Заявки на сайте: понятие, виды, правила оформления форм захвата (Часть 2)

Как превратить лиды в клиентов

Сделайте форму заявки заметной

Модуль захвата должен выделяться на общем фоне. Не заставляйте посетителей гадать, где они могут оставить запрос. Чтобы выделить форму заявки, добавьте анимацию.

Сократите количество обязательных полей

Чем больше строк, которые нужно заполнить, тем ниже уровень лояльности пользователей. Оставьте только одно обязательное поле — с контактным номером. Остальную информацию выяснят менеджеры по продажам, когда будут обзванивать клиентов. Не забудьте проработать скрипты для общения с покупателями.

Заполнение полей с именем, адресом и телефоном не вызывает вопросов у посетителей интернет-магазинов — люди понимают, что данные нужны для службы доставки. На сайтах, которые не относятся к торговым площадкам, можно обойтись и без этих строк. Проведите А/В-тестирование — вы увидите, как количество обязательных полей влияет на конверсию.

Максимально упростите оформление заказов

Не создавайте пользователям дополнительные сложности. По статистике, простые формы заявок увеличивают конверсию на 30–60%. Заполнение полей тоже не должно вызывать никаких затруднений.

Укажите условия сотрудничества

Ссылку на страницу с этой информацией можно разместить непосредственно в заявке. В идеале после клика перед пользователем должно открываться описание оформления и обработки заказов. Не делайте текст слишком объемным, а перечислите основные моменты. Будет удобно, если посетитель, который изучил условия сотрудничества, сможет легко закрыть или опустить окно с описанием, чтобы продолжить заполнение заявки.

Получите согласие на обработку персональных данных

Наличие этого пункта предусмотрено законодательством. Не имеет значения, относятся ли данные, которые пользователи вносят в заявку, к персональным — вы должны получать согласие их владельцев. Многим интернет-магазинам за несоблюдение этого требования уже пришлось заплатить штраф.

Не используйте раскрывающиеся списки

Такие модули только усложняют заполнение заявки, если речь не идет о калькуляторах. Не заставляйте посетителей сайта изучать длинные списки, чтобы выбрать нужные позиции: это снижает конверсию.

Избавьтесь от капчи

Пользователь не должен доказывать, что он не робот. Из-за необходимости вводить капчу уровень конверсии снижается на 40%. На некоторых сайтах невозможно ввести защитный код даже после множества попыток — программа постоянно выдает ошибку. Сегодня технологии позволяют исключить вероятность отправления заявок роботами, поэтому откажитесь от капчи.

Настройте уведомления о получении данных от клиента

Иногда заполнение формы заказа остается без какой-либо реакции. В таком случае посетитель сайта начинает сомневаться, что его данные получены. В результате пользователь заполняет заявку несколько раз. Чтобы избежать такой проблемы, настройте автоматическую отправку сообщений о получении данных клиента.

Рассылайте SMS-уведомления

Если человек оставил вам номер телефона, пользуйтесь этим. Например, периодически напоминайте о себе с помощью СМС и рассказывайте об актуальных предложениях. Персонализируйте сообщения — это повышает уровень клиентской лояльности.

Внешний вид форм для сбора заявок

Основную часть информации — 80% — человек воспринимает визуально. Очень важно то, как выглядит форма заявки. Имеет значение каждая деталь — цвет, размер, шрифт и т. д. Модуль захвата должен гармонично вписываться в дизайн страницы. Рассмотрим основные пункты.

Цветовая гамма

Следите за тем, чтобы форма заявки соответствовала концепции дизайна сайта. При выборе цвета учитывайте психологию его восприятия, насыщенность оттенка и другие факторы.

Обязательно проработайте оформление кнопки. От ее цвета и текста во многом зависит эффективность продаж. Иногда даже небольшие изменения значительно влияют на конверсию. Главное, чтобы кнопка выделялась на общем фоне.

Цвет и размер полей анкеты

Используйте правило контраста — белый фон для черных букв и цифр. Можно сделать так, чтобы рамка каждой строки выделялась другим цветом после клика по ней мышкой. Это будет сигналом о том, что форма заявки работает корректно.

Размер модуля и полей не имеет значения, если бизнес ориентирован на молодую аудиторию. Людям старшего поколения важно, чтобы все надписи легко читались. Для них подойдут крупные модули захвата с широкими полями.

Форматирование строк для внесения данных

Владельцам сайтов, на которых заявки принимаются на отдельной странице, следует обратить особое внимание на этот пункт. Например, для поля с именем хватит короткой строки. Не нужно растягивать ее от одного края страницы до другого. У большинства жителей России достаточно короткие имена. Номера телефонов тоже не занимают много места. Свободное пространство на странице можно использовать рационально, например, разместить на нем блок с преимуществами компании или продукта.

Следите за тем, чтобы все поля были подписаны. Пользователи не должны угадывать, куда вносить те или иные данные. Проверенный вариант — разместить надписи над полями либо в самих строках. Во втором случае текст необходимо дублировать, т. к. он исчезнет, когда посетитель сайта начнет вводить данные.

Написание заголовка формы и текста подводки

Используйте жирный шрифт. Надписи должны призывать клиента к совершению целевого действия — сделайте их заметными. Под заголовком разместите информацию о том, какой результат и насколько быстро получит посетитель сайта. Также можно установить двойную форму для сбора заявок.

Использование анимации в модулях захвата

Здесь важно помнить об умеренности. Например, добавьте кнопку, которая при наведении курсора будет немного увеличиваться или становиться ярче. Главное, чтобы анимация не раздражала посетителей сайта.

Установка иконок

Такие значки делают дизайн кнопок более интересным. Кроме того, они упрощают навигацию по строкам для заполнения.

Как работать с разными видами заявок

Реакция на обращение зависит от его типа.

Заявка на покупку

Обрабатывайте такие запросы максимально оперативно. Чем быстрее вы свяжетесь с клиентом, тем ниже вероятность того, что он передумает. Лучше перезванивать потенциальным покупателям в течение часа после оформления заказа. Если клиент начнет задавать вопросы, честно на них отвечайте. Предлагайте покупателю дополнительные товары, но без излишней настойчивости.

Заявка на обратный звонок

Не заставляйте пользователя ждать. Если вы указываете временной промежуток, в течение которого менеджер должен перезвонить клиенту, сдерживайте обещания. Когда пользователь ждет быстрой реакции, не нужно утомлять его ожиданием.

Покажите посетителям сайта, что выполняете взятые на себя обязательства. Если вы технически не можете оперативно обрабатывать заявки на обратный звонок, не указывайте временные рамки, а просто старайтесь как можно быстрее реагировать.

Регистрация на сайте

Не нужно сразу же активно контактировать с новым пользователем. Подождите несколько дней, чтобы человек смог сделать выбор.

Если после регистрации новый посетитель никак себя не проявляет, свяжитесь с ним. В телефонном разговоре можно ненавязчиво прорекламировать товар или услугу. В целом эффективность коммуникации зависит от навыков менеджера по продажам и потребностей пользователя.

Заполнение лид-формы

Ваша задача — максимально быстро перезвонить клиенту. Не пытайтесь сразу активно продавать. Сначала объясните посетителю сайта, как он может получить то, что обещано в форме заявки: пробник продукции, демоверсию программы и т. д. После того как человек протестирует товар или услугу, можно начинать продажу.

Использование онлайн-калькулятора

Не перезванивайте клиенту, если вы не готовы озвучить стоимость. Если покупателя интересует цена, ознакомьте его с расчетами, а не пытайтесь уйти от ответа. После этого можно рассказать об условиях, гарантиях и т. д. Расплывчатые формулировки повышают количество отказов, поэтому звонки должны быть информативными.

Ответ на вопрос в форме заявки

Подготовьте коммерческое предложение на основании данных, которые предоставил посетитель сайта. Ваша задача — рассказать о продукте, а не навязывать его. Сначала выясните, зачем пользователь ответил на вопрос. Иногда люди делятся мнением, но что-то заказывать не планируют. Такую категорию клиентов надо постепенно прогревать, например, с помощью email-рассылок.

Загрузка каталога продукции, чек-листа или электронной книги

Еще один случай, когда нужно обойтись без прямых продаж. Свяжитесь с посетителем сайта, чтобы уточнить, не возникло ли проблем при загрузке, оправдала ли полученная информация ожидания. Если человек проявляет интерес, можно ненавязчиво сделать предложение о покупке.

Как хранить заявки

Многие компании используют CRM-системы. Такие программы автоматически фиксируют все заявки, а также информацию об их источниках. Менеджеру нужно только перемещать карточки клиентов по воронке продаж или уточнять причины неудачных сделок.

Сотрудникам организаций, которые не внедрили CRM, приходится вручную заполнять таблицы с информацией об обращениях покупателей. Это неудобно. Сегодня такие компании встречаются все реже.

Сегментация запросов и фиксация источников конверсионных заявок помогает оптимизировать рекламные кампании, дорабатывать модули захвата, использовать новые инструменты для повышения уровня лояльности аудитории.

Например, рассылки по разным каналам позволяют вести статистику по направлениям, откуда приходят целевые клиенты.

Даже те компании, которые не занимаются прямыми продажами, устанавливают модули для сбора заявок. С их помощью можно повышать уровень конверсии, а также получать обратную связь от целевой аудитории. Лояльность посетителей во многом зависит от того, насколько удобны модули захвата.

Если вы хотите создать эффективный и удобный сайт с формами сбора заявок, попробуйте решения из линейки IntecUniverse. Преимущества модулей захвата в наших программных продуктах:

1. Для каждого раздела сайта предназначена отдельная форма сбора заявок.

2. Модули захвата можно расположить в любом месте сайта.

3. Вы можете настроить необходимое количество полей в форме заявок.

В решениях IntecUniverse реализованы и другие функции. Мы предлагаем два варианта расположения корзины — в шапке сайта и в правой части страницы, интеграцию с «1С-Битрикс» для управления заказами и т. д. Кроме того, вы сможете переводить сайт в разные режимы работы. Например, из корпоративного портала можно сделать интернет-магазин.

Все это влияет на эффективность управления сайтом и его юзабилити. Чем удобнее ваш ресурс, тем больше посетителей будут на него приходить и оставлять заявки.

Чтобы больше узнать о программных продуктах из линейки IntecUniverse, свяжитесь с нами удобным способом. Мы расскажем о возможностях наших решений и предложим вариант для вашего бизнеса.