Основные причины, почему бизнес выбирает короткие сообщения:
- Скорость. Текст позволяет проще усвоить информацию и клиенту не приходится ждать на занятой телефонной линии. Создатели VK Мессенджера проанализировали пользовательский опыт и выяснили, что более трети россиян предпочитают короткие сообщения звонкам в call-центр. Запутанное голосовое меню, назойливый виртуальный помощник и долгое ожидание ответа оператора — верный путь к потере лояльного клиента.
- Удобство. Сообщения позволяют решать вопросы в любой обстановке — с плохим самочувствием, на занятиях с ребенком или в процессе работы. Респондент может отложить ответ на более удобное время, в то время как входящий вызов ограничивает свободу выбора.
- Безопасность. Общение в мессенджере не так сильно нарушает личные границы, как традиционные звонки — пользователь защищен от навязчивости собеседника и не испытывает дискомфорта. Сообщение можно удалить или оставить непрочитанным, а пользователя в случае необходимости заблокировать. Это крайние меры, но наличие выбора дарит клиенту чувство безопасности и комфорта.
Подпишитесь на нас в Telegram
Получайте свежие статьи об интернет-маркетинге и актуальные новости о наших готовых решениях
Тем не менее, простые ошибки и незнание базового этикета в переписке могут привести к потере делового партнера и сорвать сделку. Рассказываем, как не нужно общаться с клиентом.
1. Долго отвечать
Если клиент не получил обратную связь оперативно, он может уйти к конкурентам. Даже если сообщение пришло в нерабочее время, покажите, что вы его получили и понимаете важность: «Спасибо, что обратились к нам! Я уточню информацию завтра утром и сразу с вами свяжусь». Так у клиента не возникнет чувства, что его игнорируют.
Более эффективная тактика — вовлечь человека в беседу наводящими вопросами: «Я уже не на рабочем месте и смогу подробно ответить на ваш вопрос завтра. Уточните, пожалуйста, какую модель вы хотели бы приобрести? Я запрошу информацию и вышлю ее вам утром».
Эта стратегия отлично работает в продажах — она помогает удержать покупателя и защищает от риска, что после первичного обращения он перестанет вам отвечать. Заданный в нужное время вовлекающий вопрос может существенно повысить конверсию перехода в каталог.
Совет: если у вас нет возможности обеспечить круглосуточную поддержку клиентов, настройте чат-бот.
2. Задавать слишком много вопросов
Общаясь «голосом», менеджер может очень активно расспрашивать собеседника о его потребностях. Это верная тактика продаж, которая помогает быстро найти решение. Но в переписке все иначе — слишком сильный напор в формате "вопрос-ответ" может вызвать негатив респондента.
Совет: выбирайте формулировки, на которые можно ответить односложно. Не заставляйте клиента набирать длинный текст. Вопрос может включать готовое решение для пользователя, например: «Вы уже выбрали модель или я могу предложить варианты?».
3. Писать длинные сообщения
Читать сплошной текст утомительно. Подключайте визуальные материалы, а еще лучше — презентации и видеовизитки: они гораздо быстрее донесут нужную информацию до клиента.
Совет: если сократить или структурировать текст не получается, добавьте инфографику. Использование наглядного материала поможет ускорить переход на этап принятия решения.
Внедрение инфографики в работу франшизного бизнеса повысило конверсию платежей на 20%. Клиентам было сложно ориентироваться в коммерческом предложении и воспринимать на слух длинное описание услуг. Визуальная подача наглядно показала все преимущества продукта.
4. Не следить за грамотностью
Это касается любых ошибок: в грамматике, стилистике, орфографии, пунктуации. Неграмотность менеджера вызывает подсознательное недоверие клиента: если специалист, к которому вы обратились за качественной услугой, не знает базовые правила языка, это ставит под сомнение не только его профессионализм, но и репутацию всей компании.
Совет: лишний раз перечитайте текст перед отправкой, а если в чем-то не уверены — воспользуйтесь специальными онлайн-сервисами, например, orfogrammka.ru.
5. Отправлять голосовые
Голосовые сообщения, тем более новым клиентам — это деловой моветон. Если у вас не было договоренности обмениваться ими — просто забудьте об этой функции мессенджеров. В ситуации, когда клиент торопится и ему удобнее обсудить вопрос голосом, он всегда сможет позвонить.
6. Не развивать диалог
Стимулируйте разговор с клиентом и старайтесь заканчивать фразу вопросом. Например: «Высылаю программу тура, который мы обсуждали. Вы рассматриваете сольное путешествие или в компании?». Это позволит диалогу не оборваться, а вам — закрыть потребность, с которой обратился клиент.
Совет: пользуйтесь правилом ABC (Always Be Closing) — «всегда закрывай». Старайтесь довести клиента «до кассы» и задавайте ему наводящие вопросы, которые не позволят ему отложить покупку: «Вам удобнее оплатить онлайн или по банковским реквизитам?».
7. Показывать негатив
Нагрубите клиенту — и вы потеряете его навсегда. За последние тридцать лет уровень сервиса в российском бизнесе сильно вырос, и большинство компаний следует правилу «клиент всегда прав». Односложные ответы и, тем более, грубость не приведут к вам лояльных покупателей и надежных бизнес-партнеров.
8. Навязывать свои правила общения
«Долго писать, давайте я вам позвоню?». Подобные слова — верный способ разозлить клиента. Если он написал сообщение, значит ему удобно общаться так, и входящий звонок будет воспринят как нарушение этики.
Совет: если общение голосом необходимо, договоритесь о нем заранее.
9. Усложнять знакомство с материалами
Избегайте форматов подачи информации — файлов, макетов, ссылок, — которые потребуют сложных действий. Вероятнее всего, клиент не станет с ними знакомиться, чем потратит время на регистрацию на стороннем ресурсе или попытки воспроизвести нечитаемый файл. Все материалы должны быть в универсальных форматах и открываться в один клик.
10. Затруднять процесс оплаты
Никогда не отправляйте банковские реквизиты сплошным текстом с посторонней информацией — велика вероятность, что клиент не станет в них разбираться или перепутает строки.
Совет: номер карты или другие реквизиты для оплаты лучше оформить отдельным сообщением, обязательно с возможностью скопировать и вставить текст. Это минимизирует вероятность механической ошибки или недопонимания со стороны клиента.
Мессенджеры — это удобный инструмент с большими возможностями для бизнес-коммуникации. Остерегайтесь описанных выше ошибок, и вы построите долгие и крепкие отношения с клиентами.
