Челябинск
Например:
Челябинск
Москва
или
Выбрать автоматически
Челябинск
Москва
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Новосибирск
Нижний Новгород
Казань
Омск
Самара
Ростов-на-Дону
Уфа
Красноярск
Пермь
Воронеж
Волгоград
Краснодар
Зачем отвечать на публичные отзывы о компании в интернете и как делать это правильно
5
Назад к списку
17.08.2021

Зачем отвечать на публичные отзывы о компании в интернете и как делать это правильно

33,8% покупателей принимают окончательное решение о покупке на основе отзывов других людей. Раздел с отзывами — важный элемент маркетинга, повышающий доверие к компании. По статистике, если у товара есть хоть один отрицательный отзыв, 22% покупателей откажутся от покупки, если три — уйдут ни с чем 59%. Больше четырех — вы лишитесь 70% возможных клиентов.

Критика бывает разной: конструктивной, эмоциональной и безосновательной. Разные компании реагируют на негативные отзывы по-своему. Давайте разберемся, как грамотно отвечать на отзывы и зачем это делать.

Почему не стоит игнорировать отзывы

Некоторые компании вообще публично не отвечают на отзывы. Все жалобы к качеству товара или услуг они урегулируют в личной переписке, по телефону или просто пускают все на самотек. Однако не все клиенты оставляют свои контакты, поэтому найти их потом проблематично. В итоге компания теряет клиентов, а значит и прибыль, потому что вовремя не может отреагировать на претензии.

Ситуация 1.PNG

Такая практика имеет три больших минуса:

  • Клиенты думают, что компании наплевать на их мнение и то, что будет происходить после оплаты. Они рассказывают о плохом сервисе своим друзьям и родным, и репутация компании падает.
  • Неясно, устранила ли компания проблему или нет. Покупатели редко дополняют свои отзывы после повторного общения с компанией. Даже если дополнят, то их отзыв просто не заметят в ленте. Остальные будут думать, что претензия не была проработана.
  • Если у компании много негативных отзывов, на которые никто публично не ответил, постепенно она начнет терять клиентов. Люди предпочтут конкурента, который работает с отзывами.

От игнорирования только один плюс: вы не ввяжетесь в разбирательства и не напишете ненужных, грубых слов. Нередко компании только усугубляли ситуацию при публичной переписке с клиентом.

Ситуация 5.PNG

Ответ шаблонными фразами

Некоторые компании отвечают на все отзывы, но делают это шаблонно.

Как правило, в таких компаниях много обратной связи и менеджеры просто не успевают отвечать каждому недовольному клиенту лично. Шаблонный ответ оставляет неприятный осадок. Клиент думает, что он может написать что угодно и никто это не прочтет.

Ситуация 3.PNG

Подробный ответ по существу

Есть компании, которые отрабатывают не только негативные, но и положительные отзывы. Они внимательны к покупателям и активно дают обратную связь. Именно она показывает слабые места и недоработки сервиса, помогает его улучшить. Если компания реагирует на каждый отклик, то у клиентов не возникнет сомнений в том, что отзывы — негативные и позитивные — будут услышаны.

Как надо реагировать

В большинстве случаев негативный отзыв возникает из-за недостатков товара или ошибки работников. Негатив может быть конструктивным, а может быть и просто выплеском эмоций: «Дерьмовый сервис, плохой товар».

Ситуация 4.PNG

Критика выводит из себя, но прежде чем ответить, подумайте спокойно:

Была ли недоработка и в чем именно? → Как ее исправить? → Как сделать, чтобы в будущем таких косяков не было?

Нередко негатив бывает не по адресу. Сначала попросите у пользователя подтвердить свои слова: показать чек или скриншоты переписок с менеджерами, точную дату и время покупки. Вполне может быть так, что недовольный просто перепутал магазины или нарочно решил подпортить вашу репутацию. В этом случае надо писать жалобу на клевету модераторам сайта и удалить отзыв.

При конструктивной критике общение с недовольным покупателем неизбежно. Если боитесь написать лишнего, воспользуйтесь следующей схемой:

Согласитесь с претензией и извинитесь. Не надо занимать оборонительную позицию и выплескивать свой негатив. Отвечайте спокойно и уверенно — это профессионально и успокаивает тех, кто настроен на скандал.

Ситуация 5.1.PNG

Расспросите о подробностях, чтобы узнать, что именно перестало работать.

Расскажите, какие действия предпримите: прослушаете телефонные разговоры, проведете ревизию на кухне, смените поставщика, дополнительно проинструктируете персонал.

Продемонстрируйте свою готовность к общению. Достаточно простого: «Пишите нам в личные сообщения». Если личка открыта, пригласите клиента туда и пообещайте промокод или другой бонус.

Ситуация 6.PNG

Когда конфликт будет исчерпан, обязательно расскажите, как устранили проблему.

Подведем итоги

Нельзя оставлять негатив без ответа. Готовность к общению выделит вас среди конкурентов и значительно поднимет уровень доверия. С другой стороны, опасения руководства понятны: менеджеры могут наговорить лишнего, и компания пострадает.

Поэтому нужна стратегия: кто будет отвечать клиентам и отслеживать ход беседы. Можно взять за основу хорошие ответы других компаний. Самое главное — не нужно скандалить, постарайтесь перевести негатив в позитив.

Тоже 5.1.PNG

Шпаргалка: как правильно отвечать на негатив

  1.  Отвечайте клиентам, рассказывайте, как просто с вами связаться. Этим вы продемонстрируете, что готовы к любым мнениям и учитываете их. Но о бонусах упоминайте только в личной переписке.
  2. Не используйте шаблоны. Это обезличивает компанию и выглядит как отписка. Разработайте разные варианты ответов для каждой ситуации.
  3. Не пишите слишком много. Хватит небольшого, но содержательного ответа.
  4.  Не сужайте ответ до смайлов и эмодзи. Далеко не все пользователи верно их понимают. Рады позитивному комментарию — так и напишите.
  5. Если возможно, обращайтесь к клиентам по имени. Это всегда приятно.

#SERM
#Интернет-маркетинг

загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...