При заказе товаров или услуг клиенты учитывают не только качество и стоимость. Клиент охотнее обратится в компанию, которой он доверяет. Даже если цена товара или услуги будет выше, чем у конкурентов.
В статье вы узнаете о триггерах доверия, а также о том, как с их помощью расположить к себе клиентов и увеличить продажи на сайте.
Триггерами доверия называются особенности веб-ресурса, которые делают бренд привлекательным в глазах пользователей. С помощью триггеров вы можете увеличить количество продаж с сайта и укрепить репутацию компании.
Trigger в переводе с английского означает «спусковой крючок». В маркетинге триггерами называются факторы, которые побуждают потенциального клиента принять решение. Рассмотрим, как это работает, на примере.
В ваш онлайн-магазин зашел посетитель и в поиске определенного товара начал изучать ассортимент. При этом пользователь еще не решил, будет ли он делать заказ. В это время перед посетителем появляется баннер с любимым актером, который рекламирует нужный потенциальному клиенту товар. В таком случае участие знаменитости в рекламной кампании станет триггером.
Вы можете не использовать триггеры доверия, если работаете в низкоконкурентной нише с повышенным спросом. В такой ситуации клиенты сами обращаются к вам за редким товаром или услугой.
В остальных случаях за клиентов приходится бороться, в том числе с помощью триггеров доверия. Разместите их на сайте, чтобы повысить авторитет бренда, продемонстрировать экспертность и показать пользователям, что компания их не обманет.
Рассмотрим, что именно вы можете использовать в качестве триггеров доверия.
В психологии действует принцип социального доказательства. Так называется явление, при котором человек не может самостоятельно принять решение и опирается на опыт окружающих. Используйте этот принцип, размещайте отзывы. Посетители сайта будут учитывать опыт ваших клиентов и делать соответствующие выводы.
«Живые» фотографии демонстрируют, что вы не просто собираете заявки с помощью сайта, а имеете непосредственное отношение к продукции. Но помните, что фотографии должны быть хорошего качества, иначе сведете на нет все усилия.
Пользователям психологически проще доверять реальным людям, а не абстрактной «команде профессионалов».
Многим пользователям будет интересно посмотреть на внутреннюю кухню. Если ваша компания не только продает, но и выпускает продукцию, то предложите посетителям сайта фотоэкскурсию по производству. Продемонстрируйте, как товар становится таким, каким его видят клиенты.
Этот триггер во многом похож на предыдущий. Отличие заключается в эффекте присутствия. Благодаря тому, что посетителям сайта интересно «побродить» по предприятию, вовлеченность пользователей и время просмотра страницы увеличивается.
Это аналог 3D-туров, который позволяет наблюдать за «жизнью» производства в режиме реального времени.
Стоковые изображения хороши только для создания мемов. Чтобы не вызывать отторжения у пользователей, откажитесь от «прилизанных» шаблонных фото.
Плохо:
Хорошо:
Если к вам обращаются известные заказчики, то разместите их лого в «карусели» либо составьте список с заголовком «С нами работают», «Наши партнеры» или «Нам доверяют». Статусность клиентов сыграет в вашу пользу.
Расскажите посетителям сайта об этапах вашей работы. Так клиенты будут понимать, за что именно им нужно заплатить.
Это аналог предыдущего триггера. Сотрудничество с известными брендами ставит вас на один уровень с ними.
Это триггер для B2B-сферы. Благодарственные письма работают аналогично отзывам.
Если вы предлагаете продукцию, которая требует сертификации, то выложите на сайте отсканированные подтверждающие документы. Таким образом вы продемонстрируете, что ваши товары заслуживают доверия.
Высокие позиции в рейтингах и обладание престижными премиями доказывают экспертность компании и выделяют бренд среди конкурентов.
Размещайте ссылки только на те аккаунты, которые ведете. Если из десятка зарегистрированных профилей вы развиваете только два, то скрывайте неактивные учетные записи. «Мертвые» аккаунты с постами пятилетней давности показывают только то, что у компании не хватает ресурсов для продвижения в конкретных соцсетях. Активные же профили демонстрируют, что бренд объединяет людей в комьюнити и вы взаимодействуете с аудиторией.
Если у посетителя сайта возник вопрос, то ему нужно как можно быстрее получить ответ. Не заставляйте пользователей ждать — это раздражает и снижает уровень лояльности к компании. Старайтесь оперативно реагировать на обращения. Кроме того, не забывайте, что вопрос в онлайн-чат или мессенджер — это возможность установить контакт с клиентом, т.е. потенциальная сделка.
Цифры придают словам убедительности. Используйте форматы, которые наглядно показывают результаты вашей работы.
Компании с историей и собственными ценностями вызывают больше доверия. Главное — составить цепляющий текст. Рассказ о том, что ООО «Волшебная лампа» было основано в 2003 году, никого не заинтересует. Ваша задача — донести до посетителей сайта, что они могут от вас получить, а не перечислять все, что вы успели сделать.
Расскажите о компании и ее ценностях в видеоролике.
Возможность бесплатно связаться с компанией повышает ее авторитет в глазах целевой аудитории. Возьмите на себя расходы на звонки, и клиенты это оценят.
С помощью приветствия вы можете проинформировать клиента об условиях работы и действующих акциях, а также снизить уровень негатива из-за ожидания. Помните, что тембр голоса должен быть приятным, а речь диктора — четкой.
Вам нечего скрывать, поэтому разместите на сайте свои реквизиты (отметим, что они в любом случае должны быть в открытом доступе). Во-первых, пользователи будут вам больше доверять. Во-вторых, вы поднимитесь в выдаче, потому что поисковики лояльны к коммерческим сайтам, на которых указаны реквизиты организации.
Клиентам важно знать, что в случае, если продукция им не подойдет, это не вызовет проблем. Гарантия помогает устранить негативные ожидания и успокоить покупателей. Помните, что всем довольные клиенты чаще возвращаются.
Укажите все способы, с помощью которых с вами можно связаться. Так посетители смогут выбирать удобные им каналы.
Прозрачные условия работы повышают степень доверия. Чтобы клиентов не смущала неизвестность, объясните им, чего от вас ожидать.
Чтобы сохранять и обрабатывать личные данные, необходимо получать согласие пользователей. Этого требует законодательство. Кроме того, многие клиенты хотят быть уверены в том, что их персональные данные не попадут третьим лицам. Звонки и сообщения от спамеров никому не нужны.
Наличие официального представительства говорит о том, что компания готова вести диалог с клиентами. Если у вас действует такое подразделение, то укажите его контакты.
Если организацию возглавляет эксперт с персональным брендом, то его авторитет распространяется на компанию в целом.
В общественном сознании телевидение и пресса остаются авторитетными источниками. Если ваша компания упоминается в медиа, то размещайте на сайте ссылки на публикации и ТВ-передачи.
Настройте функцию «Письмо директору». Готовность руководителя к диалогу успокаивает клиентов, которые считают, что обращаться к рядовым сотрудникам бессмысленно, поскольку они ничего не решают.
Многие интернет-пользователи считают, что человек, который добился успеха в своей сфере, становится экспертом и в других областях. По возможности привлекайте к сотрудничеству известных людей. Пользователи, которым важно мнение знаменитости, начнут доверять и вам.
Блог со статьями и полезными материалами демонстрирует экспертность компании и готовность делиться опытом, даже при условии того, что информацию получают и конкуренты.
Покажите пользователям, как вы дорабатываете продукт, совершенствуете технологии или улучшаете сервис. Там вы сможете выделиться на фоне других брендов.
Если вы расширяете штат и размещаете новые вакансии, то у клиентов появляется уверенность в стабильности компании.
Само наличие филиалов компании говорит о ее масштабности и, соответственно, о большом количестве клиентов. В таком случае снова срабатывает принцип социального доказательства.
Ознакомление с кейсами дает посетителю сайта пищу для размышлений. Пользователь думает, что его сотрудничество с компанией тоже будет успешным, и оставляет заявку.
Добавьте раздел с ответами на часто задаваемые вопросы клиентов. Так вы закроете зоны неизвестности и рисков в работе с вашей компанией.
Клиентам проще взаимодействовать с живыми людьми, чем с «роботизированными» менеджерами.
Откройте две вкладки — одну с нашим списком триггеров доверия, а другую — с вашим сайтом. Подумайте, что еще можно добавить на ваш веб-ресурс. Если каких-то пунктов не хватает, то пора приступать к работе.
Подпишитесь на нас в Telegram
Получайте свежие статьи об интернет-маркетинге и актуальные новости о наших готовых решениях
На сайте используется технология cookie, сервис web-аналитики Яндекс. Метрика, собираются пользовательские данные. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомлены и согласны с условиями их сбора и использования. Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, покиньте сайт.