Компании часто теряют клиентов из-за некачественно оформленной страницы доставки. Типичный случай: покупатель не понимает, на каких условиях продавец отправляет товар, закрывает вкладку браузера, уходит к конкурентам. В статье мы расскажем, как оформить раздел таким образом, чтобы у клиентов не оставалось вопросов. С помощью наших рекомендаций вы повысите конверсию продаж на своем сайте.
У любого клиента возникнет ряд вопросов — ответьте на каждый из них. Мы составили список обязательных пунктов, которые нужно добавить.
Укажите, в какие страны, регионы и города вы отправляете товары. Покупатели сразу будут понимать, смогут ли они получить заказ в своем населенном пункте.
Перечислите варианты транспортировки товаров — почтой, курьером, через постаматы и т. д. Также укажите условия при выборе того или иного способа.
Объясните, что именно влияет на стоимость — сумма заказа, удаленность от склада продавца, вариант транспортировки и др. По возможности добавьте тарифную сетку в виде небольшой понятной таблицы.
Если вы продаете товары, стоимость транспортировки которых рассчитывается индивидуально, укажите на это. Объясните, почему ваш магазин предлагает именно такие условия. Например, можно написать, что для перевозки крупногабаритных товаров не подходит обычный транспорт, поэтому вы сотрудничаете с логистическими компаниями. После того как партнеры рассчитывают стоимость, вы озвучиваете ее клиенту.
Покупателю важно знать, когда ждать курьера или идти к постамату. Практика показывает, какие сроки реалистичны в том или ином случае. Главное — сдерживать собственные обещания. Не указывайте нереально короткие сроки: если произойдет внезапная задержка, клиент расстроится. Перестраховка тоже не нужна. Если вы укажете слишком длительные сроки, покупателя заинтересуют ваши более быстрые конкуренты.
Иногда при получении заказа выясняется, что он не подходит клиенту. Одни продавцы принимают возвраты прямо на пункте выдачи, другие просят написать заявление. Подробно объясните, что делать покупателю, если его не устраивает товар. При желании вы можете вынести условия возврата и обмена в отдельный блок.
Укажите номер телефона, адрес электронной почты и другие каналы связи с вашими менеджерами.
Дополнительные функции сделают страницу удобнее.
Если вы продаете хрупкие товары, подчеркните, что используете надежные упаковочные материалы. Всегда отмечайте действующие предложения, например, что бесплатно доставляете продукцию при заказе на определенную сумму. Особые условия можно выделить крупным шрифтом.
Добавить эту опцию на сайт легко. С помощью калькулятора посетители онлайн-магазина смогут самостоятельно проводить расчеты, а вам не придется отвечать на вопросы о стоимости.
Дополните раздел инструментом для поиска постаматов и пунктов выдачи.
Можно указать, с какими курьерскими службами и логистическими компаниями вы сотрудничаете. Такая прозрачность повышает лояльность ЦА.
Покупателей часто интересует, что делать, если посылка задерживается или курьер не берет трубку. Блок FAQ ответит на вопросы по внештатным ситуациям.
Можно разъяснить, какие обязательства продавец и покупатель несут друг перед другом и какие санкции полагаются за нарушение указанных условий. Как правило, этот пункт нужен крупным компаниям, которые из-за большого объема заказов часто решают споры с клиентами.
Используйте опыт популярных площадок, которые ежедневно отправляют тысячи заказов. Крупные коммерческие сайты постоянно анализируют отзывы посетителей и поведенческие факторы. Благодаря этому большие площадки улучшают свою работу.
Рассмотрим удачные примеры.
Что предлагает re:Store:
Удобный интерфейс. Информация о каждом виде доставки распределяется по блокам.
Прозрачные условия. Компания указывает стоимость и форму оплаты каждого вида доставки, а также дает дополнительные пояснения.
Ссылки на карты с офлайн-точками. Пользователям легко найти магазин, постамат или пункт выдачи.
Дополнительные данные. В конце страницы находится контактный номер, информация для юрлиц, уточнения по сроку подтверждения заказов. Последний пункт особенно важен, т. к. у компании высокий чек, поэтому покупателям нужны гарантии.
Что предлагает Lamoda:
Информацию по выбранному клиентом виду доставки. Покупателю не надо изучать всю страницу — достаточно кликнуть на подходящий способ. После того как посетитель интернет-магазина выбирает нужный вариант, перед ним открывается карта с пунктами самовывоза либо список с видами курьерской доставки.
Удобную навигацию. Перед тем как сделать заказ, можно сразу изучить карту, чтобы найти пункт выдачи рядом с домом или работой. Кроме того, на карте отмечены постаматы.
Весь объем информации о возможных видах доставки в каждом пункте. Пользователи также могут узнать время работы офлайн-точек, срок исполнения заказов, срок хранения товаров. В разделе курьерской доставки можно ознакомиться с удобной таблицей.
Что предлагает Nike:
Четкую структуру страницы. Раздел оформлен просто, но ключевая информация отмечена заголовками, маркированными списками, жирным шрифтом.
Разъяснение важных моментов. В блоке FAQ компания рассказывает, как посылки из-за рубежа проходят таможенный контроль. Благодаря этому клиенты не удивляются, когда получают запрос на подтверждение паспортных данных.
Заметный блок с контактной информацией сбоку страницы. Покупателям не нужно долго выяснять, как связаться с компанией.
Что предлагает «Эльдорадо»:
Удобную геолокацию. Сайт определяет место, в котором находится пользователь, и выводит условия транспортировки заказа для региона клиента.
Возможность ознакомиться со схемой работы логистической службы. Покупателям важно знать, что техника, которую продает «Эльдорадо», не пострадает при транспортировке.
Удобный интерфейс. Кнопки сегментируют информацию по месту оформления заказа.
Таблица с условиями. Правила учитывают специфику ассортимента, вес груза, адреса и время работы магазинов.
Номер для связи с продавцом. Кроме того, можно узнать дополнительную информацию, например, как изменить место получения заказа.
Стандарта оформления страницы не существует. При разработке структуры учитывайте специфику своей продукции, а также особенности ее транспортировки.
Разберем моменты, которые чаще всего раздражают пользователей.
Покупателям важна конкретика. Информация на странице должна закрывать все вопросы пользователей.
Представьте, что вам нужно ввести много данных, несколько раз кликнуть «Далее» и только потом увидеть условия и стоимость. При этом вернуться к предыдущему пункту, чтобы внести исправления, нельзя — приходится все начинать заново. Такие сложности с юзабилити выведут из себя даже самого терпеливого клиента.
Страница, на которой нет информации о сроках, цене и пунктах получения заказа, не несет никакой пользы.
Предложение оставить контактные данные, чтобы сотрудник магазина рассчитал стоимость транспортировки, у многих вызывает раздражение.
Некоторые компании не указывают конкретную сумму, а используют странные формулировки, например «N рублей за 1 км за МКАД». Это вводит людей в ступор.
Цена или бесплатность должна быть видна сразу. Если вы сотрудничаете с логистическими компаниями и предлагаете узнавать стоимость транспортировки у перевозчиков, указывайте вес, размер, место отправления товаров.
