Челябинск
Например:
Челябинск
Москва
или
Выбрать автоматически
Челябинск
Москва
Екатеринбург
Тюмень
Санкт-Петербург
Новосибирск
Нижний Новгород
Казань
Омск
Самара
Ростов-на-Дону
Уфа
Красноярск
Пермь
Воронеж
Волгоград
Краснодар
RU
Как отвечать на критику, чтобы не потерять клиента

Как отвечать на критику, чтобы не потерять клиента

07.08.2019
#INTEC
#SERM
#Работа с репутацией

Представьте: у вас есть клиент, которым вы очень дорожите и которого не хотите потерять. Однако внезапно он пишет такие комментарии о вас и вашей работе, что хочется выйти в поле и просто громко кричать. Сегодня мы поговорим о том, что делать в такой ситуации.


Когда клиент написал гневный комментарий


Постарайтесь успокоиться. Сказать просто, но сделать – довольно трудно. Воспользуйтесь нехитрым приемом: глубоко вдохните и выдохните 10 раз. Не помогло? Еще 10 раз. Налейте вкусный чай и съешьте любимый десерт. Выпустите весь негатив, разрешите себе позлиться. Отвлекитесь от мыслей о клиенте и его комментариях. Только когда успокоитесь, отвечайте.


Запомните: после получения неприятного комментария или сообщения НИКОГДА не отвечайте сразу. Как вариант – создайте новый документ и напишите все, что думаете об этой ситуации. А после этого все удалите, конечно.


В порыве эмоций можно наговорить много лишнего и спровоцировать конфликт, который повлечет немало последствий. Причем потеря конкретного клиента здесь не самое страшное. К тому же, вероятно, на следующий день и вы, и клиент остынете, но изменить ситуацию уже будет нереально.


Заказчик и исполнитель пытаются продолжить работу после конфликта


Выслушайте критику. Нужно просто послушать, не думая о том, как отвечать на претензии. Постарайтесь выбрать из всего сказанного конструктивное зерно, отбросив все лишнее. Если претензии обобщенные и не содержат конкретики, задайте клиенту уточняющие вопросы. Здесь важно выяснить, чем именно недоволен клиент и как вы можете это исправить.


Важно спокойно выслушать клиента


Постарайтесь понять заказчика. Поймите, некоторые люди просто не могут корректно объяснить, что именно им не понравилось. Порой просьба о правке, которая займет минут 5, укладывается в несколько обидных сообщений.


Здесь нужно помнить о двух вещах. Первое – некоторые люди просто не следят за своей речью. Они привыкли быть грубыми и на работе, и в семье, и с друзьями – вообще во всех сферах жизни. Если клиент действительно важен для вас, к этому можно привыкнуть, не обращать внимания на форму и видеть только суть в потоке критики.


Второе – порой человек просто срывает злость на вас. В этом случае стоит взять паузу, позволить клиенту прийти в себя. Только после этого нужно спокойно и аргументированно отвечать. Как правило, успокоившись, человек осознает, что был неправ.


Понять клиента не всегда просто, но необходимо


Аргументируйте свою позицию. Без лишних эмоций, спокойно, четко и подробно ответьте клиенту. Нужно принять тот факт, что критика клиента часто несправедлива с профессиональной точки зрения. Однако он и не должен разбираться в теме на уровне исполнителя. Разумеется, такие замечания раздражают, ведь вы знаете, кто тут на самом деле прав.


В такой ситуации лучше не следовать рекомендациям клиента. Постарайтесь объяснить, почему его подход неправильный и как он может навредить его компании.


Лучше всего разъяснить все очень подробно, простым языком - буквально на пальцах. И обязательно упомяните о выгоде, которую получит клиент, если послушает вас. Только не нужно грузить клиента сложными терминами: у него просто нет ни времени, ни желания в них разбираться.


Ваши аргументы должны быть убедительными


Итак, самое главное – это четкие и простые аргументы с указанием выгоды. И никаких ответов на эмоциях.

#INTEC
#SERM
#Работа с репутацией
(Голосов: 3, рейтинг: 3.56)
Видео компании
Презентация интернет-агентства INTEC
Семинар "Digital-трансформация маркетинга и продаж"
Трофименко Александр - Руководитель компании "Тех-Ас"
Игорь Родимов - Директор автосервиса "Мастер 12 Вольт"
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...
загрузка карты...