Что такое CRM: философия маркетинга на новом уровне

Структура CRM

Сначала разберемся, из чего состоит система для управления отношениями с клиентами и оптимизации внутренних процессов. В ее состав входит:

1. Сектор сбора данных. Он находится в месте, где клиент вступает в непосредственный контакт с компанией. В онлайне это форма на сайте, в офлайне — точки продаж. О том, какие данные нужно собирать, мы расскажем ниже.

2. Операционный сектор. В нем полученная информация структурируется. Здесь же ведется учет любых действий с данными.

3. Хранилище информации. То, где будут размещаться данные — в облаке или на сервере, зависит от версии CRM.

4. Сектор аналитики. Отслеживание изменений помогает видеть динамику бизнес-процессов и вносить коррективы.

5. Сервер. Он связывает между собой перечисленные выше секторы. Доступ к нему получают все участники бизнес-процессов. Информация на сервере постоянно обновляется.

CRM помогает оптимизировать и автоматизировать взаимодействия с ЦА и внутри компании.

Какие данные о клиентах хранятся в системе

Здесь находится следующая информация:

1. Электронные адреса. Собирать e-mail помогают формы подписки либо офлайн-анкеты.

2. Контактная информация. Для идентификации клиента используется номер телефона или аккаунт в соцсети.

3. Имя, пол, возраст. Эти сведения помогают расширить CRM-карточку, чтобы потребитель получал персонализированные предложения.

4. Местоположение. Координаты позволяют сегментировать клиентскую базу по регионам.

5. Взаимодействие ЦА с электронными письмами. Эта информация регистрируется через платформу рассылок.

6. История взаимодействия с сайтом. «Яндекс.Метрика» и Google Analytics отслеживают поведение посетителей ресурса. Эти сведения можно использовать для триггерных рассылок или отправки push-уведомлений.

7. История покупок и платежей. Эта информация дает представление о предпочтениях клиента. Благодаря ей легко составлять индивидуальные предложения.

Почему CRM-системы полезны для бизнеса

Они позволяют руководителям отслеживать выполнение задач и соблюдение сроков, что обеспечивает прозрачность процессов. Когда сотрудники понимают, что происходит на каждом этапе работы, эффективность их деятельности повышается.

Взаимодействие специалистов через CRM помогает вести планирование. Команда, которая может быстро организоваться и настроиться на работу, достигает более высоких результатов.

Также система оптимизирует время, ведь учет и аналитика процессов автоматизированы.

Как работает CRM-маркетинг

Главная цель сбора информации о клиентах — повышение уровня продаж. CRM автоматически обрабатывает большой объем данных, которые помогают продвигать продукты или услуги. Внедрение системы позволяет:

1. Провести бизнес-аналитику. Важно изучить свою целевую аудиторию, определить специфику продукта или услуги. Аналитика помогает понять, какие каналы подходят для взаимодействия с потребителями, как стимулировать рост продаж, к каким результатам приведет то или иное решение.

2. Рассчитать KPI. Ключевые показатели эффективности позволяют оценить, насколько полезны используемые в компании инструменты, а также спрогнозировать результаты, которые можно получить с их помощью.

3. Поставить цели и задачи. После определения KPI нужно найти вектор развития бизнеса.

4. Составить клиентскую базу. Методы ее сбора зависят от особенностей ЦА и продвигаемого продукта или услуги. В любом случае информация должна быть корректной и валидной.

5. Проанализировать клиентскую базу. Данные нужно сегментировать, чтобы отнести к той или иной категории. Для каждой из них необходимо определить эффективный способ коммуникации.

6. Внедрить каналы взаимодействия. Через них клиенты будут получать обращения по заранее составленным сценариям.

Инструменты CRM-маркетинга помогают создавать и развивать программы лояльности. Бизнес-аналитика показывает, когда можно предложить скидку. Сегментация выделяет наиболее заинтересованных потребителей. Система каналов коммуникации помогает выбрать эффективный способ контакта с аудиторией. На практике эта модель работает следующим образом:

1. В карточке сохраняются все сведения о покупателе — список просмотренных и добавленных в корзину товаров, время и место входа на сайт и т. д. Если посетитель сайта выбрал какую-то позицию, связался с менеджером по телефону, но не оформил заказ, CRM поможет закрыть сделку.

2. Сегментирование позволяет классифицировать собранные данные по конкретным параметрам: виды продукции или категории покупателей.

3. При разработке сценариев — новогодней распродажи или скидки при повторном заказе — для каждого сегмента прописывается алгоритм действий: количество, содержание, формат сообщений.

4. Когда сценарий запускается, используется рассылка через встроенные инструменты системы либо с помощью интеграции со сторонними сервисами. К ним относятся мессенджеры, email-платформы и т. д.

5. Настройка обратной связи и повторная аналитика помогают обрабатывать лиды, чтобы конвертировать их в новые или повторные сделки. Перед тем как клиенту поступает предложение, информация в карточке перезаписывается, а сценарий корректируется.

Главная задача CRM-маркетинга — определение эффективных каналов связи и методов коммуникации. В этом и заключается преимущество такой модели управления. Например, при проведении SMS-рассылок для общения с ЦА используется только один канал без каких-либо альтернатив.

Нужен ли CRM-маркетинг вашему бизнесу

Это вариант для компаний с интенсивным потоком клиентов либо дорогими продуктами или услугами. CRM-инструменты помогают разрабатывать:

• Специальные предложения. Вы можете не только предлагать скидки, но и запускать промоакции. Если пользователь сайта просмотрел товар, но не добавил его в корзину, менеджер может это отследить и в следующий раз порекомендовать именно этот продукт.

• Системы скидок. CRM помогает разрабатывать предложения для отдельных групп: постоянных, оптовых, новых покупателей и т.д.

• Программы лояльности. Инструменты CRM позволяют создать накопительную систему бонусов, которые покупатель может обменивать на призы или скидки.

CRM-маркетинг чаще встречается в сегменте B2C, хотя для сферы B2B он тоже подходит. Эта технология эффективна в следующих отраслях:

• Продажа товаров повседневного спроса;

• Автомобильная промышленность;

• Сотрудничество с B2B-компаниями;

• Страхование, финансирование;

• Туризм, гостиничный бизнес;

• Продажа элитной продукции.

Эффективность CRM-маркетинга напрямую зависит от объема сведений о потребителях. Чем больше информации о клиенте удалось получить, тем выше шансы успешно завершить сделку.

Кроме того, CRM-система помогает контролировать процессы, которые происходят внутри компании. Благодаря этому повышается прозрачность и продуктивность работы персонала.