33,8% покупателей принимают окончательное решение о покупке на основе отзывов других людей. Раздел с отзывами — важный элемент маркетинга, повышающий доверие к компании. По статистике, если у товара есть хоть один отрицательный отзыв, 22% покупателей откажутся от покупки, если три — уйдут ни с чем 59%. Больше четырех — вы лишитесь 70% возможных клиентов.
Критика бывает разной: конструктивной, эмоциональной и безосновательной. Разные компании реагируют на негативные отзывы по-своему. Давайте разберемся, как грамотно отвечать на отзывы и зачем это делать.
Некоторые компании вообще публично не отвечают на отзывы. Все жалобы к качеству товара или услуг они урегулируют в личной переписке, по телефону или просто пускают все на самотек. Однако не все клиенты оставляют свои контакты, поэтому найти их потом проблематично. В итоге компания теряет клиентов, а значит и прибыль, потому что вовремя не может отреагировать на претензии.
Такая практика имеет три больших минуса:
От игнорирования только один плюс: вы не ввяжетесь в разбирательства и не напишете ненужных, грубых слов. Нередко компании только усугубляли ситуацию при публичной переписке с клиентом.
Некоторые компании отвечают на все отзывы, но делают это шаблонно.
Как правило, в таких компаниях много обратной связи и менеджеры просто не успевают отвечать каждому недовольному клиенту лично. Шаблонный ответ оставляет неприятный осадок. Клиент думает, что он может написать что угодно и никто это не прочтет.
Есть компании, которые отрабатывают не только негативные, но и положительные отзывы. Они внимательны к покупателям и активно дают обратную связь. Именно она показывает слабые места и недоработки сервиса, помогает его улучшить. Если компания реагирует на каждый отклик, то у клиентов не возникнет сомнений в том, что отзывы — негативные и позитивные — будут услышаны.
В большинстве случаев негативный отзыв возникает из-за недостатков товара или ошибки работников. Негатив может быть конструктивным, а может быть и просто выплеском эмоций: «Дерьмовый сервис, плохой товар».
Критика выводит из себя, но прежде чем ответить, подумайте спокойно:
Была ли недоработка и в чем именно? → Как ее исправить? → Как сделать, чтобы в будущем таких косяков не было?
Нередко негатив бывает не по адресу. Сначала попросите у пользователя подтвердить свои слова: показать чек или скриншоты переписок с менеджерами, точную дату и время покупки. Вполне может быть так, что недовольный просто перепутал магазины или нарочно решил подпортить вашу репутацию. В этом случае надо писать жалобу на клевету модераторам сайта и удалить отзыв.
При конструктивной критике общение с недовольным покупателем неизбежно. Если боитесь написать лишнего, воспользуйтесь следующей схемой:
Согласитесь с претензией и извинитесь. Не надо занимать оборонительную позицию и выплескивать свой негатив. Отвечайте спокойно и уверенно — это профессионально и успокаивает тех, кто настроен на скандал.
Расспросите о подробностях, чтобы узнать, что именно перестало работать.
Расскажите, какие действия предпримите: прослушаете телефонные разговоры, проведете ревизию на кухне, смените поставщика, дополнительно проинструктируете персонал.
Продемонстрируйте свою готовность к общению. Достаточно простого: «Пишите нам в личные сообщения». Если личка открыта, пригласите клиента туда и пообещайте промокод или другой бонус.
Когда конфликт будет исчерпан, обязательно расскажите, как устранили проблему.
Нельзя оставлять негатив без ответа. Готовность к общению выделит вас среди конкурентов и значительно поднимет уровень доверия. С другой стороны, опасения руководства понятны: менеджеры могут наговорить лишнего, и компания пострадает.
Поэтому нужна стратегия: кто будет отвечать клиентам и отслеживать ход беседы. Можно взять за основу хорошие ответы других компаний. Самое главное — не нужно скандалить, постарайтесь перевести негатив в позитив.
