По статистике, только один из трех посетителей сайта, положивших товар в корзину, оформит заказ. Из-за этого интернет-магазин лишается значительной части прибыли. Хотите вернуть пользователей, которые заинтересовались вашим товаром? Прочитав эту статью, вы узнаете, как удержать покупателей и вернуть тех, кто не завершил оформление заказа.
Почему посетители уходят, ничего не купив? Компания INTEC уже более 14 лет занимается разработкой сайтов, в том числе создает интернет-магазины. За это время нам удалось выяснить, почему покупатели бросают корзины с товарами. Итак, главные причины:
- 61% - повышение стоимости при оформлении заказа: доставка, налоги, дополнительные сборы;
- 35% - для заказа нужно зарегистрироваться на сайте;
- 27% - процесс покупки длинный и сложный;
- 22% - ошибки на сайте;
- 18% - сайт выглядит подозрительным: пользователи боятся доверять данные своих банковских карт;
- 16% - долгая доставка;
- 10% - непонятная политика возврата товаров;
- 8% - мало способов оплаты;
- 5% - не поддерживается тип кредитной карты.
1. Сообщайте стоимость товара заранее
Именно из-за неожиданных расходов на доставку многие люди отказываются от покупки. Поэтому лучше сразу указать, что доставка в магазине платная.Перечисляйте все дополнительные расходы прямо на странице товара. Еще один вариант - ссылка на отдельную страницу, где размещена эта информация. Покупатель сможет узнать конечную стоимость еще до того, как оформит заказ. Если адрес покупателя не влияет на стоимость доставки, ее можно сразу включить в цену товаров. Фиксированная стоимость избавит клиента от утомительных подсчетов. Кроме того, при покупке он не столкнется с неприятными сюрпризами.
Бесплатная доставка (как один из вариантов вознаграждения) может подтолкнуть к покупке и вернуть покупателя в магазин за следующим товаром.
Бесплатная доставка — достаточно сильное конкурентное преимущество, поэтому нужно сделать так, чтобы покупатель увидел ваше предложение. Вариантов много: можно поставить на сайт баннер, написать об акции на странице товара и т.д.
2. Используйте всплывающие баннеры
Делать это надо осторожно: pop-up не должны надоедать и раздражать посетителей сайта. Кроме того, нужно их грамотно оформить. Только так всплывающие уведомления сумеют зацепить покупателя и заставить его вернуться в каталог.
Протестируйте разные типы всплывающих окон и выберите наиболее эффективный вариант. Всплывающие окна могут:
- появляться, если покупатель захочет уйти и наведет курсор на значок закрытия страницы;
- предложить скидку или специальные условия тем, кто впервые посетил сайт;
- рассказать о скидках, акциях, новинках и других специальных предложениях;
- собрать контакты посетителей за скидку или разрешение рассылать информацию об акциях на электронную почту.
3. Отправляйте письма-напоминания
Самый простой способ вернуть клиента – письмо с напоминанием о брошенной корзине, отправленное на электронную почту. Не всегда недовольство сайтом или платная доставка становятся причиной отказа от покупки. Иногда пользователи планируют вернуться к выбранным товарам немного позже. Благодаря письму они вспомнят об этом и совершат покупку.
По статистике, примерно 20% клиентов интернет-магазинов, получив напоминание об оставленных в корзине товарах, возвращаются и покупают их. Например, из 100 человек, ушедших из магазина без покупки, 20 вернутся после получения письма и купят товары. А вы получите прибыль.
Еще одним стимулом для покупателя станет купон на скидку, добавленный в письмо.
Кроме того, письма-напоминания можно использовать для получения обратной связи от покупателей. Добавьте в шаблон письма email интернет-магазина. Если у покупателя в процессе оформления заказа возникнут проблемы, он напишет о них на электронный адрес. Полученная информация поможет вам оперативно устранить все недочеты.
4. Настройте ретаргетинг
Ретаргетинг — демонстрация рекламных предложений только тем, кто уже посещал ваш магазин. Допустим, покупатель положил товар в корзину, но не приобрел его. Ретаргетинг позволит показать пользователю объявления с фотографиями товара и приглашение вернуться в магазин.
Популярные системы для ретаргетинга:
Фейсбук
Чтобы в Фейсбуке и его рекламной сети появлялись ретаргетинговые объявления, на сайте должен быть пиксель Фейсбука. Это фрагмент кода, который запоминает посетителей магазина и отслеживает их передвижения по другим сайтам. Пиксель изучает разные действия посетителей на вашем сайте: после его установки вы сможете группировать клиентов в соответствии с их действиями и настраивать рекламу на каждую отдельную группу.
Например, людям, интересующимся новыми поступлениями, можно демонстрировать новинки. А если посетитель проводит на сайте много времени, но ничего не покупает, нужно сообщить о том, что товар заканчивается.
ВКонтакте
Соцсеть предлагает настроить аудиторию для ретаргетинга двумя способами: сбор базы пользователей с помощью пикселя ВКонтакте или загрузка заранее подготовленного списка. Пиксель ВКонтакте похож на пиксель Фейсбука: он показывает рекламу тем пользователям, которые выполняют ключевые действия: кладут товар в корзину, доходят до страницы оплаты, смотрят определенный раздел и т.д.
Яндекс.Директ
Яндекс позволяет настраивать ретаргетинг в своей рекламной сети, которая состоит из десятков тысяч сайтов, мобильных приложений и приложений Smart TV. В сервисе Яндекс.Директ опция называется «Показы по условиям подбора аудитории». После настройки нужно подключить Яндекс.Метрику.
Google AdWords
Вернуть покупателей в магазин поможет и ремаркетинг Google AdWords. Реклама вашего интернет-магазина будет показана как при просмотре сайтов, так и при поиске в Google. Также есть возможность показа рекламы магазина или отдельных товаров, которые просматривал посетитель.
При подключении ремаркетинга к магазину вы сможете получить больше персональной информации о посетителях сайта. Главное, предупредить пользователей о том, что сайт собирает и обрабатывает персональные данные, а также обновить политику конфиденциальности.
5. Упростите процесс оформления заказа
Если покупателю придется делать много шагов для оформления заказа, он потеряет терпение и уйдет. Зачем заставлять его отвечать на бесполезные вопросы? В форме нужно оставить только ту информацию, которая необходима для оформления заказа. Пусть этот процесс будет простым и понятным для покупателя.
Если у вас есть офлайн-магазин, предложите покупателю забрать товар оттуда. В таком случае клиент не должен будет заполнять информацию о доставке, а вы избавите себя от лишних хлопот.
6. Добавьте онлайн-консультанта
Покупатели могут бросить корзину по разным причинам. Например, если не найдут ответы на возникшие у них вопросы. Онлайн-консультант сумеет быстро ответить на любой вопрос и вернуть покупателя к оформлению заказа.
Добавить онлайн-консультанта можно с помощью приложений:
- Tidio;
- Chatra;
- JivoChat;
- Chatport;
- JivoChat.
Онлайн-консультант должен отвечать только на специфические вопросы покупателей. А ответы на стандартные вопросы лучше собрать в специальном разделе сайта (например, «Вопрос-ответ») вместе с информацией о том, как правильно использовать товар и ухаживать за ним. Условия возврата и оплаты, а также политика конфиденциальности могут быть размещены на отдельных страницах.
7. Дайте полную информацию о товаре
Если при оформлении заказа у покупателя возникают вопросы, значит, информации о товаре недостаточно. Все товары следует описать очень подробно: покупатель должен узнать обо всех свойствах товара. Лучше всего разработать единую структуру для описания всех товаров. Это позволит покупателю легче ориентироваться на сайте и быстрее находить необходимую информацию. Да и каталог получится более привлекательным.
Подведем итоги
Итак, что нужно сделать, чтобы вернуть покупателей на сайт:
- указать точную стоимость доставки на странице товара или при оформлении заказа;
- использовать всплывающие окна с выгодными предложениями;
- отправлять письма-напоминания о корзинах с забытыми товарами;
- настроить ретаргетинг в Фейсбуке, ВКонтакте, Яндекс.Директ, Google AdWords;
- упростить процедуру оформления заказа;
- добавить на сайт онлайн-консультанта;
- рассказать о товаре как можно более подробно и разместить качественные фотографии.
Теперь вы знаете, как вернуть покупателя, и как «бороться» с брошенными корзинами. Удачи вашему бизнесу!
RU
