Как работать с негативными отзывами в сети: 5 советов

Польза отрицательных комментариев

Покупатели выбирают продукт на основании оценок и отзывов. Негативные отклики влияют на решение потребителя сильнее позитивных. Поэтому, если оставить без внимания несколько отрицательных комментариев на фоне большинства положительных, то вероятность потери клиентов сохранится, а продажи могут упасть.

Есть случаи, когда негативные отзывы приносят пользу не меньше, чем позитивные. Они помогают:

• проанализировать взаимодействие менеджеров с покупателями;
• улучшить репутацию компании;
• определить уязвимые места компании.

Потенциальные клиенты всегда обращают внимание на негативные отклики. Гораздо важнее грамотно на них ответить. Если компания не даст обратной связи, то она рискует получить статус мошенника. Мы составили 5 советов, применение которых поможет правильно отвечать на негативные отзывы.

Совет 1: Признайте свою ошибку

Если вы не согласны с негативным отзывом — признайте допущенную ошибку. Пользователь желает быть услышанным в любом случае, поэтому начните ответ со слов благодарности за обращение и личного предложения об оказании дополнительной услуги для разрешения проблемы.

Сформулировать это можно следующим образом:

«Благодарим вас за обращение к нашей компании. Предлагаем вам воспользоваться дополнительными услугами в качестве компенсации».

«Спасибо за обратную связь. Наш менеджер проконсультирует вас по возникшему вопросу».

Совет 2: Попробуйте извиниться

Этот способ успокоит недовольство конкретного покупателя и покажет остальным уровень обслуживания в вашей компании.

Как это может выглядеть: «Приносим извинения за долгую доставку. Укажите номер своего заказа для дальнейшего разбирательства».

Совет 3: Объясните причину при необходимости

Клиент оставляет негативные отклики для того, чтобы узнать подробности возникшей проблемы и увидеть объяснения со стороны представителя. Возобновить сотрудничество можно с помощью пояснения причины инцидента.

Начните со слов извинения: «Просим прощения за доставленные неудобства. Мы столкнулись с техническими проблемами и уже работаем над системой».

Совет 4: Компенсируйте негативный отзыв

Не спешите отказываться от обратной связи с клиентом, который обоснованно выразил недовольство. Исправить ситуацию поможет персональное предложение: скидка, купон, подарок и др.

Можно написать: «Приносим извинения за бракованное изделие, предлагаем вам бесплатную замену и скидку 20% на второй заказ».

Совет 5: Сохраняйте отрицательные отклики

В случае удаления негативных комментариев вы рискуете потерять доверие клиентов. Лучше попросите потребителя опубликовать обратную связь после принятия жалобы и разрешения проблемы.

Отзывы мошенников

Кроме откликов основных пользователей, в сети распространено мошенничество, которое необходимо грамотно устранять. Обманщики создают ложные комментарии под видом клиентских. Такие отзывы сложно распознать реальным покупателям, и компания теряет клиентов.

Чтобы не допустить потерю потребителей и повысить качество обслуживания, нужно активно отвечать на отклики, даже если вы понимаете, что это провокация.

Важно обрабатывать любые отклики, чтобы не потерять клиентов. Обратная связь на отрицательную, положительную или нейтральную реакцию поможет эффективно продавать и развивать компанию.