Сбор и анализ информации о бизнес-процессах повышает конкурентоспособность компании. Прозрачные взаимоотношения с клиентами улучшают микроклимат внутри организации, увеличивают продажи, делают целевую аудиторию лояльнее. Управлять бизнес-процессами помогают специальные системы (CRM). В статье вы узнаете, что они из себя представляют и какую пользу приносят.
Сначала разберемся, из чего состоит система для управления отношениями с клиентами и оптимизации внутренних процессов. В ее состав входит:
Сектор сбора данных. Он находится в месте, где клиент вступает в непосредственный контакт с компанией. В онлайне это форма на сайте, в офлайне — точки продаж. О том, какие данные нужно собирать, мы расскажем ниже.
Операционный сектор. В нем полученная информация структурируется. Здесь же ведется учет любых действий с данными.
Хранилище информации. То, где будут размещаться данные — в облаке или на сервере, зависит от версии CRM.
Сектор аналитики. Отслеживание изменений помогает видеть динамику бизнес-процессов и вносить коррективы.
Сервер. Он связывает между собой перечисленные выше секторы. Доступ к нему получают все участники бизнес-процессов. Информация на сервере постоянно обновляется.
CRM помогает оптимизировать и автоматизировать взаимодействия с ЦА и внутри компании.
Главная цель сбора информации о клиентах — повышение уровня продаж. CRM автоматически обрабатывает большой объем данных, которые помогают продвигать продукты или услуги. Внедрение системы позволяет:
Провести бизнес-аналитику. Важно изучить свою целевую аудиторию, определить специфику продукта или услуги. Аналитика помогает понять, какие каналы подходят для взаимодействия с потребителями, как стимулировать рост продаж, к каким результатам приведет то или иное решение.
Рассчитать KPI. Ключевые показатели эффективности позволяют оценить, насколько полезны используемые в компании инструменты, а также спрогнозировать результаты, которые можно получить с их помощью.
Поставить цели и задачи. После определения KPI нужно найти вектор развития бизнеса.
Составить клиентскую базу. Методы ее сбора зависят от особенностей ЦА и продвигаемого продукта или услуги. В любом случае информация должна быть корректной и валидной.
Проанализировать клиентскую базу. Данные нужно сегментировать, чтобы отнести к той или иной категории. Для каждой из них необходимо определить эффективный способ коммуникации.
Внедрить каналы взаимодействия. Через них клиенты будут получать обращения по заранее составленным сценариям.
Инструменты CRM-маркетинга помогают создавать и развивать программы лояльности. Бизнес-аналитика показывает, когда можно предложить скидку. Сегментация выделяет наиболее заинтересованных потребителей. Система каналов коммуникации помогает выбрать эффективный способ контакта с аудиторией. На практике эта модель работает следующим образом:
В карточке сохраняются все сведения о покупателе — список просмотренных и добавленных в корзину товаров, время и место входа на сайт и т. д. Если посетитель сайта выбрал какую-то позицию, связался с менеджером по телефону, но не оформил заказ, CRM поможет закрыть сделку.
Сегментирование позволяет классифицировать собранные данные по конкретным параметрам: виды продукции или категории покупателей.
При разработке сценариев — новогодней распродажи или скидки при повторном заказе — для каждого сегмента прописывается алгоритм действий: количество, содержание, формат сообщений.
Когда сценарий запускается, используется рассылка через встроенные инструменты системы либо с помощью интеграции со сторонними сервисами. К ним относятся мессенджеры, email-платформы и т. д.
Настройка обратной связи и повторная аналитика помогают обрабатывать лиды, чтобы конвертировать их в новые или повторные сделки. Перед тем как клиенту поступает предложение, информация в карточке перезаписывается, а сценарий корректируется.
Главная задача CRM-маркетинга — определение эффективных каналов связи и методов коммуникации. В этом и заключается преимущество такой модели управления. Например, при проведении SMS-рассылок для общения с ЦА используется только один канал без каких-либо альтернатив.
