих коллег, потому что сильно отличается интерфейс, надо дать им время немного пощупать.

Ну и в карточках 24CRM также появилась возможность, непосредственно оттуда ставить задачи, например, вы передвинули стадию сделки на следующий уровень и вам нужно на одном из этапов поставить задачу на исполнение. Т.е. продажа подразумевает выполнение какого-то задания. Например: замеры для изготовления кухни, расчеты, какие-то материалы. Вы можете поставить столько задач, сколько вам необходимо и тем, кто в самой сделке не участвует, это могут быть исполнители, юристы, если они, например, готовят договор либо кто бы то ни было, кто будет в вашей компании выполнять задания, следить за сроками. По сути, это полноценная задача с подзадачами, со сроком внутри «Битрикс24», с полной интеграцией.

Роботы CRM – прекрасный инструмент, больше сорока процентов пользуются роботами CRM. Это автоматизация, это возможность в том или ином состоянии выполнить действие, отправить СМС, электронное письмо, последить за контролем, если в течение, например, несколько дней не произошло реакции. И все это настраивается опять же прямо в карточке. Вам не нужно куда-то дополнительно приходить, ведь есть наш любимый Ждун, который помогает правильно работать со счетчиками.

Наверно в завершение этой части, я хотел отметить еще одну важную часть для наших партнеров и клиентов. Теперь прямо в карточке вы сможете открывать свои приложения, в такой же слайдер, как открываются задачи. Это может быть, например, формула расчета стоимости кухни или, например, это может быть 1с, который вы хотели бы интегрировать и открывать ее непосредственно, выполняя там необходимые действия, возвращаться в карточку и уже увидеть все изменения непосредственно в таймлайне. По просьбам клиентов, прямо в карточке сделан перенос между направлениями и доработаны регулярные сделки.

Мы принимаем обратную связь, мы ее оцениваем и выпускаем в продукте эти новинки. Одной из таких новинок является план продаж. Да, отделы продаж очень нуждались в этом инструменте, возможность выставить цели на сотрудника, отдел или все компанию и в дальнейшем достигать эти цели и следить за тем, насколько мы опережаем или отстаем от графика. Мне тоже нравится, что можно либо опережение, либо недостающий план всегда видеть внутри этого показателя. Иногда цели ставятся в денежном выражении, а иногда в количественном, когда вы говорите, сколько необходимо выполнить сделок.

Ну что же переходим к новому сервису. CRM развивается, вот буквально в эти выходные происходила конвертация данных для данной карточки CRM и мы обнаружили несколько очень больших клиентов, у одного 1000600 компаний хранится, у другого хранится 9000 дел, ой, 9 млн. дел и многотысячные клиенты, это обычная история. Разумеется, чтобы работать с такой базой ее нужно эффективно разделять, сегментировать и давать более точечное предложение. У вас накапливается база клиентов, часть из этих клиентов можно как-то систематизировать. Например, по тем, кто покупал в прошлом месяце либо клиенты, которые покупали в прошлом месяце, кто, например, давно не покупал, у которых сегодня день рождение.

На основании этого рассуждения вы подготовили новый модуль, который решили назвать CRM- маркетинг. И мы сейчас объясним, что он из себя будет представлять и что он включает, все, конечно, начинается с сегментирования клиентов. Вы можете создать целую группу сегментов. Динамический сегмент, он создается на основании тех данных, которые у вас есть в CRM и постоянно обновляется. В момент, когда вы обращаетесь к списку клиентов, кто покупал в этом месяце, он будет всегда актуальным, это называется динамические списки. Вы можете не работать с CRM полноценно, но при этом у вас есть точно большая база клиентов, которым вы хотите давать сегментированное предложение. В этом случае вы можете воспользоваться статическими сегментами, для того, чтобы готовую базу ваших клиентов, просто выгружать, назначать сегменты и дальше работать с ними в CRM. И мы подготовили 15 готовых сегментов, которые вы сможете использовать непосредственно для работы, что можно с ними делать теперь, с этими сегментами. В каждый сегмент можно отправить email-рассылки, СМС-рассылки, сделать голосовое сообщение и обзвонить клиентов, но это делают достаточно многие участники на рынке. Мы решили, что если мы располагаем email и располагаем телефоном, то мы можем сделать значительно больше, работая с этим сегментом. И мы добавили в CRM-маркетинг – рекламу из CRM. Вы можете в отдельный сегмент, который у вас есть в CRM, который динамически обновляется, показывать рекламу в фейсбук либо в инстаграм, вы можете показывать им рекламу во Вконтакте. Причем мы не передаем в рекламную сеть ни email, ни телефоны, мы передаем лишь функции от них. Т.е. это безопасно для вас, вы не передадите своих данных и тем не менее, вы будете показывать рекламу тем клиентам, которые находятся в этом сегменте. Это поддерживается возможность и для Гугл и для Яндекс. Фактически все самые популярные сети готовы к работе. Чуть-чуть покажем как это выглядит. Действительно, сегментирование клиентов с этого все начинается, интерфейс достаточно простой. Вы формируете сегмент, вот здесь по умолчанию сегменты, которые у нас есть. Далее, вы выбираете сегмент, выбирая данные либо из лидов, это еще не клиенты, либо выбираете все из контактов, а это: контакты, компании, сделки, счета в самых разных связках и вы можете выбирать по тем пользовательским полям, которые вы создаете. Таким образом, вам система покажет сколько попадает в текущий момент в этот сегмент клиентов. Все, сегмент готов. Это динамический сегмент, потому что он создан на базе CRM, дальше с ним будут работать все инструменты.

После того как вы его сформировали, вы можете, ну, например, отправить рассылку один из сценариев. Давайте мы его покажем подробнее, потому что это один из самых востребованных. Переходим в CRM-маркетинг, выбираем отправить email, целый список шаблонов, которыми вы можете воспользоваться и сами добавить и создавать свои шаблоны, в том числе и загрузить из Маркетплейс. Вы смотрите на готовую страницу, которая у вас есть, для того, чтобы точно понимать, кому вы отправляете. Разумеется, все письма будут одинаково хорошо смотреться на любом устройстве будь то десктоп, планшет или смартфон. Все будет выглядеть так, как это необходимо и вы всегда убедитесь в том что это выглядит именно так. Мы разработали целую инфраструктуру, которая отвечает за гарантированную доставку, работу со спамом, защиту пользователей и соблюдения законодательства. Вообще, в разных странах, законодательство по спаму довольно сложное и Германия впереди планеты всей. Мы умеем собирать очень хорошую аналитику по всем email рассылкам. Например, мы точно можем сказать, сколько писем было отправлено, мы можем посмотреть сколько писем было доставлено, сколько писем было открыто, прочитано и сколько человек вообще перешло по ссылке из вашего письма. И мы даже строим карту переходов, вы увидите те ссылки, которые в письме нажимали ваши пользователи и собираем статистику, когда они просматривали ваши письма. Мы можем узнать в какое время суток вам лучше отправлять эти письма, для того чтобы не отвлекать людей либо делать, наоборот, более эффективную рассылку. И мы постараемся сделать так, чтобы на основании собранной статистики, мы выбирали наиболее предпочтительное время для доставки сообщений.

Все, в общем, примерно понятно. Опять же в вашем распоряжении есть сегмент, вы выбираете сегмент кому вы хотели отправить сообщение, выбираете шаблоны этих сообщений и выбираете время, когда бы вы хотели отправить его. Можно, кстати, настроить автоматику, запускать каждый месяц, отправлять СМС рассылку с напоминанием своим клиентам, вообще, на самом деле масса бизнес-сценариев.

Через ту телефонию, которая у вас подключена, мы сможем проговорить телефонное сообщение либо проиграть файл, который необходим. Это очень удобно, например, если вы клиника стоматологическая или вы оказываете какие-то услуги и к вам записан клиент, то вы можете накануне визита к вам вашего клиента, отправить сообщение с напоминанием, с адресом с какой-то дополнительной информацией, для того, чтобы клиент точно вас не забыл.

Вы можете точно быть уверены, как сообщение получат ваши клиенты. Ну и аналогичным образом, через установку сегмента, через выбор рекламного инструмента происходит отправка рекламы. Уточним, что значит сегментирование для рекламы. Например, вы выбираете пользователей, указываете, каким инструментом вы бы хотели показывать им рекламу и далее выбираете рекламное управление. Сами объявления и сами сегменты будут храниться в рекламной сети: в Фейсбуке, в Гугле, в Яндексе или Вконтакте, но вы сможете управлять этим сегментом и, например, раз в сутки сегмент будет перестраиваться. Те, кто вышел из вашего сегмента, будут удаляться из вашей аудитории, а новым пользователям сообщения будут демонстрироваться. Ну и обязательно мы должны были поддержать наших партнеров и наших клиентов. Вы можете делать свои интеграции, зарегистрировать обработчик «Веб-хук», через который вы сможете и с IT-системами и своими системами рассылок, сервисами различными рассылок интегрироваться и отсылать, используя те сегменты, которые у вас есть.

Когда узнал о новых возможностях

Вообще, сегментация была одной из самых сложных задач, мы рады, что смогли ее решить. У нас была дилемма, да мы выбирали между двумя инструментами, которые делать и выбрали этот именно в первую очередь, потому что он больше всех нужен клиентам, он один из самых популярных. Итак, все начинается с сегментации, потом выполняете рассылки всеми доступными способами, ставите рекламу, дергаете веб-хуки, для того чтобы получить больше продаж и больше аналитики. Мне кажется, не нужно, наверное, объяснять для чего нужен CRM-маркетинг: выше конверсия, повторные продажи и, конечно же, увеличение лояльности ваших клиентов.

Пятый элемент. Пришло время представить вам пятый элемент. Как мы уже сказали, 4 элемента у нас уже есть. На самом деле 5-й элемент настолько, с одной стороны, очевидный и насколько неожиданный, но он заставит каждый из этих блоков работать намного интересней и намного быстрее. Мы перед презентацией спрашивали партнеров, знают ли они, догадываются ли они, что мы представим. Вы знаете, несмотря на всю очевидность, никто не дал правильный ответ. Мы представляем «Битрикс24.Сайты», сайты, которые помогают продавать, ну, во-первых, нам надо сказать, что мы в этом разбираемся. Более 65 процентов коммерческих сайтов сделано на Битрикс. Мы восьмые в мире, выше нас только бесплатники. У нас 200 000 клиентов, 16 000 партнеров. Этого достаточно для того, чтобы говорить, что есть в этом цель. Но главное, наверно, к чему мы стремились, что сайт должен продавать и нужно было не просто повторить, а сделать что-то новое, то, что вообще бы работало и воспринималось по-другому.

Теперь у нас есть 21 готовый шаблон для вашего сайта, для того чтобы очень быстро вы могли из вашей отрасли выбрать что-то подходящее. Юридические услуги, рестораны, доставка, агентство, что угодно вы можете выбрать. Разумеется, мы ждем, что этот список будет пополняться в ближайшее время. На первом этапе выйдет порядка 60 готовых блоков, мы не считаем цветовые схемы. Они достаточно интересно сделаны, современно. Здесь несколько проектов. Кстати, отлично Google Maps встроились. Это сайт фотографа, который, вот точно в таком же режиме, в таком же формате вы сможете поредактировать, настроить и получить готовое решение. На самом деле получился отличный инструмент. Итак, у нас получился простой конструктор сайтов, адаптация под мобильные устройства, которая позволит вам визуально увидеть все, что у вас должно получиться. Сразу во время создания вы видите, как это выглядит. Простые настройки сайта, т.е. все, что касается настроек, собрано в единую форму. Очень важно, что сразу же на сайт можно будет поставить и CRM-форму, и виджет, онлайн-чат на сайт и SEO-инструменты. Для настройки Яндекса, Яндекс.Метрики и Google Analtycs вам достаточно будет просто указать код, который находится в сайте. Все это интегрировано с CRM и, по сути, является частью CRM. По умолчанию, мы публикуем сайт в домене bitrix24.site и у вас будет проект создан, непосредственно в этом домене и он опубликуется незамедлительно там. Вы, конечно, сможете привязать и свой домен к «Битрикс24», к этому сайту, много доменов привязать к разным сайтам и создать вообще любое количество страниц, внутри этих доменов.

Конечно, одна из главных задач – это приложения и поддержка партнеров. Свои компоненты, блоки шаблонов, дизайны, интеграция с другими сервисами. Это шикарно, когда, непосредственно, в управлении сайтом вы сможете получить такой конструктор и возможность создавать и быстро генерировать такие сайты. Итак, что мы представили. Простой конструктор, адаптация, под мобильные устройства. Сколько должны стоить сайты. Обязательно покупайте компанию 2 раза, это самый популярный план, в нем практически нет ограничений, все включено. Команда: 100 гигабайт, 10 сайтов и неограниченное число страниц внутри отдельного сайта. 24 гигабайта, 5 сайтов и неограниченно страниц внутри. Проект − 5 гигабайт, нельзя будет использовать свой домен, но зато можно поставить CRM-формы и открытые линии. Один сайт и неограниченное количество страниц.