Чат-бот – это робот, который ведет диалог с пользователем по заданному сценарию. Чаще всего этих роботов создают для соцсетей или онлайн-консультантов. В диалоге чат-бот воспроизводит естественную манеру общения людей. Виртуальный ассистент подбирает ответы на вопросы из базы данных, которая в него заложена, и реагирует на строго определенный набор команд.
Обычно чат-ботов относят к категории «клиент-клиент». Они общаются с обычными пользователями и сотрудниками компаний, решают простые задачи — к примеру, распространяют ссылки на нужные файлы. Для решения более сложных бизнес-задач применяют другие сервисы.
Принцип работы чат-ботов
Любой чат-бот работает по одному из двух принципов: свод правил или машинное обучение.
В первом случае в чат-бот закладывают определенный свод правил, и он успешно отвечает на заданные команды, но не реагирует на вопросы, которые не входят в базу данных. Чтобы получить четкий ответ, пользователь должен употребить хотя бы одно ключевое слово, которое запрограммировал создатель бота.
Для таких чат-ботов нужно сделать несколько кнопок с разными вариантами фраз. Так пользователю будет проще подобрать нужные ключевые слова.
Боты, которые работают по второму принципу, более «умные», т.к. созданы на основе искусственного интеллекта. Они понимают команды даже без ключевых слов. Во время общения с пользователями эти боты совершенствуют свое умение понимать разные типы вопросов, добавляют новые фразы в словарь.
Чат-бот работает по такой схеме:
- получает вопрос от пользователя;
- разбивает вопрос на отдельные слова при помощи программного анализатора;
- анализирует каждое слово отдельно;
- подбирает из базы данных ответ, который максимально подходит к этим словам;
- пользователь получает ответ.
При более детальном рассмотрении механизм работы чат-бота будет таков: сообщения от пользователя и ответы бота пересылают через HTTP-запросы. Чтобы доставить информацию, используют вебхуки в URL-формате. Они обеспечивают надежный контакт чат-бота и платформы, где происходит диалог. Вебхук создают при взаимодействии back end и front end.
Front end — пользовательская часть интерфейса. Эта информация отображена внутри браузера. Благодаря front end мы можем читать текст, бродить по сайту, кликать по кнопкам.
Back end — это программно-аппаратная доля сервисов. Это те процессы, которые происходят внутри сервера. Они закрыты от глаз пользователя.
Несмотря на то что ботов объединяют по этим двум принципам, по многим другим параметрам они отличаются.
Разновидности чат-ботов
В зависимости от функций, чат-ботов делят на несколько видов:
- Техподдержка. С этой задачей боты справляются весьма эффективно. Они мгновенно отвечают на запрос и оперативно решают проблему сразу после поступления вопроса. К тому же им не нужен обед и выходные — дополнительное преимущество. Чат-боты из техподдержки отвечают на самые частые вопросы пользователей. Если ответа у них нет, они связывают пользователя с менеджером. Чаще всего роботы отвечают на вопросы по доставке заказа, исправляют персональные данные в анкетах пользователей, консультируют по товарам и услугам и т.д.
- Ассистенты. Их создают для владельцев компаний, руководителей проектов и других успешных людей. Время ассистентов расписано по минутам, и они готовы делегировать рутинные задачи. Личный робот-ассистент поможет быстро решить мелкие задачи. Эти боты собирают статистику, ищут информацию в сети, планируют рабочие мероприятия и свободное время, контролируют эффективность работников и т.д.
- Продажи. Такие чат-боты настраивают для продаж товаров и услуг в соцсетях и мессенджерах. Пользователи охотнее совершают покупку, если для этого нужно минимум усилий. Чат-боты консультируют покупателей, подбирают товары, принимают оплату, отправляют чеки, трек-номера и сообщения о статусе заказа. Мелким интернет-магазинам они не всегда полезны, но для крупных просто необходимы.
- Производство контента. Такие чат-боты оповещают пользователей о новинках в ассортименте, скидках, делятся лайфхаками, дают практичные советы. Робот анализирует, какую реакцию вызвала его информация у аудитории, исходя из числа кликов и просмотров. Использование этих данных позволяет ему создавать контент, который точно оценит аудитория. Такой бот не продает напрямую, он подстегивает любопытство аудитории и формирует лояльное отношение к компании. Если пользователь регулярно получает актуальную информацию от компании, он постепенно ее запоминает. При этом ему необязательно даже читать рассылку: достаточно, чтобы она время от времени возникала на экране. Это создает у пользователя позитивные ассоциации с компанией, а значит повышает шансы на покупку в будущем.
- Развлечения. Чат-боты развлекают пользователей мемами, цитатами, музыкальными композициями, видео. Они подбирают материалы для обучения, переводят тексты. С помощью ботов разработка онлайн-игр — простое и увлекательное занятие.
Как создать чат-бота
Создание чат-бота — не такое уж трудное занятие. Однако программирование сложного бота лучше оставить специалисту. Он не только запустит онлайн-помощника, но и проследит за его работой и быстро исправит ошибки. Самому можно сделать простого чат-бота с помощью специального сервиса. Ниже представлен небольшой обзор таких конструкторов.
Flow XO
Для работы с этим конструктором не нужно знать код. С помощью сервиса вы легко создадите робота для нужного мессенджера. Просто определите платформу, привяжите бот к своему аккаунту, создайте фразы для диалога и начинайте общение с аудиторией. Этот конструктор доступен и прост, однако требует знания английского языка, поскольку не русифицирован.
Преимущества Flow XO:
- бот совместим с большинством популярных платформ;
- существует более 90 программ, которые можно легко интегрировать с чат-ботом;
- можно применять фильтры и шаблоны;
- чат-бот может делать рассылки, если подключить его к базе данных.
Chatfuel
С помощью этого сервиса можно создавать ботов для Facebook Messenger. Причем регистрироваться и покупать платный тариф не нужно. Чат-боты распознают живую речь, их можно настроить контекстными командами.
Преимущества Chatfuel:
- есть шаблоны для некоторых сфер бизнеса — торговля недвижимостью, издательское дело и т.д.;
- бот можно создать в среднем за 7 минут;
- бесплатный базовый функционал, а платная подписка дает больше возможностей настройки;
- цена подписки зависит от количества пользователей чат-бота;
- с помощью этого сервиса создано 46% всех ботов Facebook Messenger.
Dialogflow
Можно сделать чат-бота, который подходит для разных платформ. У сервиса широкий функционал, поэтому ботов комфортно использовать. Сервис распознает живую речь, умеет программировать на 14 языках, бот способен к автоматическому обучению.
Характеристики Dialogflow:
- бесплатный доступ к стандартному тарифу, который позволяет охватить большую часть пользователей;
- для крупного бизнеса есть платный тариф, цена которого зависит от конкретных потребностей компании;
- много шаблонов для различных сфер: развлечения, торговля, путешествия, техподдержка, питание, поиск и т.д.;
- есть подробная инструкция по созданию чат-бота — информация изложена понятно даже для новичков;
- сервис применяет машинное обучение, т.е. при общении с пользователями робот улучшает способность распознавать их язык.
Botkits
Это русскоязычный сервис, в котором создать бота можно всего за 1 день. Полная версия конструктора доступна бесплатно в течение 7 дней. Создание одного робота стоит 499 рублей. Быть программистом и обладать особыми навыками необязательно. Чат-бота можно создать с помощью простых блок-схем и интегрировать его на 7 популярных платформ.
Характеристики Botkits:
- при общении с пользователями бот собирает доступную статистику;
- есть функция переключения к ручному управлению: если бот не знает, как ответить, то переключает пользователя на менеджера;
- бесплатный доступ к расширенным функциям, который можно подключить по запросу;
- к роботу можно подключить внешние библиотеки;
- круглосуточная техподдержка.
Чат-боты обрабатывают заказы, принимают оплату, бронируют билеты. Их можно соединять с сервисами аналитики для сбора информации о количестве лидов и конверсий. Для создания бота не нужно быть программистом: современные онлайн-конструкторы позволяют делать это без специальных знаний. Главное — прописать для бота сценарий ответов.
Чат-боты «Битрикс24»
В систему «Битрикс24» встроены три типовых бота, которые доступны на каждом портале. Они отвечают на запросы, которые поступают через индивидуальный или групповой чат. Их манеру вести диалог практически невозможно отличить от живых сотрудников.
Марта
Это интеллектуальный онлайн-помощник «Битрикс24». Он консультирует относительно функций портала, правил использования различных инструментов. Кроме того, Марта напоминает сотрудникам о запланированных мероприятиях, задачах, информирует о событиях.
Также робот может вести диалог на общие темы, играть, например, в крестики-нолики. Для запуска беседы нужно просто задать ей вопрос.
Giphy
Это развлекательный чат-бот. Он подбирает картинки с анимацией, исходя из запроса пользователя. Иными словами, вы отправляете ему текстовый запрос, в ответ на который он присылает gif-файл.
Реквизиты контрагента
Данный чат-бот находит и инспектирует реквизиты организаций и ИП. Для запуска ему нужно написать название, адрес, ОГРН либо ИНН компании и ФИО гендиректора. Робот исследует базу данных ФНС и выдает информацию по организации, которую там нашел.
Если в поисковый запрос вставить только адрес, бот выдаст все организации, которые по нему зарегистрированы. Из этого списка легко найти нужную. Таким же образом бот ищет информацию по названию компании и ФИО гендиректоров.
Выводы
Какой бы бизнес у вас ни был — малый, средний или крупный — чат-бот может быть вам полезен. Вот несколько причин, почему все же стоит внедрить роботов в свою работу:
- Оптимизация и автоматизация рабочего процесса. Ваши сотрудники будут быстрее выполнять рутинные задания, следовательно, вырастет производительность.
- Экономия бюджета на рекламу. Чат-бот контактирует с пользователями, которые уже проявили интерес к компании. Он будет информировать их об акциях и спецпредложениях, и теперь для этого не нужны будут другие рекламные каналы.
- Умный чат-бот — полноценный генератор продаж, предлагает пользователям дополнительные товары и услуги.
Решили установить чат-бот на сайт? Главное — определитесь с типом робота: он должен максимально выполнять ваши задачи. После этого определите список его обязанностей и место, где чат-бот будет работать.
RU
