Некоторые уверены, что работа с искусственным интеллектом — это привилегия программистов, и в повседневность простых пользователей он войдет нескоро. Но будущее уже наступило. Сознательно или нет, сегодня каждый сталкивается в интернете с продуктами нейросети или даже становится ее пользователем.
С развитием коммерческих онлайн-сервисов кратно возросла популярность чат-ботов — одной из самых простых и распространенных форм ИИ. Эти программы можно легко настроить для обслуживания пользователей сайта и быстрой технической поддержки.
Частое заблуждение в том, что якобы запрограммированный на ответы бот отпугнет клиентов. Согласно статистике 65% посетителей сайта чувствуют себя комфортно при общении с роботом. Более того, 71% клиентов готовы активно пользоваться ботом, если это улучшит качество обслуживания.
Рассказываем, как технологии помогают бизнесу эффективно взаимодействовать с потребителями.
Обслуживание клиентов
Самый простой и полезный способ применения чат-ботов — использовать их как дополнительный канал связи наравне с электронной почтой, мессенджерами и мобильной сетью. Такая поддержка существенно улучшит клиентский опыт и станет удобным гидом по сайту.
Преимущество этой опции состоит в ее доступности. Связаться с чат-ботом можно и через компьютер, и с мобильных телефонов. Пользователи задают вопрос с любого устройства в удобное время прямо на сайте компании.
Опрос сервиса SlickText показал, что 71% клиентов предпочитают получать помощь от службы поддержки через текстовые сообщения. Это доказывает, что такая альтернатива звонкам всегда должна быть доступна пользователям.
Быстрые ответы на простые вопросы
Обращаясь в службу поддержки с банальными вопросами, клиенты рассчитывают быстро получить ответ. Поскольку компаниям часто приходится обрабатывать большой объем запросов, далеко не всегда получается оперативно отреагировать на них.
Чат-боты позволяют решить эту проблему, ведь они способны вести несколько разговоров одновременно и быстро отвечать на все запросы, особенно на простые.
К примеру, клиенту не придется звонить вам для уточнения графика работы и висеть на проводе в ожидании оператора — чат-бот сможет быстро помочь ему. Если человек задаст вопрос, требующий участия сотрудника, то робот должным образом передаст запрос свободному агенту поддержки.
Сокращение времени ожидания
Долгое время ожидания — один из самых негативных факторов при обращении в поддержку. Каждый клиент рассчитывает быстро решить свою проблему и вернуться к выбору с новой информацией. Увы, операторский штат часто оказывается занят другими линиями, а индивидуальный ответ на электронную почту также требует времени от сотрудников.
Чат-боты позволяют реагировать на запросы клиентов практически моментально. Качество обслуживания при этом не страдает, поскольку большинство пользователей обращаются в поддержку с рядовыми вопросами, которые не требуют вдумчивого решения специалиста. В противном случае робот переводит клиента на оператора.
Статистика Drift показывает, что 59% пользователей ожидают получить ответ от чат-бота в течение 5 секунд. Даже обученный специалист не сможет реагировать на запросы быстрее.
Снижение нагрузки на службу поддержки
Обученные чат-боты сами отвечают на распространенные вопросы пользователей, что существенно снижает нагрузку с операторов поддержки. Это позволяет сотрудникам не отвлекаться на решение рядовых задач и сосредоточиться на более сложных проблемах.
Чат-боты быстро и точно решают дежурные вопросы за счет заранее прописанных алгоритмов. Это может быть информация о графике работы компании, сроках доставки товара, помощь в поиске наименований на сайте. Автоматизация этого процесса позволяет обслужить больше пользователей, а значит — больше потенциальных клиентов.
Круглосуточное обслуживание клиентов
Другое важное преимущество искусственного интеллекта перед операторами — круглосуточное обслуживание посетителей сайта. Опросы Drift показали, что 64% респондентов считают бесперебойную доступность чат-ботов главным достоинством такой формы поддержки.
Потребителям не придется ждать начала рабочего дня, чтобы решить свою проблему. Они смогут обратиться за поддержкой даже ночью, что особенно актуально, если пользователь и компания находятся в разных часовых поясах. Искусственный интеллект отреагирует сразу же, как только клиент отправит запрос. Если проблема не решается простым ответом, чат-бот сообщит о времени, когда специалист сможет выйти на связь.
Привлечение высококачественных лидов
Искусственный интеллект постоянно анализирует ответы пользователей, чтобы определить их цели: намерены ли они стать клиентами компании или просто интересуются.
Робот собирает информацию о запросах потребителя и оценивает его статус. Если человек заинтересован в ваших товарах и услугах, ИИ сообщает об этом, чтобы вы отправили ему подходящие материалы. Это поможет клиенту быстрее решиться на покупку.
Результаты исследования компаний Drift и Heinz показали, что 54,8% профессионалов в различных сферах бизнеса считают тактику разговорного маркетинга самым эффективным средством для привлечения высококачественных лидов.
Получение обратной связи
Чат-боты собирают информацию не только о потребностях клиентов, но и о том, как они относятся к вашим услугам. Через робота вы узнаете, с какими проблемами сталкиваются пользователи, какие недостатки в работе сайта чаще других им мешают. Если вопрос поступает слишком часто, вам следует добавить ответ на него в раздел FAQ или обновить инструкции к товарам. Так чат-бот станет удобным посредником для обратной связи клиентов.
Кроме того, вы всегда будете знать мнение потребителей о вашей продукции. Так вы сможете улучшить товар в тех аспектах, которые аудитория посчитала неудовлетворительными, а также адаптировать коммерческие статьи под более привычный и доступный для читателя стиль.
Персонализация
Искусственный интеллект подбирает ответы под конкретную потребность пользователя. За счет персонализации чат-боты могут рекомендовать клиентам товары по запросам и даже давать инструкции об использовании продукции.
Выбор за вами
Использовать ли искусственный интеллект в обслуживании клиентов — решать вам. Учитывайте то, насколько чат-бот необходим именно вашему бизнесу. Но помните, что такое решение предоставит вашим сотрудникам больше времени на первостепенные задачи, а посетители быстрее получат ответы на срочные вопросы.
Подпишитесь на нас в Telegram
Получайте свежие статьи об интернет-маркетинге и актуальные новости о наших готовых решениях
