Правда, такая реакция – это однозначный признак боязни конкурентов и попытки пошатнуть вашу позицию в топе. Что делать с таким негативом? Существует несколько вариантов.
Что бы вы ни выбрали, помните: черный пиар – это, прежде всего, пиар. Итог такой: если вы прозрачны и чисты в своих действиях и намерениях, не бойтесь черного пиара. Но и просто наблюдать, как кто-то клевещет в адрес вашей компании, тоже не нужно.
Также можно столкнуться с пользователями, которые владеют искусством провокации в интернете. Внешность троллей олицетворяет их внутреннее состояние: они недовольны своей жизнью, испытывают зависть, обиду, хотят самоутвердиться за ваш счет. Также они любят «просто посмеяться». Питаются такие существа негативной энергией пользователей в интернете, медленно потягивая ее и смакуя.
Встретив таких существ в интернете, будьте осторожны: Тролль-мены оставляют глупые и провокационные вопросы, заведомо ложные обвинения и т. п. Распространяют лживую информацию и слухи в интернете о вашей компании, при этом не предоставляя никаких фактов. Заходят в обсуждения и отзывы только с целью разжигания спора. И у них это получается.Также они любят выдавать себя за других людей и зарабатывать им плохую репутацию. Как себя вести, столкнувшись с Тролль-меном? Оптимальное решение – игнорирование. Конечно, вы можете попробовать затроллить и перетроллить тролля, но нужно ли вам тратить свою энергию? Не поощряйте тролля, – он расстроится и уйдет сам. Но если какие-то слова тролля могут зародить зерно сомнения у ваших потенциальных клиентов или сотрудников, можете ответить. Но не троллю, а именно этим людям.
Еще один хороший вариант реакции на троллинг – это юмор. Если вы сможете искрометно ответить на негативный комментарий, то, скорее всего, не дадите повода для продолжения диалога.
Ваша реакция на негатив должна быть
Быстрой. Отвечать на плохие комментарии и отзывы необходимо сразу, как вы их получили. Нужно ответить в течение первых 15 минут, самый максимум – это час.
Особенно важно быть оперативным, если негатив идет от клиента. Здесь необходимо реагировать молниеносно.
Спокойной и вежливой. Получив негативный отзыв, можно делать что угодно: кричать, биться головой о монитор, но в интернете вы должны не подавать виду, что этот комментарий вас задел за живое. Оставайтесь спокойным, как водная гладь в безветренный день. Также важно сохранять вежливый и уважительный тон обращения, даже если про вас написали множество гадостей и необъективной информации. Это в главную очередь покажет вас как воспитанного человека. Но в этом случае бывают исключения, если вы столкнулись с троллями. Но об этом поговорим позже.
Объективной. Внимательно прочитайте комментарий, оцените его объективным взглядом и подумайте, – возможно, человек, который его оставил, прав? Возможно, вы действительно приложили недостаточно усилий для решения какой-либо проблемы с клиентом или просто накосячили? Это бывает со всеми. В данном случае лучший вариант – это признать вину и загладить ее максимально быстро.
Что же касается общения не с клиентами, а с подписчиками в соцсетях или читателями блога, то действует то же правило. Признание вины поднимает вас в глазах аудитории, так как оно демонстрирует, что вы являетесь честным человеком, способным признавать свои ошибки.
Таким образом, мы рассмотрели главные проявления негатива в интернете и желательную реакцию на них. Можно ли полностью избежать негатива в адрес компании? Нет. Вы можете только минимизировать его. Для этого необходимо достойно и качественно выполнять свою работу, оставаться честным и открытым со своими клиентами, а также знать, как отвечать на негатив.
Смотрите также
