От первого контакта потенциального клиента с компанией зависит, состоится ли сделка. Если человек зашел на сайт и заинтересовался товаром или услугой, он захочет оставить заявку. Ваша задача — внимательно относится к обращениям пользователей, чтобы потенциальные клиенты превращались в действующих.
В статье мы поговорим о том, как заявки с сайта влияют на развитие бизнеса, а также рассмотрим виды запросов и правила работы с ними.
Каждой компании важно расширять клиентскую базу. Чтобы привлечь целевую аудиторию, выкладывайте на сайте полезный контент. Посетитель, которого заинтересует информация о товаре или услуге, захочет оставить запрос на обратную связь. После этого менеджер сможет начать общение с клиентом.
Заявка помогает посетителю сайта или посадочной страницы связаться с компанией, чтобы совершить целевое действие — заказать услугу или купить товар. Чтобы пользователи оставляли запросы, нужны формы для обращений. Обычно они содержат поля, куда посетители вносят контактную информацию.
Пользователей, которые отреагировали на рекламную кампанию и оставили номер телефона или email, маркетологи называют лидами. В переводе с английского lead означает «привести». В маркетинге одним из ключевых показателей эффективности рекламы считается стоимость одного лида. Снизить ее помогает правильная обработка заявок.
Когда посетитель сайта оставляет обращение, важно как можно быстрее на него отреагировать. Задача менеджера по продажам — четко ответить на все вопросы клиента, но без навязчивости. Чем эффективнее коммуникация с лидом, тем выше вероятность того, что сделка состоится.
По этому критерию заявки делятся на три группы:
Рассмотрим каждую из категорий.
Обращения первого вида отправляют 5–15% пользователей, которые хотят немедленно заказать товар или услугу в конкретной компании.
Теплые заявки поступают от тех, кто уже готов к покупке, но сравнивает разные предложения. Такие клиенты обычно оставляют запросы сразу на нескольких площадках.
Третья категория — обращения от людей, которые интересуются конкретным товаром или услугой, но не планируют делать заказ в ближайшее время. В эту группу входит 75% запросов.
Проще всего работать с горячими заявками. Задача менеджера — рассказать клиенту о продукте, ответить на вопросы покупателя, оформить сделку.
При работе с обращениями из второй категории важно правильно представить УТП компании. Менеджеру нужно установить контакт с клиентом и не дать ему уйти к конкурентам.
Самое сложное — обработка холодных заявок. Менеджеру нужно выполнить сразу несколько задач — прогреть лида, повысить уровень его лояльности и сформировать у клиента потребность в продукте. Чтобы постепенно заинтересовать покупателя товаром или услугой, можно использовать email-рассылки.
Собирать лиды можно с помощью заявок трех типов — закрытых, открытых и двойных. Рассмотрим их особенности.
Представляет собой кнопку или ссылку. После клика перед пользователем открывается область с полями для заполнения. Один из популярных вариантов закрытой формы — модуль заказа обратного звонка. Заявки такого вида используются, если нужно сохранить дизайн страницы или разместить на ней как можно больше контента. Например, они часто встречаются в интернет-магазинах. Выберите закрытую форму, если область для заполнения закрывает основную часть страницы. Есть нюанс: пользователям приходится совершать дополнительные клики, чтобы внести данные. Это может показаться неудобным.
Такой вариант ориентирован на клиентов, которые уже готовы к покупке и не хотят тратить время на лишние движения мышкой. Развернутая форма обычно находится на главной странице. Если позволяет дизайн и хватает горячих лидов, можно спокойно использовать такой вариант.
Заявки этого вида содержат продающую информацию и призыв к действию. Их лучше размещать слева от полей для заполнения. В такую форму можно добавлять ссылки на предложения, которых пока нет на сайте. Важно, чтобы они были действительно выгодными.
Вы можете выбрать один вариант или использовать сразу несколько. Важно, чтобы форма для заявок соответствовала потребностям клиента, который зашел на главную, в каталог и т. д. Рассмотрим особенности каждого варианта.
Такая реклама по-прежнему эффективна. Форма подписки на рассылку позволяет получать email-адреса клиентов и регулярно информировать их о товарах или услугах. Сегодня эту функцию все чаще выполняют чат-боты.
Форму подписки лучше разместить внизу главной страницы либо рядом с блоком, где указана основная информация. Так вы позволите посетителям сначала узнавать важные данные, а потом оставлять контакты. Форма не должна быть большой — хватит одного или двух полей для электронного адреса и имени пользователя.
Важно, чтобы посетитель четко понимал, зачем он оставляет свои данные. В качестве поощрения вы можете отправлять тем, кто заполнил форму, какой-нибудь бонус.
Это наиболее популярный вариант, особенно для компаний, которые работают в пределах одного населенного пункта. Общение по телефону позволяет быстро решать вопросы и собирать данные для аналитики.
Сегодня возможность заказать обратный звонок обязательна практически для каждой площадки. Форму лучше разместить в шапке сайта рядом с номером телефона и контактной информацией внизу страницы, чтобы пользователям не приходилось ее искать. Делать отдельную кнопку не обязательно.
Форма может появляться после того, как посетитель кликает на ссылку, которая представлена в виде текста «Заказать звонок». Чтобы пользователь мог ввести контактный номер, достаточно одного поля. Так вы можете повысить конверсию. Чем меньше усилий прилагают посетители, тем охотнее они оставляют контакты. Единственный нюанс: при звонке менеджеру придется узнавать имя клиента.
Необходимость в информационной поддержке зависит от сферы бизнеса. Например, если вы оказываете юридические услуги, посетители сайта захотят воспользоваться консультацией. Эта функция будет актуальна и для интернет-магазина. Если человек не нашел в каталоге товар, стоит предложить ему аналогичные позиции.
Форму можно сделать в виде всплывающего окна или расположить на главной странице после блока с преимуществами компании. Кроме того, пользователи оценят возможность описать свою проблему. Для этого к полям для имени и номера телефона нужно добавить еще одно — для изложения сути вопроса. Такой модуль захвата можно установить в подвале страницы.
Обычно цены лучше указывать сразу, но если вы выполняете сложные работы, их стоимость всегда будет ориентировочной. В таком случае нужно использовать калькулятор.
Еще один вариант — расчет стоимости с помощью квиз-блока. Перед тем как открыть поля для ввода данных, пользователь проходит блиц-опрос. На основании ответов система рассчитывает примерную стоимость. Лучше выбрать более простое решение. Часто достаточно кнопки «Рассчитать стоимость».
Когда пользователь заполнит начальные разделы, он получит доступ к функционалу сайта. Ваша задача — минимизировать количество усилий, которые нужно приложить посетителю. Для заполнения хватит полей «Логин», «Адрес электронной почты» и «Придумайте пароль». Вы можете освободить пользователя от необходимости подбирать сочетание символов. Для этого дополните форму функцией автогенерации пароля.
Важно: у модулей «Вход» и «Регистрация» разные задачи. Их нельзя смешивать. Первый модуль предназначен для действующих пользователей, второй — для тех, кто собирается пройти регистрацию, чтобы ознакомиться с функциями платформы.
Если у посетителя сайта могут появиться вопросы о продукте, такой вариант вам подойдет. Онлайн-консультант поможет продвигать клиентов по воронке продаж.
Подстраивайтесь под нишевые особенности бизнеса, чтобы общение с пользователями было эффективным. Избегайте шаблонов вроде «Добрый день, чем я могу вам помочь?». Немного ненавязчивого юмора не повредит. Если вы продаете декоративную косметику, можно попробовать что-то вроде «Приветствую, моя королева! Хотите стать еще прекраснее?».
Попробуйте установить модуль захвата на странице корзины, на которую пользователи переходят, когда они уже выбрали товар или услугу. Если на сайте есть авторизация, сделайте две формы — для зарегистрированных посетителей и для остальных.
Не давите на новых пользователей. Если вы будете требовать обязательную регистрацию, многие закроют вкладку с вашим сайтом и забудут о вас. Уточняйте только ключевую информацию — имя клиента, email, номер телефона, адрес для доставки. Еще один вариант — автоматическая регистрация с отправкой пароля на почту пользователя.
Не запрашивайте контактные данные у тех, кто уже делал у вас заказ. Для таких клиентов оставьте два поля — для выбора способа оплаты и адреса доставки. Опционально можно добавить строку для промокода.
Ее нужно установить в нижней части страницы с описанием предложения. Не торопите клиента — дайте ему изучить услугу, узнать ее стоимость и т. д. Можно сделать так, чтобы сначала выводились наиболее важные поля, а сама форма полностью открывалась после клика или перехода в личный кабинет.
Предложение оставить заявку на обратный звонок или консультацию не подходит для страницы с услугой. Не отвлекайте посетителя, который с высокой степенью вероятности уже принял решение. Добавьте поля «Ваше имя», «Список услуг» или «Прайс», «Адрес электронной почты», «Ваши комментарии» и обязательно «Контактный номер телефона».
Такая форма называется pop-up. Всплывающее окно появляется, когда посетитель наводит курсор на вкладку браузера или задерживается на странице дольше определенного промежутка времени. Важно, чтобы pop-up содержал по-настоящему выгодное предложение, иначе клиент не заинтересуется.
Существует мнение, что всплывающие окна раздражают пользователей. Отчасти это так. Используйте инструмент только в том случае, если ваше предложение действительно уникально. Убедиться в правильности выбора поможет тестирование. Главное — корректно настроить модуль. Если pop-up начнет появляться при каждом микродвижении мыши, вы не добьетесь результата.
Выбор того или иного модуля захвата зависит от специфики бизнеса. В любом случае нужно учитывать, что слишком большое количество полей для заполнения раздражает людей. Соблюдайте принцип «чем проще, тем лучше».
Важно не только выбрать подходящую форму заявки, но и правильно ее использовать. Во второй части нашей статьи вы узнаете, как это сделать.
