С английского tone of voice переводится как «тон голоса» — стиль общения компании с аудиторией, который помогает формировать уникальный имидж бренда.
Давайте разберемся, из чего состоит ToV, как выбрать подходящий стиль коммуникации с аудиторией и правильно вести переписку с клиентами.
По данным Nielsen Norman Group, тональность «голоса» бренда зависит от четырех критериев:
На самом деле, это лишь базовые оттенки ToV, наряду с которыми могут идти мечтательность, кокетливость, дерзость, сатира и другие черты, которые соответствуют образу бренда и положительно воспринимаются аудиторией.
На этот вопрос трудно дать однозначный ответ.
С одной стороны, чтобы tone of voice был узнаваемым, его следует придерживаться во всех видах коммуникации: в интернете, мессенджерах, телефонных звонках и электронной почте.
С другой стороны, если бренд предлагает несколько продуктов для разных сегментов ЦА, стоит рассмотреть вариант адаптации ToV под разные категории. Например, через соцсети можно неформально обращаться к молодым людям, а по электронной почте уже на более официальном уровне представлять компанию клиентам и партнерам старшего возраста.
Ярким примером обладателя дружелюбного ToV является бренд «Тинькофф». В приложении и на сайте банка часто можно встретить полезные советы и небольшие статьи, которые помогают клиентам развивать финансовую грамотность и заботиться о безопасности своих накоплений.
Tone of voice «Тинькофф» — достаточно неформальный, но при этом уважительный. Но несмотря на то, что стиль уведомлений и статей на сайте в целом серьезный, на мерче бренда можно даже увидеть мемы.
Burger King — один из самых известных дерзких брендов. Страница компании в ВК сразу дает понять, что ожидает читателей: в описании пользователям сообщают, что это сообщество для «воппернутых»*, и обещают «отжигать» в постах.
*Воппернутый — неологизм, который появился после выпуска фирменного острого бургера «Воппер».
Посты оформлены в одном стиле: небольшой объем текста, при этом ко многим публикациям прикреплены мемы.
Подобного рода деликатным ToV обладает сервис по подбору психологов «Ясно», который публикует материалы о различных аспектах человеческой психики, понятные любому читателю.
При этом авторы сохраняют экспертный имидж: предоставляют исторические справки и теоретические сведения, используют профессиональные термины и, при необходимости, объясняют их значение.
Бизнесы с высоким чеком, такие как банки, застройщики и производители автомобилей, часто используют сдержанный и уважительный ToV. Это помогает формировать имидж надежной компании, которой можно доверять.
Например, у Сбера — официальный тон. В текстах используется много сложных предложений с причастными оборотами и тематической лексикой. Часто приводятся финансовые данные, которые наглядно демонстрируют, почему Сбер является лучшим банком с выгодными продуктами.
Перечислим общие принципы, которых рекомендуется придерживаться при взаимодействии с аудиторией в мессенджерах и по электронной почте.
Не используйте заглавную букву при обращении на «вы». Во-первых, собеседнику это может показаться излишне старомодным. Во-вторых, «вы» с заглавной буквы выглядит рекламно-подобострастно. Люди мгновенно считывают это на подсознательном уровне и воспринимают как проявление неискренности.
Оптимальная длина сообщения — 500 символов. Избегайте длинных и запутанных фраз, не перегружайте сообщения излишней информацией. В большинстве случаев что-то можно сократить, чтобы сделать текст более понятным и легким для восприятия.
Если клиент не отвечает, то не нужно тут же писать ему второе сообщение. Во-первых, человек может быть занят. Во-вторых, «рваные» сообщения воспринимаются так, будто вы с трудом находите для собеседника время. Создавайте у клиента ощущение, что в моменте для вас важен только он.
Ваша задача — как можно быстрее решить вопрос клиента. Указывайте точный срок, в течение которого вы сможете устранить проблему. Клиент не будет переживать и постоянно интересоваться, как обстоят дела, а вы сэкономите и свое, и чужое время.
Предлагайте продукт/услугу только тогда, когда получаете конкретный запрос. Например, клиент интересуется, какой тип сайта подойдет для его бизнеса. Задавайте уточняющие вопросы, а не принимайте решения за другого человека, особенно если речь идет о стоимости продукта или услуги.
Орфографические, пунктуационные и стилистические ошибки портят впечатление о бренде. Не ленитесь перечитывать написанное. Помните, что каждое сообщение отражает отношение к аудитории, уровень вашей компетентности и внимание к деталям.
Недопонимание — это нормально. Любой человек может ошибиться — и сотрудник, и клиент. Тем не менее, важно уметь правильно выходить из конфликтных ситуаций:
Не вставайте в позицию виновного. Клиент не всегда прав и может ошибаться, но ваша задача — оставаться профессиональным и уважительным. Выслушайте клиента, проявите понимание и предложите конструктивное решение проблемы.
Не торопитесь с выводами. Сначала обсудите конфликт внутри команды. Если ошибся сотрудник, разберитесь в ситуации и поговорите со всеми, кто имеет к ней отношение. После этого свяжитесь с клиентом и решите вопрос.
Будьте внимательны. Чтобы лучше разобраться в ситуации, уточните подробности у второй стороны конфликта. Задавайте вопросы, чтобы понять истинные причины недовольства и найти наиболее подходящее решение.
Оставайтесь на связи. Если вы не можете быстро решить вопрос, то предупредите клиента об этом и не «пропадайте с радаров». Так он будет чувствовать, что его вопрос находится под контролем и не остается без внимания.
Не прячьте голову в песок. Конфликтные ситуации не решаются сами собой. Недовольный клиент может поделиться негативом с другими людьми, и тогда вы понесете репутационные потери. Активно занимайтесь разрешением конфликтов, вовремя реагируйте на жалобы и претензии.
Подпишитесь на нас в Telegram
Получайте свежие статьи об интернет-маркетинге и актуальные новости о наших готовых решениях
