При заказе товаров или услуг клиенты учитывают не только качество и стоимость. Клиент охотнее обратится в компанию, которой он доверяет. Даже если цена товара или услуги будет выше, чем у конкурентов.
В статье вы узнаете о триггерах доверия, а также о том, как с их помощью расположить к себе клиентов и увеличить продажи на сайте.
Что такое триггеры доверия
Триггерами доверия называются особенности веб-ресурса, которые делают бренд привлекательным в глазах пользователей. С помощью триггеров вы можете увеличить количество продаж с сайта и укрепить репутацию компании.
Trigger в переводе с английского означает «спусковой крючок». В маркетинге триггерами называются факторы, которые побуждают потенциального клиента принять решение. Рассмотрим, как это работает, на примере.
В ваш онлайн-магазин зашел посетитель и в поиске определенного товара начал изучать ассортимент. При этом пользователь еще не решил, будет ли он делать заказ. В это время перед посетителем появляется баннер с любимым актером, который рекламирует нужный потенциальному клиенту товар. В таком случае участие знаменитости в рекламной кампании станет триггером.
Когда и для чего нужно использовать триггеры доверия
Вы можете не использовать триггеры доверия, если работаете в низкоконкурентной нише с повышенным спросом. В такой ситуации клиенты сами обращаются к вам за редким товаром или услугой.
В остальных случаях за клиентов приходится бороться, в том числе с помощью триггеров доверия. Разместите их на сайте, чтобы повысить авторитет бренда, продемонстрировать экспертность и показать пользователям, что компания их не обманет.
Рассмотрим, что именно вы можете использовать в качестве триггеров доверия.
1. Отзывы и видеоотзывы
В психологии действует принцип социального доказательства. Так называется явление, при котором человек не может самостоятельно принять решение и опирается на опыт окружающих. Используйте этот принцип, размещайте отзывы. Посетители сайта будут учитывать опыт ваших клиентов и делать соответствующие выводы.
2. Авторские фото товаров
«Живые» фотографии демонстрируют, что вы не просто собираете заявки с помощью сайта, а имеете непосредственное отношение к продукции. Но помните, что фотографии должны быть хорошего качества, иначе сведете на нет все усилия.
3. Фотографии сотрудников
Пользователям психологически проще доверять реальным людям, а не абстрактной «команде профессионалов».
4. Фотографии производства
Многим пользователям будет интересно посмотреть на внутреннюю кухню. Если ваша компания не только продает, но и выпускает продукцию, то предложите посетителям сайта фотоэкскурсию по производству. Продемонстрируйте, как товар становится таким, каким его видят клиенты.
5. 3D-туры по производству
Этот триггер во многом похож на предыдущий. Отличие заключается в эффекте присутствия. Благодаря тому, что посетителям сайта интересно «побродить» по предприятию, вовлеченность пользователей и время просмотра страницы увеличивается.
6. Онлайн-трансляции работы предприятия
Это аналог 3D-туров, который позволяет наблюдать за «жизнью» производства в режиме реального времени.
7. Оригинальные фото для оформления сайта
Стоковые изображения хороши только для создания мемов. Чтобы не вызывать отторжения у пользователей, откажитесь от «прилизанных» шаблонных фото.
Плохо:
Хорошо:
8. Логотипы клиентов
Если к вам обращаются известные заказчики, то разместите их лого в «карусели» либо составьте список с заголовком «С нами работают», «Наши партнеры» или «Нам доверяют». Статусность клиентов сыграет в вашу пользу.
9. Поэтапное описание рабочего процесса
Расскажите посетителям сайта об этапах вашей работы. Так клиенты будут понимать, за что именно им нужно заплатить.
10. Список партнеров
Это аналог предыдущего триггера. Сотрудничество с известными брендами ставит вас на один уровень с ними.
11. Письма благодарности
Это триггер для B2B-сферы. Благодарственные письма работают аналогично отзывам.
12. Сертификаты соответствия
Если вы предлагаете продукцию, которая требует сертификации, то выложите на сайте отсканированные подтверждающие документы. Таким образом вы продемонстрируете, что ваши товары заслуживают доверия.
13. Награды и достижения
Высокие позиции в рейтингах и обладание престижными премиями доказывают экспертность компании и выделяют бренд среди конкурентов.
14. Ссылки на активные аккаунты в социальных сетях
Размещайте ссылки только на те аккаунты, которые ведете. Если из десятка зарегистрированных профилей вы развиваете только два, то скрывайте неактивные учетные записи. «Мертвые» аккаунты с постами пятилетней давности показывают только то, что у компании не хватает ресурсов для продвижения в конкретных соцсетях. Активные же профили демонстрируют, что бренд объединяет людей в комьюнити и вы взаимодействуете с аудиторией.
15. Онлайн-консультант и быстрые ответы в мессенджерах
Если у посетителя сайта возник вопрос, то ему нужно как можно быстрее получить ответ. Не заставляйте пользователей ждать — это раздражает и снижает уровень лояльности к компании. Старайтесь оперативно реагировать на обращения. Кроме того, не забывайте, что вопрос в онлайн-чат или мессенджер — это возможность установить контакт с клиентом, т.е. потенциальная сделка.
16. Инфографика и видеоскрайбинг
Цифры придают словам убедительности. Используйте форматы, которые наглядно показывают результаты вашей работы.
17. Раздел «О нас»
Компании с историей и собственными ценностями вызывают больше доверия. Главное — составить цепляющий текст. Рассказ о том, что ООО «Волшебная лампа» было основано в 2003 году, никого не заинтересует. Ваша задача — донести до посетителей сайта, что они могут от вас получить, а не перечислять все, что вы успели сделать.
18. Видео о компании
Расскажите о компании и ее ценностях в видеоролике.
19. Бесплатный телефонный номер
Возможность бесплатно связаться с компанией повышает ее авторитет в глазах целевой аудитории. Возьмите на себя расходы на звонки, и клиенты это оценят.
20. Голосовое приветствие по телефону
С помощью приветствия вы можете проинформировать клиента об условиях работы и действующих акциях, а также снизить уровень негатива из-за ожидания. Помните, что тембр голоса должен быть приятным, а речь диктора — четкой.
21. Реквизиты в свободном доступе
Вам нечего скрывать, поэтому разместите на сайте свои реквизиты (отметим, что они в любом случае должны быть в открытом доступе). Во-первых, пользователи будут вам больше доверять. Во-вторых, вы поднимитесь в выдаче, потому что поисковики лояльны к коммерческим сайтам, на которых указаны реквизиты организации.
22. Гарантия на товары
Клиентам важно знать, что в случае, если продукция им не подойдет, это не вызовет проблем. Гарантия помогает устранить негативные ожидания и успокоить покупателей. Помните, что всем довольные клиенты чаще возвращаются.
23. Полные контактные данные
Укажите все способы, с помощью которых с вами можно связаться. Так посетители смогут выбирать удобные им каналы.
24. Условия возврата и обмена товара
Прозрачные условия работы повышают степень доверия. Чтобы клиентов не смущала неизвестность, объясните им, чего от вас ожидать.
25. Согласие на обработку персональных данных
Чтобы сохранять и обрабатывать личные данные, необходимо получать согласие пользователей. Этого требует законодательство. Кроме того, многие клиенты хотят быть уверены в том, что их персональные данные не попадут третьим лицам. Звонки и сообщения от спамеров никому не нужны.
26. Официальное представительство
Наличие официального представительства говорит о том, что компания готова вести диалог с клиентами. Если у вас действует такое подразделение, то укажите его контакты.
27. Личный бренд владельца бизнеса
Если организацию возглавляет эксперт с персональным брендом, то его авторитет распространяется на компанию в целом.
28. Присутствие в СМИ
В общественном сознании телевидение и пресса остаются авторитетными источниками. Если ваша компания упоминается в медиа, то размещайте на сайте ссылки на публикации и ТВ-передачи.
29. Контактные данные руководства в открытом доступе
Настройте функцию «Письмо директору». Готовность руководителя к диалогу успокаивает клиентов, которые считают, что обращаться к рядовым сотрудникам бессмысленно, поскольку они ничего не решают.
30. Инфлюенс-маркетинг
Многие интернет-пользователи считают, что человек, который добился успеха в своей сфере, становится экспертом и в других областях. По возможности привлекайте к сотрудничеству известных людей. Пользователи, которым важно мнение знаменитости, начнут доверять и вам.
31. Блог с инсайтами
Блог со статьями и полезными материалами демонстрирует экспертность компании и готовность делиться опытом, даже при условии того, что информацию получают и конкуренты.
32. История улучшений продукции
Покажите пользователям, как вы дорабатываете продукт, совершенствуете технологии или улучшаете сервис. Там вы сможете выделиться на фоне других брендов.
33. Раздел вакансий
Если вы расширяете штат и размещаете новые вакансии, то у клиентов появляется уверенность в стабильности компании.
34. Сеть филиалов
Само наличие филиалов компании говорит о ее масштабности и, соответственно, о большом количестве клиентов. В таком случае снова срабатывает принцип социального доказательства.
35. Кейсы
Ознакомление с кейсами дает посетителю сайта пищу для размышлений. Пользователь думает, что его сотрудничество с компанией тоже будет успешным, и оставляет заявку.
36. Раздел FAQ
Добавьте раздел с ответами на часто задаваемые вопросы клиентов. Так вы закроете зоны неизвестности и рисков в работе с вашей компанией.
37. Неформальные фото с праздников и из повседневной жизни компании
Клиентам проще взаимодействовать с живыми людьми, чем с «роботизированными» менеджерами.
Резюме
Откройте две вкладки — одну с нашим списком триггеров доверия, а другую — с вашим сайтом. Подумайте, что еще можно добавить на ваш веб-ресурс. Если каких-то пунктов не хватает, то пора приступать к работе.
Подпишитесь на нас в Telegram
Получайте свежие статьи об интернет-маркетинге и актуальные новости о наших готовых решениях
RU
