Чат-боты быстро стали одним из популярных бизнес-инструментов. Программы-собеседники помогают автоматизировать взаимодействие с клиентами, чем активно пользуются справочные, службы поддержки, сервисы по обработке заказов. В статье рассказываем, как написать текст для чат-бота, чтобы создать особую атмосферу в диалоге и решить проблему пользователя.
Создать алгоритм для программы несложно — для этого существуют разные онлайн-сервисы. Писать тексты придется самостоятельно. Придерживайтесь наших рекомендаций, чтобы целевая аудитория вам доверяла.
Составьте список задач, которые вам необходимо закрыть. Ориентируйтесь на принятые в компании схемы бизнес-процессов. Также вы можете применять уникальные методы, которые эффективны именно в вашей сфере.
Для службы доставки еды можно использовать бота для обработки заказов и рассылки. Удачным решением станут дополнительные функции — настройка меню, подписка на уведомления о новых позициях, онлайн-бронирование столиков.
Виртуальный ассистент в магазине одежды может помогать покупателям подбирать вещи по размеру. Также пользователи оценят разделение по категориям товаров и удобный поисковик по моделям.
В банках виртуальные собеседники исполняют обязанности консультантов. Специальные скрипты для таких помощников обеспечивают круглосуточную поддержку клиентов.
Индивидуальность — важное качество чат-бота. Если программа просто работает по заданному алгоритму, это не вызывает эмоционального отклика. Помощник, у которого есть характер, запоминается клиентам. Ненавязчивые шутки, простой стиль общения, подчеркнутое дружелюбие — все это добавляет боту уникальности.
Людям нравится качественный сервис во всех его проявлениях. Безликая сухая манера общения не вызывает у клиентов желания продолжить диалог. Виртуальный собеседник, который проявляет эмоции, гораздо сильнее привлекает пользователей.
При написании текстов учитывайте особенности коммуникации в вашей сфере бизнеса. Если для службы доставки позволителен неформальный стиль общения, то для юридической фирмы он не подходит.
Коммуникация с клиентом может быть:
Программа общается не с большой аудиторией, а с конкретным пользователем. Задача ассистента — создавать особую атмосферу в диалоге с каждым клиентом. Не портите ее надоевшими шаблонными фразами, например, «Воспользуйтесь уникальным предложением прямо сейчас». Клиент общается с программой, как с настоящим собеседником. Пишите так, как вы говорите, т. е. понятным языком.
Бот должен правильно приветствовать клиента. Лаконичного «Здравствуйте!» мало — нужно уточнить, что требуется пользователю. Например, так: «Добро пожаловать, Username! Что вы хотите заказать сегодня?».
Пишите короткие тексты. Обычно нескольких фраз достаточно, чтобы решить вопрос пользователя. Излишняя формальность, как и фамильярность, отталкивает людей. Соблюдайте принцип равновесия — избегайте канцеляризмов и не злоупотребляйте сленгом.
Каждое сообщение должно приближать пользователя к решению его проблемы. Четко формулируйте цель как для сценария чат-бота, так и для его текста. Только в таком случае виртуальный собеседник будет эффективно выполнять свою задачу.
Соберите обратную связь от клиентов. Уточните, что именно они хотят слышать, чтобы чувствовать заинтересованность ассистента в решении того или иного вопроса. Ваша задача — создать цепочку из минимального количества шагов.
Например, помощник Максим на портале «Госуслуги» работает следующим образом:
Подпишитесь на нас в Telegram
Получайте свежие статьи об интернет-маркетинге и актуальные новости о наших готовых решениях
Чем короче цепочка текстов, тем лучше. Если пользователь сможет решить свой вопрос за 3–4 шага, он захочет к вам вернуться.
Бояться «чистого листа» нормально. Если вы не знаете, с чего начать текст, используйте шаблоны для разных сфер бизнеса. Готовые решения помогают расположить сообщения в оптимальном порядке и не потеряться среди задач.
У программы должен быть определенный стиль взаимодействия с пользователями. Выберите тональность общения и придерживайтесь ее на протяжении всего сценария.
Чтобы разработать Tone of Voice, изучите свою ЦА. Важно понимать, какой стиль общения близок вашим клиентам, как они реагируют на канцеляризмы или сленговые слова.
Не вставляйте в тексты слишком много эмодзи. Обилие смайликов вызывает недоумение вплоть до отторжения. Сделайте так, чтобы эмодзи тоже решали определенные задачи. Например, в меню рядом с каждым разделом можно поставить изображение того или иного блюда.
Также избегайте специальных терминов. Профильная лексика мешает пользователю быстро решить проблему.
Примеры небанальных фраз:
Качественный алгоритм объединяет все функции компании. Создание виртуального ассистента, который отвечает на все сообщения и помогает решить любой вопрос, занимает несколько лет. Крупные бренды регулярно обновляют тексты, чтобы закрывать как можно больше потребностей пользователей.
Не торопитесь — добавляйте цепочки по мере расширения. Вы можете попытаться сразу сделать алгоритм, который охватывает все функции, но это требует больших затрат.
Сначала продумайте детали в основной цепочке. Частая ошибка — оставлять необработанными неудавшиеся диалоги, не реагировать на сообщения о совершенных действиях, игнорировать ответы пользователей. Все это может привести к большому оттоку клиентов.
Фразы для бота должны соответствовать двум критериям — информативность и лаконичность. Большинство пользователей читает тексты на мобильном устройстве. Лучше, чтобы каждое сообщение помещалось максимум на один экран. В идеале — 3–4 строки, т. е. 50–120 символов. К исключениям относится описание товара/услуги или воронка продаж.
Никто не будет читать текстовые полотна — это утомляет людей и приносит им мало пользы. Ваша цель — вовлечь клиента в диалог. Задавайте вопросы, уточняйте детали, предлагайте разные решения одной проблемы.
Фокусируйтесь на том, что виртуальный собеседник должен упрощать взаимодействие пользователя с сервисом. Для этого нужна четкая логическая цепочка. Например, оформление подписки может выглядеть следующим образом:
Перейдем к кейсам и рассмотрим, какие приемы крупных компаний можно использовать при создании виртуального ассистента, а какие не стоит.
Недавно банк представил Бота Путешествий, который помогает искать недорогие авиабилеты. Он работает по следующей схеме:
Итог: разработчики не зря потратили время. Клиенты банка с удовольствием обращаются к Боту Путешествий.
Компания долго создавала алгоритм для «Телеграма», но он все еще требует дополнений. Бот работает по следующей схеме:
Итог: в конкретном случае бот ничем не помог клиенту.
Этот виртуальный ассистент помогает службам доставки создавать своих ботов. Здесь есть все необходимое для привлечения клиентов:
Dostavkin качественно проработал своего бота. Отметим один недостаток: чтобы пользоваться сервисом, надо зарегистрироваться.
