Заказать
logo
Повышаем лояльность клиентов и уровень продаж. CRM – индивидуальный подход к клиенту

Повышаем лояльность клиентов и уровень продаж. CRM – индивидуальный подход к клиенту

06.03.2018


Основная задача любого бизнеса – это увеличение прибыли, что невозможно без активного привлечения новых клиентов и удержания клиентов существующих. Наш бизнес существует в высоко конкурентной среде, и иногда даже малейшая недоработка на любом шаге при общении с клиентом, несет в себе серьезные риски. Продажа срывается, клиент уходит к конкурентам. Именно для этого нужна CRM - система управления продажами, которая сделает ваш отдел продаж эффективнее.


CRM-система как способ поднятия продаж


Безусловно, каждому бизнесу нужно увеличивать количество новых клиентов. Для этого, во-первых, можно постараться повысить количество, так называемых, входящих запросов, т.е. количество потенциальных заказчиков. Во-вторых, можно повысить конверсию этих запросов в продажах, продавать большему количеству из числа тех потенциальных клиентов, с которыми мы коммуницируем. Обязательно стоит подумать над тем, как получить больше выгоды с одного клиента. И здесь мы можем сосредоточиться на повышении среднего чека. А именно: подумать о том, чтобы удовлетворить максимум потребностей клиента в рамках одного заказа. Помимо вышеперечисленного возможности заключены не только в прямом увеличении продаж – есть еще сэкономленные деньги. Вообще нужно понимать, что контролировать работу отдела продаж и оценивать его эффективность нужно постоянно. Среда вокруг нас меняется, потребности клиентов меняются, конкурентное окружение создает для нас новые угрозы и возможности. CRM дает нам инструменты как для оценки текущего статуса, так и для прогнозирования продаж в будущем. Крайне важно, чтобы работа отдела продаж не была чем-то обособленным от всей деятельности компании, поэтому CRM в «Битрикс 24»– это инструмент, интегрированный в информационное пространство вашего бизнеса. Это функционал, связанный с другими необходимыми средствами автоматизации. Это то, что превращает систему управления продаж в средство работы одного окна. Ваши менеджеры по продажам получают готовую, виртуальную АТС и мобильную версию. Вы получаете расширенную интеграцию с вашим сайтом, интернет-магазином и учетной системой на базе 1С. Как «Битрикс 24» поможет повысить эффективность продаж Начнем мы с того, что поговорим о конверсии, которая является, одним из основных показателей эффективности продаж вашего бизнеса.



Магия конверсии


Что такое конверсия?

В контексте CRM-системы это отношение количества потенциальных клиентов к количеству сделок, которые вы с ними совершите. Например, конверсия в 1 % означает, что из тысячи клиентов покупку совершили только десяти. А конверсия в 3% с теми же клиентами приносит уже тридцать сделок. Такого результата с меньшей конверсией вы могли бы достичь если бы ваша база клиентов была три тысячи. Очевидно, что работа над повышением конверсии может оказаться значительно более эффективной, чем дорогостоящие попытки увеличивать количество потенциальных заказчиков.


Что может повлиять на увеличение конверсии?


Самое главное – нельзя терять никакие входящие заявки. Нам дорог каждый потенциальный заказчик, мы должны так отстроить процессы, чтобы любой заинтересованный покупатель получил свою долю внимания. А из этого следует, что нам надо дать менеджерам по продажам такие инструменты общения с клиентами, что бы им было легко и удобно. Но этого мало, мы же не просто хотим пообщаться с людьми, наша задача, в конечном итоге, осуществить продажу. А для этого результаты коммуникаций и вообще информацию о клиентах нужно организовать так, что бы можно было все легко и просто найти. А любые изменения максимально просто и быстро внести и конечно, нельзя забывать о последнем шаге, об оплате. Эта процедура должна быть максимально быстрой и простой. Как для клиента, так и для менеджера по продажам.


Практика продажника – хаос?


На практике в большинстве компаний все эти, казалось бы, очевидные процессы на самом деле представляют собой разные степени хаоса. Коммуникаций много, от звонков и электронных писем, до разговоров во время мероприятий, после которых на руках у менеджеров остаются пачки визиток. Каждый новый день – это новые контакты, новые коммуникации. В борьбе с этим хаосом в первую очередь и помогает CRM в «Битрикс24». Вся информация, как анкеты клиентов, так и истории коммуникаций, входящие заявки, реальные сделки - все хранится в единой базе, что обеспечивает и сохранность базы, и своевременный доступ с распределением прав. И быстрый поиск, и возможность позвонить клиенту прямо из его карточки. Информация избавляется от мусора и дублирования, а на основе такой базы уже можно строить самые разнообразные аналитические отчеты. Но самое главное - это коммуникация, без которой, как мы все знаем, не бывает продаж. И на первом месте – телефонные звонки. На практике у каждого менеждера звонки идут на отдельный телефон, потому что в попытке сделать коммуникацию удобнее для себя, они всем клиентам дают свои мобильные номера. При этом в адресной книге у них самые важные клиенты с которыми они общаются чаще. Все остальные звонки и истории переговоров каждый менеджер ведет по своему: в табличке, в блокноте. Компания практически не владеет этой информацией вообще. Отдельно взятый менеджер владеет ей частично. Я уже не говорю про то, что менеджеру приходится при каждом входящем звонке, каждый раз уточнять, а кто звонит и по какому поводу. Это не рационально и не эффективно.


Когда устал работать без CRM

А как правильно?

Гораздо лучше, когда автоматическая система берет на себя эти рутинные вопросы. Именно поэтому «Битрикс24» это CRM с комплектом виртуальной АТС. Облачная телефония подключается быстро и без необходимости привлекать технических специалистов. Вы получаете неограниченное количество входящих линий, автоматическую маршрутизацию звонков и т.д. Телефонная связь становится частью бизнес-процессов компании, повышающих эффективность работы. Мобильное приложение «Битрикс24» может быть использовано в качестве Softphonа, избавляя ваших менеджеров от необходимости использования гарнитур, а вас от необходимости приобретения sip-телефонов. Но самое главное, мы говорим не просто про телефонные звонки, а в первую очередь про механизм, который упростит связь с клиентами, ведь при каждом входящем звонке, менеджер автоматически видит карточку клиента с краткой сводкой, а значит, тут же будет способен разобраться в контексте предыдущих коммуникаций. Больше не придется спрашивать «кто звонит» и «по какому вопросу».

Два сценария обработки входящих звонков:

  • Клиент звонит впервые. Если по каким-то причинам звонок не будет обработан менеджером, например в случае звонка вне рабочего времени, то такой звонок будет зафиксирован в CRM в виде, так называемого «лида». Менеджер позднее сможет перезвонить обратно.
  • Клиент, который уже есть в CRM. При этом звонок автоматически направляется на того менеджера, который отвечает за данного клиента. Вы снова видите открывшуюся карточку клиента, прямо в процессе разговора можете перейти в сделки клиента. Зафиксировать какие-то необходимые изменения или успешно закрыть сделку. Все очень быстро просто и понятно, не нужно копаться в блокнотах или записывать что-то на бумажках с риском потом их потерять.


Использование блокнотов и стикеров


Несмотря на кажущиеся удобства и простоту использования, блокноты и стикеры сильно уменьшают эффективность работы с точки зрения работы компании в целом. Во-первых, так же легко как что-то на них записать их можно и затерять под ворохом прочих бумажек. Во-вторых, каждый менеджер ведет такие записки по-своему. А значит пока новые сотрудники, не придумают свои очередные системы записи, уйдет много времени. Компания в этот период не дополучит от менеджеров нужной отдачи. В-третьих, как только происходят какие-то изменения в сервисе или ассортименте компании, возрастаю риски, что даже старые менеджеры, что-то забудут у клиента уточнить, оказываясь в тисках своей собственной многолетней привычки. А CRM это система, это логика и процессы, которые вы выстраиваете под собственный бизнес для того, что бы нивелировать человеческий фактор и упростить ежедневную рутину своих сотрудников. Вы настраиваете свои карточки под нужный набор данных. Менеджерам будет достаточно просто заполнить нужные поля, уточняя информацию у клиента, не придумывая ничего лишнего и не имея возможности забыть важное. Вы настраиваете под себя сделки, облегчая своим сотрудникам ведение клиентов к покупке. Ведь он больше не должен держать в голове всю цепочку его задача на каждом, отдельно взятом этапе, просто постараться перетащить клиента с текущей стадии сделки на следующую. Это намного проще, но в конечном итоге эта магия приводит к продажам.


Когда работать теперь удобно


Очевидные плюсы CRM-системы


  • Хорошим примером может служить ситуация с подготовкой и обработкой коммерческих предложений. Без автоматизации это достаточно хаотичный процесс, поскольку каждое предложение формируется фактически вручную, на основе каких-то шаблонов, которые могут устареть, отличаться от менеджера к менеджеру, которые потребуют ручных расчетов и т.д. Во многом это достаточно рутинная работа, которая отнимает много лишнего дорогостоящего времени. «Битрикс24» дает вам инструмент системной работы с предложениями. Вы сами формируете перечень необходимых для вас характеристик для составления коммерческого предложения. При расчете стоимости не занимайтесь ручным сложением, умножением и легко применяйте скидки, а так же рассчитывайте налоговые ставки. И при этом вы можете легко отследить статус каждого предложения. Ведь одной попыткой дело обходится не всегда. Зачастую для одного и того же клиента приходится готовить несколько предложений по очереди.
  • Не менее простой, чем формирование коммерческого предложения, должна быть и операция выставления счета. Клиент уже готов платить и тут многие спотыкаются об проблемы внутри организации. За выпиской просто документа приходится обращаться в бухгалтерию, которая может быть занята. А ведь клиент в любой момент может уйти к более оперативным конкурентам. В «Битрикс24» можно оформить счет в пару кликов и тут же отправить этот счет клиенту. А если предварительно будет настроена интеграция с 1С-Битрикс, то выписанные счета будут отправляться туда, а обратно будут автоматически выдаваться изменения состояния по оплате.
  • Еще один из больных вопросов при работе с большинством CRM – это заполнение и использование в дальнейшем реквизитов контрагентов. Очень сложно приучать менеджеров делать это системно. Еще сложнее приучить их к раздельно записи реквизитов, когда каждая характеристика ну на пример ИНН или ОКПО записывается в отдельное поле карточки клиента. А ведь в дальнейшем это упрощает генерацию документов вроде счетов или договоров.
  • С «Битрикс24» это больше не проблема. В карточке компании, помимо информации контактных данных вроде email или телефона, вы сможете легко и удобно управлять множественными реквизитами с авто заполнением по ИНН. Вводите один номер и получаете весь набор реквизитов автоматически. Эти реквизиты будут использоваться в дальнейшем и при выписке счета, например на основании сделки, при этом для своей компании вы можете иметь несколько наборов реквизитов, выбирая для каждого документа нужный. Генерация счета превращается в простую и понятную операцию, которая не будет занимать лишнего времени ваших сотрудников.
  • И, наконец, «Битрикс24» позволяет автоматизировать бизнес-процессы по обработке лидов, сделок, контактов и компаний еще снижая человеческий фактор в ежедневной работе компаний. На слайде в качестве примера, вы видите схему простого бизнес-процесса, который автоматически назначает ответственного менеджера, в зависимости от потенциального бюджета лида. Крупные заявки эффективнее обрабатывают опытные менеджеры. Создание таких бизнес-процессов требует определенных навыков, но, тем не менее, это вполне доступно не техническим специалистам.


Вы продали кому-то свой товар или свой сервис, можно ли через какое-то время продать ему еще раз?


Обычно да, если клиент остался довольным своей предыдущей покупкой. Очень многие исследования показывают, и полагаю, ваш личный опыт тоже подтверждает, что лояльные клиенты охотнее идут на повторные покупки. Такие клиенты очень выгодны для бизнеса, поскольку стоимость продажи в их случае намного меньше, чем продажи новым клиентам. Средняя цифра показывает, что сделка с новым клиентом обходится бизнесу в 6 раз дороже, чем повторная продажа старому. Вам не нужны затраты на рекламный канал привлечения старого клиента, вы можете выйти на него напрямую, вам не нужно рассказывать о себе, он про вас и так знает и если при этом он еще и лоялен, его не нужно убеждать в качестве своих продуктов и услуг.


Что влияет на лояльность клиента


Так вот, если мы говорим про продажные коммуникации, то на лояльность клиента, очевидно, влияют три основных фактора:


  1. Персонифицированное общение. Менеджер по продажам должен знать потребности конкретного клиента и решать именно его задачи при каждой коммуникации.
  2. Точное выполнение взятых на себя обязательств. Менеджер по продажам должен следить за сделками и их состоянием, что бы выполнять заказы в оговоренном объеме и с оговоренными характеристиками. Никого не радует, если вы получили не то, что заказали.
  3. И последнее, клиент вряд ли станет лояльным, если ваша компания не будет соблюдать сроки выполнения заказа. Это снова возвращает нас к тому, что менеджер должен следить за своими сделками, что бы вовремя двигать их внутри компании или по крайней мере иметь возможность заранее связаться с клиентом и сгладить недовольство, связи с какими-то непреодолимыми обстоятельствами, мешающими закрытию сделки.


Главные охранники конверсии бизнеса в интернете  — CRM и SEO-продвижение


Этот перечень тоже выглядит очевидным, но все мы знаем, что на практике в силу хаотичных процессов этими простыми вещами часто пренебрегают. Это связано с тем, что хранение неорганизованной информации о клиентах и заказах, а так же коммуникация с клиентом, происходит в разных программах, при помощи разных средств, начиная от стикеров, заканчивая перепиской по email. И в итоге, у продажников нет оперативной и точной картины по их обязательствам перед конкретным клиентом. Ведение же данных в «Битрикс24» позволяет этих проблем легко избежать. Во-первых становится очень легко получать справку о состоянии сделок тех или иных клиентов. Во-вторых, легко и просто можно запланировать по каждой сделке дальнейший шаг сразу после очередной коммуникации с клиентом. Обещали перезвонить через два дня? Назначьте прям из списка сделок звонок на указанную дату. Система напомнит вам об этом важном деле в нужный момент.


Главные принципы работы с CRM


Самый важный принцип, которого нужно придерживаться при работе с CRM: в ней не должно быть сделок, по которым не запланированы какие-либо дальнейшие шаги. Менеджер, который только что внес в CRM новую сделку, в этот самый момент хорошо понимает, что он должен будет с ней сделать, что бы продвинуть ее к продаже. Именно в этот момент он и должен записать в CRM свой следующий шаг. А затем он смело может перейти к следующей сделке.
Для снижения издержек, важно постепенно перейти к полной автоматизации стандартных процессов и поскольку сейчас сайт, практически для любой компании, превращается в один из важнейших каналов продаж. «Битрикс24» предлагает готовую интеграцию между CRM и сайтами на платформе «1-С Битрикс: управление сайтом». Возможна даже тройная схема интеграции между «Битрикс24», сайтом и вашей учетной системой на базе 1С. Чем плотнее автоматизация, тем меньше возникает издержек на актуализацию информации в разных частях бизнеса и выше эффективность.

«Битрикс24» – это социальная сеть компании, которая позволяет вашим сотрудникам удобно обсуждать рабочие вопросы в привычной, для современных людей форме, в живой ленте сообщений. Это инструмент мгновенных сообщений, в виде текстовых чатов, а так же аудио и видео звонков, даже видеоконференций. Причем это работает не зависимо от того, находятся ли ваши коллеги за компьютером или используют мобильное устройство. Помимо встроенных коммуникаций, вы можете загружать данные в CRM из любых внешних систем. Для этого в системе есть специальный, универсальный API. Дальше эти данные будут доступны в соответствующих инструментах CRM. Это дает возможность получить общую картину по продажам, детальную информацию о каждом клиенте.

Вы должны знать, сколько усилий и времени вы потратили на работу с конкретным клиентом. Если человек купил у вас на 3 рубля, а времени сотрудников потратил на тысячу, наверно, разумно отказаться от такого клиента. Правильное распределение внимания клиентам, быстрое и персонифицированное решение их вопросов – только это позволит вам оставаться клиентоориентированной компанией. 


Возврат к списку

  • Презентация интернет-агентства INTEC
  • Трофименко Александр Руководитель компании "Тех-Ас"
    Игорь Родимов Директор автосервиса "Мастер 12 Вольт"
Челябинск
Телефон: +7(351) 777-80-70
Адрес: ул. Труда, 64а, офис 201
Москва
Телефон: +7(800)100-45-85
Адрес: ул. Люсиновская, д. 39
Тюмень
Телефон: +7 (345) 256-95-15
Адрес: ул. Челюскинцев, д. 10
Связаться с руководителем Написать письмо